Es kann eine echte Herausforderung sein, den Überblick über Tickets zu behalten, vor allem wenn es darum geht, Support-Tickets für mehrere Produkttypen und verschiedene Benutzer zu verwalten und zu verfolgen. Das benutzerdefinierte Feld "Produktfamilie" ist eine hervorragende Möglichkeit, Tickets zu kategorisieren, damit Support-Teams schnell erkennen können, mit welchem Produkt ein Ticket zusammenhängt, und es zur Lösung an das entsprechende Team oder den entsprechenden Mitarbeiter weiterleiten können.

Sie können Regeln für die Ticketautomatisierung rund um das benutzerdefinierte Feld "Produktfamilie" erstellen, um Ihren Technikern Zeit und Mühe zu ersparen. Außerdem können Sie mit Hilfe von Produktfamilien im Laufe der Zeit Trends und Muster bei Tickets erkennen, so dass Ihr Support-Team gemeinsame Probleme proaktiv angehen kann.

Dieser Artikel beschreibt:

• Einrichten des benutzerdefinierten Feldes 'Produktfamilie'
• Hinzufügen einer Produktfamilie zu einem Ticket
• Erstellen von Regeln für die Ticketautomatisierung auf der Grundlage von Produktfamilien
• Filtern von Anfragen nach Produkten
• Berichte über Tickets nach Produktfamilie

Einrichten von Produktfamilien

Die Produktfamilie ist ein optionales benutzerdefiniertes Feld, das auf jeder Anfrage erscheint. Um Ihre Tickets nach Produktfamilien und den darin enthaltenen Produkten zu kategorisieren, müssen Sie zunächst dieses benutzerdefinierte Feld einrichten.
Hinweis: Bitte beachten Sie, dass es zwei vorkonfigurierte Produktfamilien/Produkte gibt, die Ihnen zur Verfügung stehen: Online Backup > DataShield und Mail Security > MailShield und Mail Archive. Sie haben die Möglichkeit, diese Voreinstellungen nach Bedarf zu entfernen, zu ergänzen oder zu überschreiben.

So richten Sie das benutzerdefinierte Feld "Produktfamilie" ein:

1. Klicken Sie in der Admin (in der Seitenleiste) auf Benutzerdefinierte Felder (Custom Fields).

Die Seite Benutzerdefinierte Felder wird angezeigt. Die Registerkarte Ticket, auf der das benutzerdefinierte Feld "Produktfamilie" erscheint, ist standardmäßig ausgewählt.

2. Klicken Sie auf das Das Fenster "Feld bearbeiten" wird angezeigt. 

3. Klicken Sie auf das Pluszeichen + neben Werte (Values), um mit dem Hinzufügen von Produktfamilien zu beginnen.

4. Fügen Sie einen Untergeordneten Wert (Child Value) oder ein "Produkt" hinzu, um weitere Kategorien innerhalb Ihrer "Produktfamilie" festzulegen. Wenn Sie beispielsweise Tickets kategorisieren möchten, die sich speziell auf Hardware beziehen, können Sie einen Produktfamilienwert mit dem Namen "Hardware" erstellen und die untergeordneten Werte/Produkte "Monitor", "Drucker", "Laptop", "Dockingstation" usw. hinzufügen.

5. Klicken Sie auf Anwenden (Apply).

Großartig! Jetzt können Sie Ihre Tickets nach diesem benutzerdefinierten Feld "Produktfamilie" kategorisieren.

Hinzufügen einer Produktfamilie zu einem Ticket

Es gibt mehrere Möglichkeiten, eine Produktfamilie und/oder ein Produkt zu einer Anfrage hinzuzufügen. Dies kann manuell im Ticket selbst geschehen oder Sie können eine Regel zur Ticketautomatisierung einrichten, um diesen Prozess zu automatisieren. 

