Das Service-Portal ist die einzigartige und personalisierte Support-Seite Ihrer Benutzer, auf der sie Tickets eröffnen, den Status von Tickets verfolgen, auf Artikel der Wissensdatenbank zugreifen und alle Tickets einsehen können (nur 'Hauptkontakte').

Sie können das Erlebnis für Ihre Benutzer anpassen, indem Sie Ihre eigene Service-Portal-URL konfigurieren, automatisch eine personalisierte Willkommens-E-Mail versenden und die Arten von Tickets auswählen, die sie einsehen können.

Wichtige Hinweise

• SSL für benutzerdefinierte Domains im Service-Portal ist nur im Enterprise-Plan verfügbar.

Domain und SSL

Atera generiert automatisch eine Service-Portal-URL für Ihr Unternehmen. Sie können diese Ihren Benutzern so zur Verfügung stellen oder eine eigene Subdomain für Markenkonsistenz erstellen.

So greifen Sie auf Ihre Service-Portal-URL zu:

Gehen Sie zu Admin (im Seitenmenü) und klicken Sie unter Mitarbeiter-Service auf Service-Portal.

Der Bildschirm Service-Portal erscheint.

Hinweise:

• Sie können Ihre eigene Subdomain definieren, indem Sie einen CNAME-Eintrag in Ihren DNS-Einstellungen erstellen und ihn auf 'servicedesk.atera.com' umleiten (die URL kann so aussehen: http://helpdesk.yourcompanyname.com).
• Um SSL (Secure Sockets Layer) automatisch auf der Service-Portal-URL zu aktivieren, sollte folgendes URL-Muster verwendet werden: https://yourcompanyname.servicedesk.atera.com

Wenn Sie fertig sind, geben Sie den neuen Portal-Domainnamen auf der Seite Service-Portal ein und klicken Sie auf Aktualisieren 

Damit Ihre Benutzer auf das Service-Portal zugreifen können, müssen sie von Ihnen einen Benutzernamen und ein Passwort erhalten. Ein einzigartiger Benutzername/Passwort ist auf der Seite jedes Benutzers zu finden (sie werden automatisch bei der Erstellung eines Kontakts generiert).

Zusätzlich können Sie automatisch eine E-Mail generieren, die neue Benutzer willkommen heißt und ihnen die Service-Portal-URL sowie ihren Benutzernamen und ihr Passwort bereitstellt. Erfahren Sie mehr über Portal-Zugangsdaten in diesem Artikel.

• Portal-Zugangsdaten bereitstellen

Hinweis: Ein Benutzer wird automatisch dem System hinzugefügt und seinem Unternehmen zugeordnet, basierend auf dem Domainnamen, sobald der Kontakt zum ersten Mal ein Ticket öffnet (vorausgesetzt, das Unternehmen existiert im System).

Ticketing

Im Ticketing-Bereich können Sie verhindern, dass Ihre Benutzer ihre Tickets einsehen. Zusätzlich können Sie diese Funktion anpassen, indem Sie sie für jeden Benutzer einzeln aktivieren oder deaktivieren.

Um Ihren Benutzern den Zugriff auf den Ticketing-Bereich zu verwehren, klicken Sie auf den Umschaltknopf. Diese Aktion entfernt den Ticketing-Bereich aus dem Benutzerportal.

Um den Ticketing-Bereich für bestimmte Benutzer zu aktivieren, gehen Sie wie folgt vor: Aktivieren Sie zunächst das Ticketing. Wählen Sie dann die Benutzer aus, denen Sie Zugriff gewähren möchten, aus dem bereitgestellten Dropdown-Menü.

Wissensdatenbank

Im Bereich Wissensdatenbank haben Sie die Möglichkeit, den Zugriff auf die Wissensdatenbank für alle oder bestimmte Benutzer im Service-Portal zu entfernen.

Um die Wissensdatenbank für alle Benutzer zu deaktivieren, klicken Sie einfach auf den Umschalter.

Um bestimmten Benutzern den Zugriff auf die Wissensdatenbank zu gewähren, gehen Sie wie folgt vor: Aktivieren Sie zunächst den Abschnitt Wissensdatenbank im Benutzerportal. Wählen Sie dann die Benutzer aus, denen Sie Zugriff gewähren möchten, aus dem bereitgestellten Dropdown-Menü.

KI-Assistent

Die KI-Assistent-Funktion ermöglicht es Ihren Benutzern, mit einer KI zu interagieren, die ihnen bei täglichen Problemen und Anfragen hilft. Dazu gehört das Ausführen bestimmter Aktionen auf ihren Geräten, das Finden von Lösungen für häufige Probleme und sogar die Installation von Softwareanwendungen auf ihren Geräten.

