Sie können eine Wissensdatenbank für Ihre Benutzer erstellen, die ihnen Anleitungen und Informationsartikel bietet, um ihr Verständnis für IT-Grundlagen zu verbessern und ihnen möglicherweise zu ermöglichen, einige Routineaufgaben selbst zu erledigen. Sobald die Bibliothek eingerichtet ist, können sich Ihre Benutzer über ihr Service-Portal anmelden und auf die Inhalte zugreifen.

Hinweise

• Veröffentlichte Artikel sind für alle Benutzer sichtbar. Sie können Artikel auf "nur für internen Gebrauch" setzen, sodass nur Ihre Techniker sie sehen können, oder standortspezifische Kategorien erstellen.
• Um mit Schlüsselwörtern zu suchen, müssen Sie ein "#" vor dem Eingeben des Schlüsselworts verwenden.

Einrichten einer Wissensdatenbank

Die Wissensdatenbank ist in 3 Registerkarten unterteilt:

• Kategorien: Kategorien sind die oberste Ebene der Hierarchie (z. B. FAQ).
• Abschnitte: Abschnitte sind Unterteilungen innerhalb der Kategorien. (z. B. Drucker-FAQs).
• Artikel: Artikel werden innerhalb der Abschnitte angezeigt. (z. B. Einrichten eines Druckers unter Windows 10).

Hinweis: Wissensdatenbank-Artikel können auch direkt von der Wissensdatenbank-Seite erstellt werden.

Kategorie hinzufügen

1. Gehen Sie zu Admin > Mitarbeiterdienst > Wissensdatenbank.

Die Wissensdatenbank-Seite erscheint.

2. Geben Sie auf der Registerkarte Kategorien den Titel der Kategorie ein und fügen Sie eine Beschreibung hinzu. Klicken Sie dann auf Erstellen.

Standortspezifische Kategorie hinzufügen

Beim Erstellen oder Bearbeiten einer Kategorie können Sie festlegen, dass sie nur für bestimmte Standorte sichtbar ist. Das bedeutet, dass alle Artikel und Abschnitte unter der Kategorie nur für die Endbenutzer dieser spezifischen Standorte sichtbar sind.

So fügen Sie eine standortspezifische Kategorie hinzu:

1. Gehen Sie zu Admin > Mitarbeiterdienst > Wissensdatenbank.

2. Wählen Sie auf der Registerkarte Kategorien die Kategorie aus dem Dropdown-Menü Kategorie bearbeiten aus.

3. Klicken Sie auf Standort hinzufügen.

Das Standort auswählen-Fenster erscheint.

4. Wählen Sie den/die Standort(e) aus. Klicken Sie dann auf Anwenden.

5. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Die Wissensdatenbank-Kategorie ist nun auf die ausgewählten Standorte beschränkt.

Abschnitt hinzufügen

So fügen Sie einen Abschnitt innerhalb einer Kategorie hinzu:

1. Gehen Sie zu Admin > Mitarbeiterdienst > Wissensdatenbank.

Die Seite Wissensdatenbank erscheint.

2. Wählen Sie auf der Registerkarte Abschnitte eine Kategorie aus der Dropdown-Liste Kategorie aus.

3. Erstellen Sie einen Abschnittstitel oder wählen Sie einen aus Produkte aus.

4. Fügen Sie eine Abschnittsbeschreibung hinzu. Klicken Sie dann auf Erstellen.

Artikel manuell erstellen

Sie können Artikel für Ihre benutzerorientierte Wissensdatenbank manuell erstellen oder automatisch Artikel basierend auf Tickets mit dem KI-Artikelgenerator erstellen. 

So fügen Sie einen Artikel manuell hinzu:

1. Gehen Sie zu Admin > Mitarbeiterservice > Wissensdatenbank.

Die Seite Wissensdatenbank erscheint.

2. Wählen Sie auf der Registerkarte Artikel einen Abschnitt aus der Dropdown-Liste In Abschnitt anzeigen aus.

3. Geben Sie den Artikeltitel ein.

4. Optional: Wählen Sie die Priorität (Niedrig, Mittel oder Hoch), den Status (Aktiv, Entwurf, Veraltet) und fügen Sie beliebige Schlüsselwörter hinzu.

Hinweis: Artikel erscheinen in der Reihenfolge basierend auf der Priorität von niedrig, mittel bis hoch.

5. Geben Sie den Artikelinhalt ein.

Hinweis: Wenn Sie einen internen Artikel für Ihre Techniker erstellen möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Nur für internen Gebrauch.

6. Klicken Sie auf Erstellen.

Einen KI-generierten Artikel aus einem Ticket erstellen

Zusätzlich zur manuellen Erstellung eines Wissensdatenbankartikels können Sie einen Artikel direkt aus einem Ticketgespräch generieren. Es ist eine einfache und schnelle Möglichkeit, eine Ressource für häufige und komplexe Fragen zu erstellen, wodurch Zeit bei der Suche nach Lösungen in der Zukunft gespart wird. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie einen KI-generierten Artikel aus einem Ticket erstellen

Wissensdatenbankartikel bearbeiten

Vorhandene Artikel können bearbeitet werden.

So bearbeiten Sie einen Wissensdatenbankartikel:

1. Klicken Sie in der Wissensdatenbank (in der Seitenleiste) auf den Artikel, den Sie bearbeiten möchten.

Die Seite Artikel erscheint.

2. Klicken Sie auf Bearbeiten. Die Seite Wissensdatenbank erscheint.

3. Bearbeiten Sie den Artikel. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Aktualisieren.

Nach Wissensdatenbankartikeln suchen

Sie und Ihre Benutzer können nach bestimmten Wissensdatenbankartikeln innerhalb von Atera oder dem Service-Portal suchen.  

So suchen Sie nach einem Artikel:

Geben Sie den vollständigen oder teilweisen Namen des Artikels oder das Schlüsselwort ein. Klicken Sie dann auf Enter.