Die Ticket-Seite ist Ihr zentrales Hub für die Kommunikation mit Endbenutzern und internen Teams über ein Problem. Hier können Sie problemlos Updates anzeigen, den Fortschritt des Tickets verwalten, die geleistete Zeit verfolgen und auf ein vollständiges Aktivitätsprotokoll zugreifen, um eine reibungslose und effiziente Ticketbearbeitung zu gewährleisten. Erfahren Sie mehr über die Ticket-Seite
Ein Ticket anzeigen
1. Gehen Sie von der Seitenleiste zur Ticket-Seite, um eine Liste aller Ihrer Tickets anzuzeigen.
Hinweis: Wenn Sie mit der Maus über ein bestimmtes Ticket fahren, wird eine kurze Zusammenfassung angezeigt, die nützliche Ticketinformationen wie die Ticketpriorität und den neuesten Kommentar enthält.
2. Klicken Sie auf das Ticket, das Sie öffnen möchten.
Die individuelle Ticket-Seite erscheint.
Kommunizieren Sie mit Ihren Endbenutzern über ein Ticket
Sie können direkt von der Ticket-Seite aus direkte Gespräche mit Ihren Endbenutzern über ein Ticket initiieren, entweder über die E-Mail- oder Chat-Funktion. Schnellantwortvorlagen sind ebenfalls verfügbar, sodass Sie schnell und einfach auf Ticketkommentare antworten können. Erfahren Sie mehr
Jedes Mal, wenn Sie ein Ticket aktualisieren, erhält Ihr Endbenutzer eine E-Mail-Benachrichtigung. Sie können auf diese E-Mail antworten, und ihre Antwort wird automatisch in die Ticketkonversation gepostet. Zusätzlich können sie alle Ticket-Updates anzeigen und über ihr dediziertes Serviceportal antworten.
Hinweis:
- Ticketkommentare, die per E-Mail oder über das Serviceportal gesendet werden, sind auf 64K Zeichen begrenzt. Wenn ein Kommentar dieses Limit überschreitet, wird er in Atera mit einem Auslassungszeichen abgeschnitten.
- Bitte beachten Sie, dass es einige Einschränkungen gibt, die das Öffnen von Tickets und Kommentaren in Atera verhindern können. Dazu gehören Beschränkungen der Größe von E-Mail-Anhängen sowie Grenzen für die Menge an Daten, die über unsere Dienste transportiert werden können.
Sie können direkte Gespräche mit Ihren Kunden zu jedem Ticket direkt von der Ticket-Seite aus über die E-Mail- oder Chat-Funktion initiieren. Es stehen auch Schnellantwortvorlagen zur Verfügung, mit denen Sie schnell und einfach auf Ticketkommentare antworten können. Erfahren Sie mehr
Jedes Mal, wenn Sie ein Ticket aktualisieren, erhält Ihr Kunde eine E-Mail-Benachrichtigung. Er kann auf diese E-Mail antworten, und seine Antwort wird automatisch in die Ticketkonversation gepostet. Darüber hinaus kann Ihr Kunde alle Ticketaktualisierungen einsehen und über sein dediziertes Kundenportal antworten.
Hinweis:
- Ticketkommentare, die per E-Mail oder über das Kundenportal gesendet werden, sind auf 64K Zeichen begrenzt. Wenn ein Kommentar dieses Limit überschreitet, wird er in Atera mit einem Auslassungszeichen abgeschnitten.
- Bitte beachten Sie, dass es einige Einschränkungen gibt, die das Öffnen von Tickets und Kommentaren in Atera verhindern können. Dazu gehören Beschränkungen der Größe von E-Mail-Anhängen sowie Grenzen für die Menge an Daten, die über unsere Dienste transportiert werden können.
Kommunikation per E-Mail
1. Gehen Sie von der Seitenleiste zur Ticket-Seite.
Die Tickets-Seite erscheint.
2. Wählen Sie das Ticket aus, das Sie öffnen möchten.
Die individuelle Ticket-Seite erscheint.
3. Setzen Sie Ihre Nachricht auf Öffentliche Antwort (Standard) und geben Sie eine Nachricht in das Nachrichtenfeld ein oder klicken Sie auf Antwort generieren, um eine Nachricht von der KI verfassen zu lassen.
Hinweis:
- Generieren Sie eine Ticketantwort oder ändern Sie den Ton und die Formulierung Ihrer Nachricht mit der Mit KI verfassen-Funktion.
