Umwandlung von Alarmen in Helpdesk-Tickets

Sobald Ihr Warnschwellenprofil eine Warnung erzeugt hat, können Sie ein Ticket für diese Warnung erstellen (oder zuweisen), um Ihre Supportvorgänge einfach zu verwalten. 

Dieser Artikel beschreibt:

• Erstellen eines neuen Tickets aus einer Warnmeldung
• Einem Alert ein bestehendes Ticket zuweisen

Erstellen eines neuen Tickets aus einem Alert

1. Wählen Sie aus den Meldungen (in der Seitenleiste) die Meldung aus, für die Sie ein Ticket erstellen (Create Ticket) möchten, und klicken Sie in der Spalte "Ticket" für diese Meldung auf Ticket erstellen. 

2. Wählen Sie Neues Ticket erstellen (Create New Ticket) aus dem Dropdown-Menü. 

Die Seite "Neues Ticket" wird angezeigt.

3.  Füllen Sie das Ticketformular aus: 

• Kunde: Wählen Sie einen Kunden aus.
• Kontakt: Wählen Sie den Kontakt (erforderlich). 
• Vertrag: Die Dropdown-Liste der Verträge wird auf der Grundlage des ausgewählten Kunden/Kontakts ausgefüllt.
• Ticket-Titel: Geben Sie dem Ticket einen Titel oder Namen (erforderlich). 
  Techniker auswählen: Weisen Sie einen Techniker für die Bearbeitung der Anfrage zu.
• Ticket-Priorität: Sie können die Prioritätsstufe des Tickets auswählen (Niedrig, Mittel, Hoch oder Kritisch).
• Ticket-Auswirkung: Sie können die Auswirkung des Tickets auswählen (keine Auswirkung, geringfügig, schwerwiegend, Ausfall der Website, Serverproblem oder Krise).
• Ticket-Typ: Sie können den Ticket-Typ auswählen (Vorfall, Problem, Anfrage oder Änderung).
• Produktfamilie: Weisen Sie Ihr Ticket einer vorkonfigurierten Produktfamilienkategorie zu. 
• Beschreibung: Geben Sie alle wichtigen Informationen über die Anfrage an.
• Anhänge: Fügen Sie dem Ticket beliebige Anhänge hinzu, indem Sie auf Dateien auswählen klicken. 
• Ticket planen: Markieren Sie das Kästchen, um das Ticket für einen späteren Zeitpunkt zu planen oder um wiederkehrende Tickets zu erstellen. Weitere Informationen
• Ticket-Erstellungszeit registrieren: Dieser Zähler erfasst die Zeit, die für die Erstellung des Tickets benötigt wurde, und rechnet sie der Arbeit an dem Ticket zu. Dieser Zähler ist standardmäßig deaktiviert. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um die Erfassung zu aktivieren.

4. Klicken Sie auf Hinzufügen (Add), um das Ticket zu erstellen.

Das neue Ticket wird hinzugefügt und auf der Seite Tickets angezeigt. 

Hinweis: Sie können Tickets auch aus einer Meldung auf der Seite Kunde erstellen. Gehen Sie dazu auf Kunden > den jeweiligen Kunden > Registerkarte Alerts > klicken Sie auf Neues Ticket (Create New Ticket) erstellen).

Zuweisen eines bestehenden Tickets zu einer Meldung

1. Wählen Sie in der Seitenleiste unter Ausschreibungen die Ausschreibung aus, der Sie eine bestehende Anfrage zuordnen möchten, und klicken Sie in der Spalte "Anfrage" für diese Ausschreibung auf Anfrage erstellen. 

2. Wählen Sie im Dropdown-Menü die Option Vorhandenes Ticket zuweisen (Assign Existing Ticket).

Das Fenster Ticket auswählen wird angezeigt.

3. Geben Sie den Titel oder die ID der Anfrage ein und wählen Sie die Anfrage, die Sie zuweisen möchten, aus der Liste aus. Klicken Sie dann auf Übernehmen (Apply).

Die Meldung ist nun der Anfrage zugewiesen.

Hinweis: Sie können Tickets auch automatisch aus Warnmeldungen erstellen.