Die Ticket-Seite ist Ihr zentrales Dashboard für die Kommunikation mit Endbenutzern und internen Teams zu einem Problem. Hier können Sie Updates einsehen, den Fortschritt des Tickets verwalten, die aufgewendete Zeit verfolgen und auf ein vollständiges Aktivitätenprotokoll zugreifen – für eine reibungslose und effiziente Ticketbearbeitung. Erfahren Sie mehr über die Ticket-Seite 

Ein Ticket anzeigen

1. Gehen Sie in der Seitenleiste zur Ticket-Seite, um eine Liste aller Ihrer Tickets anzuzeigen.

Hinweis: Wenn Sie mit der Maus über ein bestimmtes Ticket fahren, erscheint eine kurze Zusammenfassung mit nützlichen Ticketinformationen wie Priorität und dem letzten Kommentar. 

2. Klicken Sie auf das Ticket, das Sie öffnen möchten.

Die einzelne Ticket-Seite wird angezeigt.

Mit Ihren Endbenutzern zu einem Ticket kommunizieren

Per E-Mail kommunizieren

1. Gehen Sie in der Seitenleiste zur Ticket-Seite.

Die Tickets-Seite wird angezeigt.

2. Wählen Sie das Ticket aus, das Sie öffnen möchten.

Die einzelne Ticket-Seite wird angezeigt.

3. Stellen Sie Ihre Nachricht auf Öffentliche Antwort (Standard) und geben Sie Ihre Nachricht in das Nachrichtenfeld ein oder klicken Sie auf Antwort generieren, um eine Nachricht von der KI verfassen zu lassen.

Hinweis:

• Erstellen Sie eine Ticket-Antwort oder passen Sie Ton und Formulierung Ihrer Nachricht mit der Mit KI verfassen-Funktion an.
• Sie können ganz einfach weitere Endbenutzer und Techniker in die Ticket-Kommentare einbeziehen, indem Sie die 'Cc'-Funktion nutzen. Sobald Sie im 'Cc'-Feld der öffentlichen Antwort zu tippen beginnen, erscheint ein Dropdown-Menü mit allen Technikern und Benutzern. Die Auswahl eines Namens fügt diese Person dem 'Cc'-Feld hinzu, sodass sie an der Unterhaltung teilnehmen und alle weiteren Updates zum Ticket erhalten.
• Wenn ein Endbenutzer einen Techniker in einer E-Mail in CC setzt, wird die E-Mail-Adresse im Ticket angezeigt.

Um den Status des Tickets beim Senden Ihrer Antwort automatisch zu ändern, klicken Sie auf den Dropdown-Pfeil neben dem Senden-Button. Hier können Sie den Status auf Offen, Wartend, Gelöst oder Geschlossen setzen. Wenn Sie den Status nicht ändern, bleibt er wie zuvor.

4. Klicken Sie auf Senden.

Ihr Endbenutzer erhält Ihre Nachricht per E-Mail (und kann sie auch im Service-Portal einsehen). Techniker sehen Nachrichten im Unterhaltungen-Tab des Tickets.

Ihr Endbenutzer erhält Ihre Nachricht per E-Mail (und kann sie auch im Service-Portal einsehen). Techniker sehen Nachrichten im Unterhaltungen-Tab des Tickets.

Hinweis:

• E-Mail-Antworten sind im E-Mail-Text auf 64.000 Zeichen begrenzt. Überschreitet die Nachricht dieses Limit, wird der Inhalt in Atera mit einer Auslassungspunkte abgeschnitten. Anhänge sind davon nicht betroffen.
• Wenn jemand in Atera sowohl als Benutzer als auch als Techniker registriert ist, werden Antworten je nach Beziehung zum Ticket dokumentiert. Antworten werden als Benutzer dokumentiert, wenn sie als Anfragender auf dem Ticket stehen, aber nicht als zugewiesener Techniker. Andernfalls werden die Antworten als Techniker dokumentiert.
• Wenn jemand in Atera sowohl als Kontakt als auch als Techniker registriert ist, werden Antworten je nach Beziehung zum Ticket dokumentiert. Antworten werden als Kontakt dokumentiert, wenn sie als Kontakt auf dem Ticket stehen, aber nicht als zugewiesener Techniker. Andernfalls werden die Antworten als Techniker dokumentiert.

Mit KI verfassen

Um Ticket-Antworten zu generieren oder Ton und Formulierung Ihrer Nachricht mit KI anzupassen, klicken Sie auf das Mit KI verfassen-Symbol () und wählen Sie eine der folgenden Optionen:

• Antwort generieren: Entwerfen Sie schnell eine Antwort, die auf den Ticketinhalt zugeschnitten ist.
• Umformulieren: Lassen Sie sich alternative Formulierungen für Ihre Antwort vorschlagen.
• Lockerer: Passen Sie die Antwort an, damit sie entspannter und zugänglicher klingt.
• Formeller: Verleihen Sie der Antwort einen strukturierteren und professionelleren Ton.

Ticket-Updates anzeigen und intern kommunizieren

Sie können interne Updates von anderen Technikern einsehen und selbst interne Updates posten.

Hinweis:

• Das Benachrichtigen von Technikern über interne Notizen ist jetzt nur noch auf der neuen Ticket-Seite möglich. Mehr erfahren
• Endbenutzer können diese Updates nicht sehen.
• Kunden können diese Updates nicht sehen.

So kommunizieren Sie intern:

1. Gehen Sie in der Seitenleiste zur Tickets-Seite.

Die Tickets-Seite wird angezeigt.

