Service Level Agreements (SLAs) definieren die Zielzeiten für die erste Antwort und die Lösung von Tickets. In Atera stimmen SLAs die Kundenerwartungen mit den Geschäftszeiten, Prioritäten und Arbeitsabläufen Ihres Support-Teams ab und ermöglichen transparente Berichterstattung und Verantwortlichkeit.
Überblick
F: Was ist ein SLA?
A: Eine Vereinbarung, die Zielzeiten für Antwort und Lösung definiert, um Kundenerwartungen für den Support festzulegen.
F: Warum sind SLAs wichtig?
A: Sie bieten transparente, vorhersehbare Servicequalität und Verantwortlichkeit über Teams und Kunden hinweg.
F: Sind SLAs verpflichtend?
A: Nein, aber sie werden dringend empfohlen für vorhersehbaren Support und genaue Berichterstattung.
Einrichtung & Konfiguration
F: Wo erstelle ich ein SLA in Atera?
A: Admin > Support und Ticketing > Service Level Agreements (SLAs) (auch sichtbar unter Geschäftsverwaltung in einigen Layouts).
- Für Atera-Abonnements, die vor dem 1. Januar 2025 begonnen haben, siehe Legacy SLA-Workflow
- Für Atera-Abonnements, die nach dem 1. Januar 2025 begonnen haben, siehe Neuer SLA-Workflow
- SLA-Richtlinie erstellen
F: Welche Felder sind beim Erstellen eines SLA obligatorisch?
A: SLA-Name, Geschäftszeiten-Kalender und mindestens ein Ziel für erste Antwort oder Abschluss.
F: Kann ich mehrere SLA-Richtlinien erstellen?
A: Ja. Fügen Sie mehrere Richtlinien in Admin hinzu, definieren Sie einzigartige Ziele und ordnen Sie deren Priorität.
F: Kann eine SLA-Richtlinie kopiert oder geklont werden?
A: Kein automatisches Klonen; erstellen Sie eine neue Richtlinie, indem Sie die Einstellungen manuell eingeben.
F: Können SLAs über die API verwaltet werden?
A: Die Kernzuweisung basiert auf der Plattform. Sie können Integrationen rund um Tickets/Verträge mit der API erstellen, aber direktes SLA-CRUD ist begrenzt.
Geschäftszeiten & Timer
F: Wie stelle ich Geschäftszeiten für SLA-Timer ein?
A: Erstellen Sie einen Geschäftszeiten-Kalender in Admin; SLA-Timer zählen nur die Zeit innerhalb dieser Stunden.
F: Was ist der Unterschied zwischen „Stunden“ und „Tagen“ in SLA-Zielen?
A: Stunden zählen geplante Geschäftszeiten; Tage zählen volle Geschäftstage (z. B. Mo–Fr) unabhängig von der täglichen Schichtlänge.
F: Was passiert, wenn ein Ticket außerhalb der Geschäftszeiten erstellt wird?
A: Der SLA-Timer startet bei der nächsten Geschäftsöffnung.
F: Sind Wochenenden und Feiertage eingeschlossen?
A: Nur wenn Ihre Geschäftszeiten sie einschließen; andernfalls sind sie ausgeschlossen.
F: Können SLA-Timer pausiert werden?
A: Ja. Ausstehend / Warten auf Kundenantwort pausiert die Timer; sie werden bei der nächsten Aktivität fortgesetzt.
F: Können SLA-Timer neu gestartet oder neu berechnet werden?
A: Ja. Bei Status-/Prioritäts-/Gruppen-/Vertragsänderungen berechnet das System die Ziele in Echtzeit neu.
Zuweisungs- & Prioritätslogik
F: Können SLAs pro Kunde oder Vertrag angepasst werden?
A: Ja. Weisen Sie einzigartige SLAs Kunden, Standorten, Verträgen und Technikergruppen zu.
F: Wie wird die SLA-Richtlinie Tickets zugewiesen?
A: Atera gleicht Ticketbedingungen (Gruppe, Vertrag, Standort, Kunde) mit Richtlinien ab und wendet die erste passende Richtlinie in der Liste an.
F: Können mehrere SLAs auf ein einzelnes Ticket angewendet werden?
A: Nein. Nur das erste passende wird angewendet.
F: Ändern sich SLA-Ziele, wenn sich die Ticketpriorität oder -gruppe ändert?
A: Ja. Richtlinien werden neu bewertet und Timer sofort neu berechnet.
F: Kann ich SLAs nach Tickettyp oder Quelle zuweisen?
A: Nein. Die Zuweisung erfolgt nach Standort, Gruppe, Vertrag oder Kunde (nicht nach Typ/Quelle).
F: Wie weise ich einem neuen Standort oder Kunden ein SLA zu?
A: Wählen Sie im Übersicht-Tab des Standorts/Kunden das SLA aus dem Dropdown-Menü aus.
F: Wird die Massenvergabe unterstützt?
A: Erstellen Sie Verträge und fügen Sie das SLA jedem hinzu; direkte Massenvergabe wird nicht unterstützt.
Ziele & Prioritäten
F: Was sind die wichtigsten SLA-Felder?
A: Erste Antwort und Abschluss-/Lösungszeiten pro Priorität.
F: Wie setze ich unterschiedliche Zeiten pro Priorität?
A: Bearbeiten Sie die SLA-Richtlinie und setzen Sie unterschiedliche Ziele für Kritisch/Hoch/Mittel/Niedrig.
F: Was passiert, wenn eine SLA-Richtlinie gelöscht wird?
