Mit den Ticket-Automatisierungsregeln von Atera können Sie Routineaktionen bei Tickets automatisch ausführen – wie Zuweisungen, Benachrichtigungen, Status-/Prioritätsänderungen, Umfragen und Webhooks – basierend auf bestimmten Ereignissen oder Zeitbedingungen. Nutzen Sie sie, um Tickets intelligent zu verteilen, bei SLA-Risiken zu eskalieren und Techniker sowie Anfragende ohne manuellen Aufwand auf dem Laufenden zu halten.
Überblick
F: Was sind Ticket-Automatisierungsregeln in Atera?
A: Das sind regelbasierte Bedingungen, die bei Ticket-Ereignissen (z. B. Erstellung, Zuweisung, Statusänderung) oder nach festgelegten Zeitintervallen ausgeführt werden, um Felder zu aktualisieren, Benachrichtigungen, Eskalationen, Umfragen und Integrationen zu automatisieren.
F: Wo konfiguriere ich Ticket-Automatisierungsregeln?
A: Admin > Support und Ticketing > Ticket-Automatisierungsregeln.
F: Wie viele Ticket-Automatisierungsregeln kann ich erstellen?
A: Unbegrenzt.
F: Gibt es vordefinierte Automatisierungsregeln?
A: Ja – Atera enthält gängige Vorlagen (z. B. Wiedereröffnung bei Antwort, Ticket-Erstellungs-E-Mail, automatische Zuweisung, Entfernen deaktivierter Techniker bei Wiedereröffnung). Sie können diese aktivieren/deaktivieren oder eigene Regeln anpassen.
F: Begrenzen Tarifgrenzen die Automatisierung?
A: Die wichtigsten Regel-Funktionen sind in Standardtarifen enthalten. Einige KI-basierte Aktionen/Vorlagen können Zusatzpakete erfordern.
Trigger, Bedingungen & Ablauf
F: Welche Trigger gibt es?
A: Neues Ticket erstellt, Ticket-Status geändert, Ticket geschlossen/gelöst, Ticket-Zuweisung geändert, Ticket-Gruppenzuweisung geändert, Anfragender/Kontakt hat geantwortet und Niedrige Ticketbewertung abgegeben. Zeitbasierte Trigger werden ebenfalls für Erinnerungen/Eskalationen unterstützt.
F: Kann eine Automatisierungsregel eine andere auslösen?
A: Nein. Regeln reagieren auf Ticket-Ereignisse oder Zeit – sie bauen nicht aufeinander auf.
A: Automatisierungsregeln werden bei Status-Übergängen ausgelöst, nicht bei Bearbeitungen. Das Bearbeiten eines bereits gelösten Tickets löst die Regel nicht erneut aus. Um sie erneut auszuführen, setzen Sie das Ticket auf Offen und markieren es dann wieder als Gelöst.
Das ist beabsichtigt – so werden doppelte E-Mails an Kunden durch Routinebearbeitungen vermieden.
F: Wie funktionieren Bedingungen?
A: Bedingungen filtern, wann eine Regel ausgeführt wird (z. B. Priorität = Kritisch, Quelle = Portal, Tag enthält „Passwort zurücksetzen“). Lassen Sie Bedingungen leer, um sie auf alle Ereignisse dieses Triggers anzuwenden.
F: Kann ich mehrere Bedingungen kombinieren?
A: Ja. Mit Muss übereinstimmen markieren Sie Pflichtbedingungen (UND), andere können Sie flexibel kombinieren (UND/ODER-Logik).
F: Was bedeutet „Flow ignorieren“?
A: Damit kann eine Regel unabhängig von der Hierarchie ausgeführt werden. Mehrere Regeln mit Flow ignorieren = Ja können parallel laufen, wenn die Bedingungen passen.
F: Sind Bedingungen groß-/kleinschreibungssensitiv?
A: Erwartete Werte sind nicht groß-/kleinschreibungssensitiv.
Aktionen & Möglichkeiten
F: Welche Aktionen können automatisiert werden?
