Passen Sie an, wie Ihr Team Support-E-Mails sendet und empfängt, indem Sie diese an Atera weiterleiten. Eingehende Nachrichten werden dabei automatisch in nachverfolgbare Tickets umgewandelt, während Antworten von Ihren eigenen professionellen Adressen (z. B. support@ihredomain.com) gesendet werden. Sie können außerdem Ihre E-Mail-Einstellungen, einschließlich Weiterleitungsregeln und ausgehender Domains, feinabstimmen, um sie an Ihre Support-Workflows anzupassen.

Weitere Informationen zur Verwaltung Ihrer Domains finden Sie unter Support-E-Mail-Einstellungen: Domains verwalten

Systemadressen

Dies sind die beiden Hauptadressen, die zum Empfangen und Senden von E-Mails verwendet werden:

Automatisch generierte Eingangsadresse: E-Mails, die an diese Adresse gesendet werden, erstellen automatisch Tickets in Atera. Fügen Sie Eingangsadressen im Bereich Alle Adressen hinzu und richten Sie die E-Mail-Weiterleitung an diese automatisch generierte Adresse ein. 

Hinweis: Diese Adresse kann nicht geändert werden. 

Standard-Ausgangsadresse: Diese E-Mail-Adresse ist als Standard für alle Ticket-Antworten ausgewählt. Sie ist auf noreply@atera.com eingestellt, kann aber angepasst werden, indem Sie eine andere Ausgangsadresse aus dem Dropdown-Menü auswählen, das die von Ihnen im Bereich Supportadressen hinzugefügten Ausgangsadressen auflistet.

Hinweis: 

• Wenn das Dropdown-Menü deaktiviert ist, bedeutet dies, dass keine Ausgangsadressen hinzugefügt wurden, die für alle Standorte verfügbar sind. Das heißt, die Liste zeigt nur Ausgangsadressen an, die für „Alle Standorte“ gelten.
• Wenn das Dropdown-Menü deaktiviert ist, bedeutet dies, dass keine Ausgangsadressen hinzugefügt wurden, die für alle Kunden verfügbar sind. Das heißt, die Liste zeigt nur Ausgangsadressen an, die für „Alle Kunden“ gelten.
• Wenn die ausgewählte E-Mail-Adresse ungültig wird (z. B. weil die Domain nicht verifiziert ist oder die Adresse gelöscht wurde), wird die Standard-Ausgangsadresse automatisch wieder auf noreply@atera.com zurückgesetzt.

Supportadressen

Eingangsadressen vs. Ausgangsadressen

• Eingangsadressen ermöglichen es Kunden, Support-Tickets per E-Mail zu eröffnen. Richten Sie die Weiterleitung an die automatisch generierte Eingangsadresse ein und teilen Sie diese individuellen Adressen Ihren Nutzern mit, damit sie ihre Anfragen direkt per E-Mail senden können. Eingehende E-Mails an diese Adressen erstellen automatisch Tickets für einen reibungslosen und persönlichen Support-Workflow.
• Ausgangsadressen werden von Technikern verwendet. Innerhalb eines Tickets können Techniker auswählen, welche Ausgangsadresse als Absender für ihre Ticket-Antwort verwendet werden soll. Passen Sie die Standard-Ausgangsadresse an, um sicherzustellen, dass Antworten einen persönlichen und relevanten Absender haben, auch wenn keine spezifische Adresse ausgewählt ist. So bleibt die Kommunikation über alle Ticket-Antworten hinweg konsistent und professionell.