A: Sie wird aus offenen/ausstehenden Tickets entfernt; Atera wendet die nächste passende Richtlinie an (oder bestehende Ziele bleiben bis zum Abschluss, wenn keine passt).
Berichterstattung & Einhaltung
F: Wie kann ich über die SLA-Leistung berichten?
A: Berichte > Allgemein > Service Level Agreement (SLA-Bericht). Filtern Sie nach Zeit, Kunde, Standort oder SLA-Profil; exportieren Sie PDF/Excel.
F: Welche Metriken zeigt der SLA-Bericht?
A: Erste Antwortzeit, Abschlusszeit, verletzte Tickets und Einhaltungsprozentsatz (innerhalb SLA geantwortet/abgeschlossen).
F: Wie filtere ich SLA-Berichte nach Kunde/Standort/Zeitraum?
A: Verwenden Sie die integrierten Filter des SLA-Berichts für eine detaillierte Analyse; exportieren Sie für Prüfungen.
F: Was bedeutet „Tickets innerhalb SLA“?
A: Offene Tickets, die sich noch innerhalb ihrer definierten Antwort- oder Abschlussziele befinden.
F: Wie gehen SLA-Berichte mit verschiedenen Ticketzuständen um?
A: Ausstehend pausiert Timer; Abgeschlossen zeigt Endergebnisse vs. Ziele; Offen zeigt Live-Countdowns.
F: Wo finde ich historische SLA-Einhaltung?
A: In generierten/geplanten SLA-Betriebsberichten (Trends über die Zeit).
F: Können SLA-Berichte geplant werden?
A: Ja—verwenden Sie Bericht planen, um die E-Mail-Zustellung zu automatisieren.
F: Kann ich über SLA nach Techniker berichten?
A: Ja. Technikerleistungsberichte beinhalten die SLA-Einhaltung.
Eskalationen, Benachrichtigungen & Automatisierung
F: Können SLA-Timer Eskalationen oder Benachrichtigungen auslösen?
A: Ja—verwenden Sie Ticket-Automatisierungsregeln, um Erinnerungen oder Eskalations-E-Mails bei drohender/aktueller Verletzung zu senden.
Wartung & Lebenszyklus
F: Wann sollten SLAs überprüft oder aktualisiert werden?
A: Mindestens jährlich oder wann immer sich Geschäfts-, Prozess- oder Kundenanforderungen ändern.
F: Was passiert, wenn Ziele nicht erreicht werden?
A: Tickets erscheinen in Berichten als verletzt – überprüfen Sie die Ursachen und passen Sie Richtlinien/Prozesse an.
F: Was passiert, wenn ein Vertrag mit einem SLA gelöscht wird?
A: Tickets wechseln zum nächsten passenden SLA; wenn keiner existiert, bleiben die aktuellen Ziele bis zum Abschluss bestehen.
Fehlerbehebung & Sonderfälle
F: Warum laufen die SLA-Timer nicht?
A: Überprüfen Sie den Geschäftszeiten-Kalender, stellen Sie sicher, dass eine passende Richtlinie angewendet wird, und bestätigen Sie, dass das Ticket nicht ausstehend ist.
F: Warum werden Tickets nicht in SLA-Berichten angezeigt?
A: Sie könnten ein passendes SLA fehlen, durch Datum/Kunde/SLA-Profil herausgefiltert werden oder gemäß Ihren Filtern ausstehend/geschlossen sein.
F: Können Kunden SLA-Verletzungsanalysen direkt im Portal sehen?
A: Nicht die Analysen; sie können den Ticketstatus sehen. Teilen Sie geplante Berichte für Compliance-Ansichten.
F: Warum wird ein SLA nicht auf einige Tickets angewendet?
A: Dies passiert normalerweise, wenn Tickets einen Vertrag fehlen oder Bedingungen haben, die keiner SLA-Richtlinie entsprechen. Stellen Sie sicher, dass jedes Ticket dem richtigen Kunden, Standort oder Vertrag mit einem zugewiesenen SLA zugeordnet ist.
F: Warum zeigen meine SLA-Betriebs- und Analyseberichte unterschiedliche Zahlen?
A: Abweichungen treten auf, wenn Tickets einen Vertrag oder eine SLA-Zuweisung fehlen. Stellen Sie sicher, dass alle relevanten Tickets einem aktiven SLA zugeordnet sind, um konsistente Berichte zu gewährleisten.
F: Warum pausiert der SLA-Timer nicht, wenn auf Eingaben von Dritten gewartet wird?
A: Der Timer pausiert nur, wenn der Ticketstatus auf ausstehend oder Warten auf Kundenantwort gesetzt ist. Aktualisieren Sie den Ticketstatus entsprechend, um falsche Verletzungen zu vermeiden.
F: Warum scheinen SLA-Timer zu bestimmten Zeiten nicht korrekt zu sein?
A: Überprüfen Sie Ihren Geschäftszeitenkalender – falsche oder unvollständige Einstellungen können dazu führen, dass Timer außerhalb der erwarteten Zeiten laufen.
F: Warum funktionieren meine SLA-Automatisierungsregeln nicht?
A: Inaktive oder falsch konfigurierte Automatisierungsregeln können verhindern, dass SLAs korrekt angewendet werden. Überprüfen Sie Ihre Automatisierungseinstellungen, um sicherzustellen, dass alle Regeln aktiv und korrekt sind.
F: Wie kann ich schnell Tickets finden, die ihr SLA verletzt haben?
A: Verwenden Sie in Berichten oder Ticketansichten den Filter „Fällig bis: Überfällig“, um Tickets zu identifizieren, die ihre SLA-Ziele überschritten haben.