A: Feldwert setzen (Status, Priorität, Auswirkung, Techniker, Technikergruppe, Spam, benutzerdefinierte Felder), E-Mail senden (Anfragender, Techniker, Gruppe, benutzerdefinierte Adressen), Umfrage senden und Webhook auslösen an externe Systeme.
F: Kann ich benutzerdefinierte Felder in Regeln nutzen?
A: Ja – benutzerdefinierte Ticketfelder können in Bedingungen verwendet und per Aktion aktualisiert werden (auch von Copilot ausgefüllte Felder).
F: Können Regeln Tickets als Spam markieren?
A: Ja – wählen Sie Feldwert setzen > Spam nach Ihren Kriterien.
F: Können Regeln Tickets zusammenführen oder Dateien anhängen?
A: Nein, automatisches Zusammenführen ist nicht möglich; Anhänge müssen manuell hinzugefügt werden. E-Mail-Vorlagen können Links zu Wissensdatenbank-Artikeln enthalten.
Zuweisung & Routing
F: Wie kann ich Tickets automatisch zuweisen?
A: Nutzen Sie Neues Ticket erstellt (oder Zuweisung geändert) mit Feldwert setzen > Techniker oder Technikergruppe. Round-Robin-Verteilung wird für Gruppen unterstützt.
F: Kann ich nach Stichworten, Tags, Standort oder Kunde routen?
A: Ja – nutzen Sie Auto-Ticket-Tag, Titel, Kunde, Standort, Produktfamilie, Auswirkung/Priorität oder Quelle in den Bedingungen, um Tickets zu steuern.
F: Können Regeln nach Ticketquelle (E-Mail, Portal, Alarm) unterscheiden?
A: Ja – nutzen Sie die Bedingung Quelle.
F: Ist die Reihenfolge der Aktionen wichtig?
A: Ja. Weisen Sie zuerst Gruppe/Techniker zu, dann Benachrichtigungen senden oder Status ändern, damit alles zuverlässig ausgeführt wird.
Benachrichtigungen, Umfragen & Vorlagen
F: Wie benachrichtige ich Techniker bei Ticketerstellung?
A: Erstellen Sie eine Regel mit Neues Ticket erstellt > E-Mail an Techniker senden (oder an Technikergruppe, falls zugewiesen).
F: Kann ich Anfragende bei Erstellung/Schließung benachrichtigen?
A: Ja – nutzen Sie E-Mail an Anfragenden/Kontakt senden beim entsprechenden Trigger.
F: Kann ich pro Regel unterschiedliche E-Mail-Vorlagen nutzen?
A: Ja – wählen Sie die Vorlage in jeder Aktion aus.
F: Kann ich bei Schließung automatisch eine Umfrage senden?
A: Ja – bei Ticket geschlossen/gelöst fügen Sie Umfrage an Anfragenden senden hinzu.
F: Zählen automatische Antworten für die SLA-Erstantwort?
A: Nein. Nur Techniker-Antworten zählen für die Erstantwort-Metrik.
F: Verhindern, dass „Danke“-E-Mails Tickets wieder öffnen?
A: Fügen Sie inhaltsbasierte Bedingungen hinzu, um Tickets zu ignorieren/geschlossen zu halten, wenn bestimmte Phrasen erkannt werden.
F: Kann ich eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten, wenn ein interner Kommentar zu einem Ticket hinzugefügt wird, inklusive des Kommentars im E-Mail-Text?
A: Derzeit werden keine E-Mail-Benachrichtigungen versendet, wenn ein Techniker einen internen (privaten) Kommentar zu einem Ticket hinzufügt. E-Mail-Benachrichtigungen werden nur für Kommentare von Endbenutzern am Ticket ausgelöst.
Zeitbasierte Regeln, Eskalationen & Erinnerungen
F: Kann ich Tickets nach X Stunden ohne Antwort automatisch schließen oder eskalieren?
A: Ja, nutzen Sie zeitbasierte Regeln für Erinnerungen, Eskalationen und optionales automatisches Schließen.
F: Kann ich Erinnerungen bis zur Lösung wiederholen?
A: Ja – richten Sie wiederkehrende zeitbasierte Benachrichtigungen ein (z. B. alle 24/48 Stunden).