Alle Atera Autopilot-Einstellungen, einschließlich der Self-Service-Aktionen, wurden in das KI-Zentrum verlagert. Diese Einstellungen sind jetzt zentralisiert und einfacher zu verwalten.

Weitere Informationen zur Konfiguration des KI-Assistenten für Ihr Service-Portal und die Endbenutzerumgebungen finden Sie unter KI-Assistent für Endbenutzer

Self-Service-Aktionen

Ermöglichen Sie Ihren Endbenutzern, Geräteoperationen eigenständig durchzuführen.

Sobald aktiviert, können Benutzer über das Service-Portal Remote-Geräteaktionen initiieren, darunter:

• Computer abmelden: Meldet das aktuelle Benutzerkonto ab, beendet die aktive Sitzung und kehrt zum Anmeldebildschirm zurück. Diese Aktion schützt persönliche Informationen und ermöglicht es einem anderen Benutzer, sich im System anzumelden.
• Computer neu starten: Startet einen Systemneustart, der alle laufenden Programme schließt, den aktuellen Benutzer abmeldet und dann den Computer ausschaltet und wieder einschaltet, um das System zu aktualisieren.
• Computer sperren: Sperrt den Computer sicher, um unbefugten Zugriff beim Verlassen zu verhindern. Dies gewährleistet die Privatsphäre und Sicherheit von Daten und Anwendungen und ermöglicht es Benutzern, ihre Arbeit genau dort fortzusetzen, wo sie aufgehört haben, wenn sie zurückkehren.
• Computer herunterfahren: Führt ein Herunterfahren des Computers durch, schließt alle Anwendungen und Dienste sicher, bevor die Maschine vollständig ausgeschaltet wird. Es gewährleistet ein kontrolliertes und sicheres Herunterfahren des Systems.
• Lokales Benutzerpasswort zurücksetzen: Wenn ein Endbenutzer sein Passwort vergessen hat, wird ihm ein temporäres Passwort (per SMS) gesendet, um sich anzumelden und ein neues Passwort für sein Konto auszuwählen.
• Azure AD-Passwort zurücksetzen: Ermöglicht Benutzern, ihr Azure Active Directory-Passwort zurückzusetzen, wenn sie ausgesperrt sind oder ihre Anmeldedaten vergessen haben.
• Azure AD-MFA zurücksetzen: Ermöglicht Benutzern, ihre Multi-Faktor-Authentifizierungseinstellungen in Azure Active Directory zurückzusetzen, wenn sie ihre Authentifizierungsmethoden neu konfigurieren müssen.
  
  Hinweis: Bei Verwendung der Azure AD-Synchronisierung funktioniert das Zurücksetzen des Passworts nicht für Administratorkonten, das Zurücksetzen muss direkt über Azure/Microsoft 365 erfolgen.

Hinweis: Diese Aktionen erfordern, dass Agenten Endbenutzern zugewiesen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Einen Agenten einem Endbenutzer zuweisen

Software

Im Software-Tab können Sie auswählen, welche Softwareanwendungen Ihre Endbenutzer auf ihren Windows- oder Mac-Geräten installieren können, unter Nutzung von WinGet, Chocolatey, Homebrew und Ihrem privaten Repository. 

Hinweis: Diese Funktion ist derzeit nicht für Linux-Agenten verfügbar.

Ihre Endbenutzer können Software über das Service-Portal > Meine Anwendungen-Tab oder durch Anfragen an den KI-Assistenten im Chat installieren.

Hinweise:

• Alle Self-Service-Portal-Optionen (einschließlich Softwareinstallation) sind jetzt Teil des Autopilot-Pakets.

• Wenn ein Kunde Autopilot aktiviert hat, findet er alle Self-Service-Aktionen im Bereich KI-Zentrum > Autopilot-Einstellungen.

• Diese Funktionen sind exklusiv für das Autopilot-Add-on und nicht mit anderen Abonnementpaketen verbunden.

Betriebssicherheit

Bevor eine der genannten Aktionen ausgeführt wird, müssen Benutzer die Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) einrichten, indem sie die Telefonnummer eingeben, die sie für die Verifizierung verwenden möchten.

Nach dem Klicken auf "Speichern & Code senden" werden die Benutzer aufgefordert, den per SMS erhaltenen Code im nächsten Fenster einzugeben.

Nach erfolgreicher Verifizierung wird den Benutzern die folgende Nachricht im Service-Portal angezeigt, und die ausgewählte Aktion wird ausgeführt.

2FA für Self-Service-Aktionen zurücksetzen

Wenn Benutzer ihre Telefonnummern für die Verifizierung von Vorgängen festlegen, wird die angegebene Telefonnummer automatisch in ihren Vertragsdetails in Atera aktualisiert.