Spalten der Supportadressen

• Name: Name zur Identifizierung der E-Mail-Adresse.
• E-Mail-Adresse: Vollständige E-Mail-Adresse mit einem Label für den Verifizierungsstatus (Domain-Verifizierung ausstehend oder verifiziert).
• Standorte: Wählen Sie aus, für welche Standorte diese Adresse gilt. Standardmäßig gilt sie für alle Standorte oder die im Tab Domain ausgewählten Standorte, sofern nicht manuell überschrieben.
• Kunden: Wählen Sie aus, für welche Kunden diese Adresse gilt. Standardmäßig gilt sie für alle Kunden oder die im Tab Domain ausgewählten Kunden, sofern nicht manuell überschrieben.
• Funktion: Bestimmen Sie, ob diese Adresse für eingehende, ausgehende oder beide Arten von E-Mails verwendet wird.
  • Eingehend: Wenn eine E-Mail an diese Adresse gesendet wird, wird daraus ein Ticket erstellt.
  • Ausgehend: Wenn Sie auf Tickets von Nutzern der ausgewählten Standorte in Atera antworten, erscheint diese Adresse als auswählbare Option im Dropdown-Menü Absenderfeld im Ticket.
  • Ausgehend: Wenn Sie auf Tickets von Kontakten der ausgewählten Kunden in Atera antworten, erscheint diese Adresse als auswählbare Option im Dropdown-Menü Absenderfeld im Ticket.
• Erstellungsdatum: Datum, an dem die E-Mail-Adresse dem System hinzugefügt wurde.
• Test senden: Senden Sie eine Test-E-Mail an die Adresse, um sicherzustellen, dass sie korrekt verbunden ist.

Supportadresse hinzufügen

So fügen Sie eine Supportadresse hinzu:

1. Gehen Sie zu Admin > Support und Ticketing > E-Mail-Einstellungen.

Die Seite Support-E-Mail-Einstellungen wird angezeigt.

2. Klicken Sie auf Neue Adresse.

Das Fenster E-Mail-Adresse hinzufügen erscheint.

3. Geben Sie einen freundlichen Namen und die Support-E-Mail-Adresse ein.

Hinweis: 

• Der Name ist nicht verpflichtend. Wenn das Feld leer bleibt, wird der lokale Teil der E-Mail-Adresse als Name verwendet (z. B. hat die Adresse 'support@ihredomain.com' den Namen 'support').
• Bevor Sie eine Support-E-Mail-Adresse hinzufügen können, müssen Sie zuerst deren Domain hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail-Einstellungen: Adressen & Domains

4. Wählen Sie die Adressfunktion (eingehend, ausgehend oder beides).

Hinweis:

• Wenn Sie Eingehend & Ausgehend auswählen, aktivieren Sie das Kästchen 'Von dieser Adresse auf Tickets antworten, die von ihr erstellt wurden'.
  Das bedeutet, dass wenn ein Nutzer an diese Adresse eine E-Mail sendet und so ein Ticket erstellt, diese Adresse beim Antworten eines Technikers als Absender vorausgewählt wird – anstelle der Standard-Ausgangsadresse. Der Techniker kann bei Bedarf trotzdem eine andere Adresse aus dem Dropdown auswählen. Hinweis:
• Wenn die Domain der Adresse bereits verifiziert ist, wird die Adresse erfolgreich hinzugefügt und die Einrichtung ist abgeschlossen. Ist sie nicht verifiziert, wird sie zu Ihren Domains hinzugefügt und Sie werden zur Verifizierung weitergeleitet. Siehe: Domains verifizieren
• Wenn die Domain bereits mit einem anderen Standort verknüpft ist, aber noch nicht verifiziert wurde, werden Sie trotzdem zur Domain-Verifizierung weitergeleitet. Anstatt neue DKIM-Schlüssel zu generieren, werden Sie aufgefordert, Ihre bestehenden CNAME-Einträge von Ihrem DNS-Anbieter einzugeben.
• Wenn die Domain bereits mit einem anderen Kunden verknüpft ist, aber noch nicht verifiziert wurde, werden Sie trotzdem zur Domain-Verifizierung weitergeleitet. Anstatt neue DKIM-Schlüssel zu generieren, werden Sie aufgefordert, Ihre bestehenden CNAME-Einträge von Ihrem DNS-Anbieter einzugeben.

5. Kopieren Sie Ihre automatisch generierte Supportadresse.

6. Melden Sie sich in Ihrem Postfach an und fügen Sie die Adresse in Ihren E-Mail-Einstellungen als Weiterleitungsadresse hinzu. (Einstellungen > Weiterleitung und POP/IMAP.).

Hinweis: Falls Ihr E-Mail-Anbieter eine Verifizierung verlangt, erhalten Sie eine Aktivierungs-E-Mail zur Bestätigung der Adresse.