F: Wenn sich der Ticketstatus während einer laufenden zeitbasierten Regel ändert (z. B. Warten > Offen > Warten), wird der Timer zurückgesetzt?
A: Nein. Sobald die Bedingungen der Regel erstmals erfüllt sind, wird ein Zeitplan erstellt, der die Aktion nach Ablauf der konfigurierten Zeit ausführt (z. B. 72 Stunden). Der Timer wird durch zwischenzeitliche Statusänderungen nicht zurückgesetzt. Wenn die Zeit abgelaufen ist, wird die Aktion ausgeführt, sofern alle Bedingungen zu diesem Zeitpunkt noch erfüllt sind. Wenn Sie nicht möchten, dass die Regel ausgelöst wird, wenn der Kunde zwischendurch geantwortet hat, passen Sie die Bedingungen der Regel an (z. B. fügen Sie eine Aktivitätsstatus-Bedingung, eine Status ungleich Geschlossen-Bedingung hinzu oder nutzen Sie den Auslöser „Anfragender/Kontakt hat geantwortet“ für Erinnerungsabläufe, die bei jeder Kundenantwort neu starten sollen).
F: Können Regeln nur während Geschäftszeiten/Feiertagen laufen?
A: Ja – verwenden Sie Kalender-/Zeitbedingungen und bei Bedarf separate Vorlagen für Geschäftszeiten und Feiertage.
F: Können wir das Schließen von Tickets nach drei erfolglosen Kontaktversuchen automatisieren und sie zu einem bestimmten Datum wieder öffnen?
A: Ja, Sie können das Schließen von Tickets automatisieren, indem Sie eine zeitbasierte Ticket-Automatisierungsregel nach mehreren Kontaktversuchen erstellen. Es ist jedoch nicht möglich, ein Ticket automatisch zu einem bestimmten Datum wieder zu öffnen.
Verwaltung, Wartung & Best Practices
F: Wie deaktiviere oder lösche ich Regeln?
A: Bearbeiten Sie eine Regel und setzen Sie Aktiv = Nein, um sie zu deaktivieren; nutzen Sie Löschen für die dauerhafte Entfernung. Sie können mehrere Regeln gleichzeitig aktivieren/deaktivieren.
F: Wirken sich Änderungen an einer Regel auf bestehende Tickets aus?
A: Nein – Regeln gelten nur für zukünftige Ereignisse nach der Änderung.
F: Gibt es zusammenfassende Berichte über Regel-Ausführungen?
A: Es gibt keine Berichte auf Regel-Ebene. Nutzen Sie Ticket-Aktivitätsprotokolle, um durchgeführte Aktionen einzusehen.
F: Warum werden meine Regeln nicht ausgelöst?
A: Überprüfen Sie, ob Auslöser und Bedingungen zum Ereignis passen, die Regel aktiv ist, die Reihenfolge/Ignorier-Flow nicht blockiert und referenzierte Felder (z. B. zugewiesener Techniker/Gruppe) vorhanden sind, wenn erforderlich.
F: Können Regeln E-Mails an eine Gruppe oder mehrere Adressen senden?
A: Ja – Gruppen-E-Mails werden gesendet, wenn eine Gruppe zugewiesen ist; die Aktion E-Mail senden unterstützt auch mehrere benutzerdefinierte Adressen.
F: Kann ich Regeln in großen Mengen bearbeiten?
A: Eine vollständige Massenbearbeitung ist nicht verfügbar – Regeln müssen einzeln bearbeitet werden; Massenaktivierung/-deaktivierung wird unterstützt.
F: Wo finde ich Beispiele/Best Practices?
A: Siehe Häufig genutzte Ticket-Automatisierungsregeln in der Atera-Wissensdatenbank oder eröffnen Sie ein Support-Ticket für Hilfe bei komplexer Logik.
F: Wie kann ich mit einer Ticket-Automatisierungsregel den Anfragenden ändern?
A: Derzeit können Automatisierungsregeln das Anfragenden-Feld eines Tickets nicht ändern. Der Anfragende kann nur manuell geändert werden.