Um die Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) zurückzusetzen, entfernen Sie einfach die aktuell in den Einstellungen angezeigte Telefonnummer. Nach Abschluss werden Ihre Benutzer erneut aufgefordert, ihre Telefonnummern für den Verifizierungsprozess hinzuzufügen.

Tickets zur Ansicht im Service-Portal festlegen

Sie können festlegen, welche Tickets (nach 'Ticketstatus') Ihre Benutzer im Service-Portal einsehen können.

So legen Sie fest:

1. Klicken Sie im Admin-Bereich (in der Seitenleiste) auf Kontoeinstellungen unter Mein Konto und dann auf den Tab Tickets.

Die Einstellungen-Seite erscheint.

3. Aktivieren Sie unter der Überschrift Service-Portal die Kontrollkästchen neben den Tickets, die Ihre Benutzer einsehen sollen.

4. Klicken Sie auf Speichern. Ihre Benutzer können nun die von Ihnen festgelegten Tickets einsehen.

Hinweise:

• Wenn Sie "Das Ticket kann nicht wieder geöffnet werden" unter Admin > Einstellungen > Tickets auswählen, wird Benutzern das erneute Öffnen von Tickets im Service-Portal blockiert.

Sichtbarkeit von Ticketfeldern im Service-Portal bearbeiten

Sie können steuern, welche Ticketfelder Ihre Benutzer im Service-Portal bearbeiten oder einsehen können. Dies kann sowohl für Standard-Ticketfelder als auch für benutzerdefinierte Ticketfelder erfolgen.
Wichtiger Hinweis: Wenn Ihre Benutzer bereits im Service-Portal angemeldet sind, wenn Sie die Sichtbarkeitseinstellungen der Tickets ändern, müssen sie sich möglicherweise erneut anmelden, damit die Änderungen wirksam werden.

So bearbeiten Sie die Sichtbarkeit von Standard-Ticketfeldern im Service-Portal:

1. Klicken Sie im Admin-Bereich (in der Seitenleiste) auf Benutzerdefinierte Felder unter Datenverwaltung.

Die Benutzerdefinierte Felder-Seite erscheint. Der Ticket-Tab ist standardmäßig ausgewählt. 

2. Klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol () neben dem Standardfeld, dessen Sichtbarkeit Sie im Service-Portal ändern möchten. Das Feld-Fenster erscheint. 

3. Wählen Sie, ob Sie den Benutzern Bearbeitungsrechte, Nur-Lese-Rechte geben oder das Ticketfeld vollständig aus dem Service-Portal ausblenden möchten. Klicken Sie dann auf Anwenden. 

Super! Die Änderungen wurden übernommen und werden im Service-Portal angezeigt.

So bearbeiten Sie die Sichtbarkeit von benutzerdefinierten Ticketfeldern im Service-Portal

1. Folgen Sie den obigen Schritten, um zur Benutzerdefinierte Felder-Seite zu navigieren. 

2. Klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol () neben dem benutzerdefinierten Feld, dessen Sichtbarkeit Sie im Service-Portal ändern möchten. 

Das Feld-Fenster erscheint. 

3. Wählen Sie, ob Sie den Benutzern erlauben möchten, das benutzerdefinierte Feld zu bearbeiten oder das Feld vollständig aus dem Service-Portal auszublenden. Klicken Sie dann auf Anwenden. 
Hinweis: Es gibt keine Nur-Lese-Option für die Sichtbarkeit von benutzerdefinierten Feldern im Service-Portal. 

Super! Die Änderungen wurden übernommen und werden im Service-Portal angezeigt.

Sprache des Service-Portals auswählen

Benutzer können nach dem Einloggen in das Service-Portal ihre bevorzugte Sprache auswählen. Sobald sie die URL des Service-Portals + Benutzername + Passwort erhalten haben und sich erfolgreich im benutzerorientierten Portal angemeldet haben, können sie auf App-Einstellungen (in der Seitenleiste) klicken und das Chevron-Symbol neben der aktuellen Sprache auswählen, um ihre bevorzugte Sprache zu wählen.

Derzeit unterstützt Atera Englisch, Französisch, Deutsch, Spanisch und Italienisch.

Hinweis: Wenn das Service-Portal in einer Sprache benötigt wird, die derzeit nicht unterstützt wird, bitte den Support kontaktieren. Wir werden Sie durch einen Prozess führen, um uns bei der Erweiterung unseres Sprachangebots zu unterstützen, wobei Ihre gewünschte Sprache möglicherweise in unserer nächsten Version enthalten sein wird.