Weitere Informationen zur Konfiguration der E-Mail-Weiterleitung in Ihrem E-Mail-Konto finden Sie unter:

• Microsoft 365 E-Mail-Weiterleitung einrichten
• Gmail-Nachrichten automatisch an ein anderes Konto weiterleiten

7. Klicken Sie auf Weiter.

Hinweis: Wenn die Adressfunktion nur für eingehende oder ausgehende E-Mails ist, klicken Sie auf Supportadresse hinzufügen.

8. Wählen Sie aus, an welche Standorte Techniker Ticket-Antworten senden können.

8. Wählen Sie aus, an welche Kunden Techniker Ticket-Antworten senden können.

Die E-Mail-Adresse wird zu Alle Adressen hinzugefügt.

Hinweis:

• Doppelte Weiterleitung wird nicht unterstützt, da Microsoft-Richtlinien nur eine Weiterleitung pro Adresse erlauben.
• Die eingehenden E-Mail-Adressen, die Sie zur Weiterleitung an die automatisch generierte Adresse verwenden, müssen das Sender Rewriting Scheme (SRS) aktiviert haben. SRS verbessert die Zustellbarkeit von Nachrichten, die die Sender Policy Framework (SPF)-Prüfung beim ursprünglichen Absender bestehen, aber nach der Weiterleitung beim endgültigen externen Ziel sonst an SPF scheitern würden.
• Atera bietet keinen technischen Support für die Nutzung von E-Mail-Filterlösungen (z. B. Proofpoint, Cisco Email Security). Testen Sie in solchen Fällen bitte alle empfohlenen Methoden zur E-Mail-Weiterleitung und wenden Sie diejenige an, die am besten zu Ihrer E-Mail-Konfiguration passt.
• Wenn Sie die automatisch generierte Supportadresse im Weiterleitungsbereich von Gmail hinzufügen, wird eine Verifizierungsnachricht an diese Adresse gesendet. Sie finden diese als Ticket in Ihrer Atera-Konsole, von wo aus Sie den Verifizierungslink kopieren können.
  • Zusätzlich müssen Sie dem Gmail-Konto Berechtigungen zum Senden von E-Mails erteilen. Gehen Sie dazu wie folgt vor:
    • Melden Sie sich in Ihrem Gmail-Konto an und klicken Sie auf die automatische Warn-E-Mail von Gmail mit dem Betreff: „Anmeldeversuch verhindert“.
    • Klicken Sie im E-Mail-Text auf JETZT IHRE GERÄTE ÜBERPRÜFEN und folgen Sie dem Gmail-Prozess, um ausgehende E-Mails zu erlauben.

E-Mail-Adresse bearbeiten

Um eine Adresse zu bearbeiten, fahren Sie mit der Maus über die Zeile und klicken Sie auf den Namen. Sie können dann den Namen, die Adressfunktion und die ausgewählten Standorte für Ausgangsadressen aktualisieren. Nach Ihren Änderungen klicken Sie auf Speichern.

Um eine Adresse zu bearbeiten, fahren Sie mit der Maus über die Zeile und klicken Sie auf den Namen. Sie können dann den Namen, die Adressfunktion und die ausgewählten Kunden für Ausgangsadressen aktualisieren. Nach Ihren Änderungen klicken Sie auf Speichern.

Hinweis: 

• Das Feld Support-E-Mail-Adresse kann nicht geändert werden. Um die Adresse selbst zu ändern, löschen Sie diese E-Mail-Adresse und fügen Sie eine neue hinzu.
• Die Adresse, die als Standard-Ausgangsadresse festgelegt ist, kann nicht bearbeitet werden.

E-Mail-Adresse löschen

Das Löschen einer Adresse entfernt sie aus Ihren Supportadressen, und E-Mails, die an sie gesendet werden, erstellen keine Tickets mehr automatisch.

So löschen Sie eine Adresse:

1. Suchen Sie in der Adressliste die Adresse und klicken Sie auf die drei Punkte. Klicken Sie dann auf Löschen.

Ein Bestätigungsfenster erscheint. 

2. Klicken Sie auf Löschen.

• Handelte es sich um eine Ausgangsadresse, erscheint sie nicht mehr als Absenderoption für Ticket-Antworten. 
• Handelte es sich um eine Eingangsadresse, werden E-Mails an diese Adresse nicht mehr automatisch weitergeleitet, um Tickets zu erstellen.

Hinweis: Die Adresse, die als Standard-Ausgangsadresse festgelegt ist, kann nicht gelöscht werden.