- Sie können ganz einfach zusätzliche Endbenutzer und Techniker in die Ticketkommentare einbeziehen, indem Sie die 'Cc'-Funktion verwenden. Wenn Sie im 'Cc'-Feld der öffentlichen Antwort zu tippen beginnen, erscheint ein Dropdown-Menü, das alle Techniker und Benutzer auflistet. Wenn Sie einen Namen aus dieser Liste auswählen, wird er dem 'Cc'-Feld hinzugefügt, sodass er an der Konversation teilnehmen und alle nachfolgenden Updates zum Ticket erhalten kann.
- Wenn ein Endbenutzer einen Techniker in einer E-Mail in CC setzt, wird die E-Mail-Adresse im Ticket angezeigt.
Um den Status des Tickets automatisch zu ändern, wenn Sie Ihre Antwort senden, klicken Sie auf den Dropdown-Pfeil neben der Senden-Schaltfläche. Hier können Sie den Status auf Offen, Ausstehend, Gelöst oder Geschlossen setzen. Wenn Sie den Status nicht ändern, bleibt er wie zuvor.
4. Klicken Sie auf Senden.
Ihr Endbenutzer erhält Ihre Nachricht per E-Mail (und kann Ihre Nachricht auch in seinem Serviceportal einsehen). Techniker können Nachrichten im Konversationen-Tab des Tickets einsehen.
Ihr Endbenutzer erhält Ihre Nachricht per E-Mail (und kann Ihre Nachricht auch in seinem Serviceportal einsehen). Techniker können Nachrichten im Konversationen-Tab des Tickets einsehen.
Hinweis:
- Die Ticketkommunikation per E-Mail ist auf eine Größe von 20 MB (einschließlich Anhängen) pro Nachricht begrenzt.
- Wenn jemand in Atera als Benutzer und Techniker registriert ist, werden Antworten basierend auf ihrer Beziehung zum Ticket dokumentiert. Ihre Antworten werden nur dann als Benutzer dokumentiert, wenn sie als Anfragender auf dem Ticket aufgeführt sind, aber nicht als zugewiesener Techniker. Andernfalls werden ihre Antworten als Techniker dokumentiert.
- Wenn jemand in Atera als Kontakt und Techniker registriert ist, werden Antworten basierend auf ihrer Beziehung zum Ticket dokumentiert. Ihre Antworten werden nur dann als Kontakt dokumentiert, wenn sie als Kontakt auf dem Ticket aufgeführt sind, aber nicht als zugewiesener Techniker. Andernfalls werden ihre Antworten als Techniker dokumentiert.
Mit KI verfassen
Um Ticketantworten zu generieren oder den Ton und die Formulierung Ihrer Nachricht mit KI zu ändern, klicken Sie auf das Mit KI verfassen-Symbol () und wählen Sie aus den folgenden Optionen:
- Antwort generieren: Entwerfen Sie schnell eine Antwort, die auf den Inhalt des Tickets zugeschnitten ist.
- Umformulieren: Erzeugen Sie alternative Formulierungen für Ihre Antwort.
- Entspannter: Passen Sie die Antwort an, um entspannter und zugänglicher zu klingen.
- Formeller: Verfeinern Sie die Antwort, um strukturierter und professioneller zu erscheinen.
Über Chat kommunizieren
Wählen Sie im Dropdown-Menü Aktionen eines Tickets Chat starten. Ihr Endbenutzer erhält Ihre Chat-Anfrage. Erfahren Sie mehr über die Chat-Funktion
Wählen Sie im Dropdown-Menü Aktionen eines Tickets Chat starten. Ihr Kunde erhält Ihre Chat-Anfrage. Erfahren Sie mehr über die Chat-Funktion
Ticket-Updates anzeigen und intern kommunizieren
Sie können interne Updates von anderen Technikern einsehen und selbst interne Updates posten.
Hinweis:
- Techniker über interne Notizen zu benachrichtigen, ist jetzt nur noch auf der neuen Ticket-Seite verfügbar. Erfahren Sie mehr
- Endbenutzer können diese Updates nicht einsehen.
- Kunden können diese Updates nicht einsehen.
Um intern zu kommunizieren:
1. Gehen Sie von der Seitenleiste zur Tickets-Seite.
Die Tickets-Seite erscheint.
2. Wählen Sie das Ticket aus, das Sie öffnen möchten.
Die individuelle Ticket-Seite erscheint.