2. Wählen Sie das Ticket aus, das Sie öffnen möchten.

Die einzelne Ticket-Seite wird angezeigt.

3. Stellen Sie Ihre Nachricht auf Interne Notiz und geben Sie Ihre Nachricht in das Nachrichtenfeld ein.

Hinweis: Sie können einen Techniker in einem Ticket markieren, indem Sie seinen Namen im @Benachrichtigen-Feld hinzufügen.

Um den Status des Tickets beim Speichern Ihrer internen Notiz automatisch zu ändern, klicken Sie auf den Dropdown-Pfeil neben dem Senden-Button. Hier können Sie den Status auf Offen, Wartend, Gelöst oder Geschlossen setzen. Wenn Sie den Status nicht ändern, bleibt er wie zuvor.

5. Nachdem Sie eine Nachricht hinzugefügt und die relevanten Techniker markiert haben, klicken Sie auf Speichern.

Ihre interne Notiz erscheint nun im Unterhaltungen-Tab des Tickets (mit gelbem Hintergrund markiert) und die markierten Techniker erhalten eine Benachrichtigung.

Ticket-Ansicht drucken

Drucken Sie ein Ticket in einem übersichtlichen, teilbaren Format – ideal, um eine Zusammenfassung an einen Endbenutzer weiterzugeben, sie an interne Dokumentationen anzuhängen oder einen Papiernachweis für Audits und Überprüfungen zu führen.

So drucken Sie eine Ticket-Ansicht:

1. Klicken Sie im Ticket auf das Dreipunkt-Menü > Ticket drucken.

Ein neuer Browser-Tab öffnet sich mit einer druckfreundlichen Ticketansicht und das Druckdialogfeld wird automatisch angezeigt.

2. Wählen Sie das Layout:

• Endbenutzer-Layout: Eine übersichtliche Zusammenfassung mit den wichtigsten Ticketdetails und öffentlichen Antworten.
• Internes Layout: Alle Ticketdetails für eine vollständige Nachverfolgung.

3. Schließen Sie den Druckvorgang über das Druckdialogfeld Ihres Browsers ab.

Standardantwort für Techniker festlegen

Sie können den Standard-Antworttyp für Techniker bei Ihren Tickets festlegen.

So legen Sie den Standard-Antworttyp für Techniker fest:

Gehen Sie zu Admin (in der Seitenleiste) > Support und Ticketing > Ticket Einstellungen > Tickets, wählen Sie Öffentliche Antwort oder Interne Notiz aus und klicken Sie dann auf Speichern.

Ticketaktivität

Die Registerkarte Ticketaktivität zeigt alle Aktivitäten seit der Ticketerstellung an, einschließlich Änderungen am Ticketstatus, Priorität, Auswirkung, Typ, Produktfamilie, Ticketzusammenführung und Titel. Sie können außerdem Kommentare und Notizen sowie Änderungen des Kontakts und der Technikerzuweisung sehen.

Haupt-Ticketdetails

Die Menüleiste bietet folgende Optionen:

• Status: In diesem Feld können Sie den Status des Tickets anzeigen und ändern. Jeder Status spiegelt eine andere Phase im Lebenszyklus des Tickets wider: Die Status sind Offen, Ausstehend, Gelöst, Geschlossen oder ein benutzerdefinierter Status.
  Hinweis: Antworten von Endbenutzern ändern den Status eines Tickets nicht automatisch. Um den Status eines Tickets bei einer Antwort des Endbenutzers automatisch zu ändern, erstellen Sie eine Ticket-Automatisierungsregel
• Techniker zuweisen: In diesem Feld können Sie einen Techniker einem Ticket zuweisen oder die Zuweisung ändern, indem Sie aus einer Dropdown-Liste verfügbarer Techniker auswählen.
• Typ: In diesem Feld können Sie Tickets kategorisieren. Die verfügbaren Typen sind: Vorfall, Problem, Anfrage, Änderung.
• Aktivitätsstatus: Dieses Feld zeigt den aktuellen Kommunikationsstatus eines Tickets an. Die verfügbaren Aktivitätsstatus sind: Ungelesen, Gelesen, Antwort des Kontakts ausstehend, Antwort des Technikers ausstehend.
• Stimmung: Die KI-Ticket-Stimmungsfunktion analysiert die neuesten Kommentare in einer laufenden Ticket-Konversation und klassifiziert die Stimmung des Endbenutzers als positiv, negativ oder neutral. So erhalten Sie sofortigen Einblick, wie der Endbenutzer den bereitgestellten Service wahrnimmt. Mehr erfahren
• Stimmung: Die KI-Ticket-Stimmungsfunktion analysiert die neuesten Kommentare in einer laufenden Ticket-Konversation und klassifiziert die Stimmung des Kunden als positiv, negativ oder neutral. So erhalten Sie sofortigen Einblick, wie der Kunde den bereitgestellten Service wahrnimmt. Mehr erfahren

Techniker anzeigen, die an einem Ticket arbeiten

Sie können in Echtzeit sehen, welche Techniker aktuell an einem Ticket arbeiten. Es können mehrere Techniker angezeigt werden, mit bis zu fünf Avataren (einschließlich Ihres eigenen) und einem Dropdown-Menü für weitere Techniker.

Hinweis: Ihr Avatar und die der anderen Techniker sind durch eine vertikale Linie getrennt, wobei Ihr Avatar links angezeigt wird.