3. Setzen Sie Ihre Nachricht auf Interne Notiz und geben Sie sie im Nachrichtenfeld ein.
Hinweis: Sie können einen Techniker in einem Ticket markieren, indem Sie seinen Namen im @Notify-Feld hinzufügen.
Um den Status des Tickets automatisch zu ändern, wenn Sie Ihre interne Notiz speichern, klicken Sie auf den Dropdown-Pfeil neben der Senden-Schaltfläche. Hier können Sie den Status auf Offen, Ausstehend, Gelöst oder Geschlossen setzen. Wenn Sie den Status nicht ändern, bleibt er wie zuvor.
5. Sobald Sie eine Nachricht hinzugefügt und die relevanten Techniker markiert haben, klicken Sie auf Speichern.
Ihre interne Notiz erscheint nun im Konversation-Tab des Tickets (mit gelbem Hintergrund markiert) und die markierten Techniker erhalten eine Benachrichtigung.
Standardantwort des Technikers festlegen
Sie können den Standardantworttyp des Technikers für Ihre Tickets festlegen.
Um den Standardantworttyp des Technikers festzulegen:
Gehen Sie zu Admin (in der Seitenleiste) > Support und Ticketing > Ticket Einstellungen > Tickets, wählen Sie Öffentliche Antwort oder Interne Notiz und klicken Sie dann auf Speichern.
Ticketaktivität
Der Ticketaktivität-Tab zeigt alle Aktivitäten seit der Eröffnung des Tickets an, einschließlich Änderungen des Ticketstatus, der Priorität, der Auswirkung, des Typs, der Produktfamilie, der Ticketzusammenführung und des Titels. Sie können auch die Initiierung von Chats, das Hinzufügen von Kommentaren und Notizen sowie die Änderung des Kontakts und der Technikerzuweisung einsehen.
Hauptticketdetails
Die Menüleiste bietet die folgenden Optionen:
-
Status: Dieses Feld ermöglicht es Ihnen, den Status des Tickets anzuzeigen und zu ändern. Jeder Status spiegelt eine andere Phase im Lebenszyklus des Tickets wider: Die Status sind Offen, Ausstehend, Gelöst, Geschlossen oder ein benutzerdefinierter Status.
Wichtiger Hinweis: Antworten von Endbenutzern ändern nicht den Status eines Tickets. Damit Ihre Tickets ihren Status ändern, wenn ein Endbenutzer darauf antwortet, müssen Sie eine Ticket-Automatisierungsregel erstellen. - Techniker zuweisen: Dieses Feld dient dazu, einen Techniker einem Ticket zuzuweisen oder neu zuzuweisen, indem Sie aus einem Dropdown-Menü der verfügbaren Techniker auswählen.
- Typ: Dieses Feld ermöglicht es Ihnen, Tickets zu kategorisieren. Die verfügbaren Typkategorien sind Vorfall, Problem, Anfrage, Änderung.
- Aktivitätsstatus: Dieses Feld spiegelt den aktuellen Kommunikationsstatus eines Tickets wider. Die verfügbaren Aktivitätsstatus sind: Ungelesen, Gelesen, Warten auf Kontaktantwort, Warten auf Technikerantwort.
- Stimmung: Die KI-Ticket-Stimmungsfunktion analysiert die neuesten Kommentare in einem laufenden Ticket-Gespräch und klassifiziert die Endbenutzerstimmung als positiv, negativ oder neutral, um sofortige Einblicke in die Wahrnehmung des bereitgestellten Dienstes durch den Endbenutzer zu bieten. Erfahren Sie mehr
- Stimmung: Die KI-Ticket-Stimmungsfunktion analysiert die neuesten Kommentare in einem laufenden Ticket-Gespräch und klassifiziert die Endbenutzerstimmung als positiv, negativ oder neutral, um sofortige Einblicke in die Wahrnehmung des bereitgestellten Dienstes durch den Kunden zu bieten. Erfahren Sie mehr
Techniker anzeigen, die an einem Ticket arbeiten
Sie können in Echtzeit sehen, welche Techniker derzeit an einem Ticket arbeiten. Mehrere Techniker können angezeigt werden, mit fünf Avataren (einschließlich Ihrem eigenen) und einem Dropdown-Menü, das zusätzliche Techniker anzeigt.
Hinweis: Ihr Avatar und die der anderen Techniker sind durch eine vertikale Linie getrennt, wobei Ihrer links ist.