So fügen Sie eine Produktfamilie manuell zu einer Anfrage hinzu

1. Wählen Sie unter Tickets (in der Seitenleiste) eine ticket aus.

2. Die Anfrage wird angezeigt. Navigieren Sie zu den Ticketeigenschaften (Ticket Properties) unten rechts auf der Seite.

3. Wählen Sie aus den jeweiligen Dropdown-Menüs die "Produktfamilie" und das "Produkt" aus, die Sie auf die Anfrage anwenden möchten, und klicken Sie auf Aktualisieren (Update).

Die Anfrage wird nun mit der Produktfamilie und dem Produkt versehen, die Sie ausgewählt haben.

Hinzufügen einer Produktfamilie zu einem Ticket über Ticketautomatisierungsregeln:

In diesem Beispiel fügen wir eine Ticketautomatisierungsregel hinzu, die die Produktfamilie "Hardware" und das Produkt "Monitor" zu jedem neu erstellten Ticket hinzufügt, das das Wort "Monitor" im Titel des Tickets enthält.

1. Klicken Sie in der Verwaltung (in der Seitenleiste) auf Ticket-Automatisierungsregeln (Ticket Automation Rules).

Die Seite Ticket-Automatisierungsregeln wird angezeigt.

2. Klicken Sie auf Neue Regel hinzufügen (Add New Rule). Das Fenster Regel hinzufügen wird angezeigt.

3. Geben Sie Details für die neue Regel ein:

• Name der Regel
• Beschreibung: Kann mit dem Namen der Regel übereinstimmen oder ausführlicher sein
• Auslöser: Wählen Sie den Auslöser für die Aktion, in diesem Fall wählen wir "Neues Ticket erstellt".
• Ablauf ignorieren: Auf der Seite Automatisierungsregeln ist die zuerst aufgeführte Regel dominant, d. h. wenn sie im Widerspruch zu anderen Regeln steht oder mit ihnen in Konflikt gerät, werden diese Regeln nicht angewendet. Mit dem Ignorierfluss kann diese Regel unabhängig von der Regelhierarchie und -struktur angewendet werden. Für dieses Beispiel wählen wir "Ja".

4. Klicken Sie auf Hinzufügen (Add).

Die Seite Ticketautomatisierungsregeln wird angezeigt. Die neue Regel ist nun sichtbar.

5. Klicken Sie auf den Namen der neu erstellten Regel (Rule Name), um die Optionen zu erweitern.

Die Felder Bedingungen (Conditions) und Aktionen (Actions) werden angezeigt.

Anmerkung:

• Denken Sie daran, dass wir beim Hinzufügen von Details für die neue Regel bereits den Auslöser "Neues Ticket erstellen" ausgewählt haben. Wir wählen nun aus, was passieren soll, wenn ein neues Ticket erstellt wird.
• In diesem Beispiel werden wir die Produktfamilie "Hardware" und das Produkt "Monitor" auf ein neu erstelltes Ticket anwenden, wenn das Wort "Monitor" im Titel des Tickets erscheint. Sie können jedoch eine Regel für die Ticketautomatisierung so konfigurieren, dass eine Produktfamilie und ein Produkt auf der Grundlage anderer Bedingungen wie "Kundenname", "E-Mail von Kontaktperson" usw. hinzugefügt werden.

6. Bedingungen hinzufügen:

• Ticketeigenschaft = Ticket-Titel
• Bediener = Enthält
• Erwarteter Wert = Wort, nach dem im Ticket-Titel gesucht wird (in diesem Beispiel "Monitor")
  Hinweis: Die Groß- und Kleinschreibung wird nicht berücksichtigt, sodass sowohl "Monitor" als auch "monitor" erfasst werden.
• Muss übereinstimmen = Hier wird festgelegt, ob die Bedingung(en) erfüllt sein müssen oder nicht.
  Hinweis: Da für diese Regel nur eine Bedingung angegeben ist, brauchen wir das Kästchen für Muss übereinstimmen nicht zu aktivieren. Erfahren Sie mehr über das Festlegen von Bedingungen in Ticketautomatisierungsregeln.

7. Aktionen hinzufügen:

• Aktionstyp = Feldwert setzen
•  Zugehöriges Feld/E-Mail-Vorlage = Produktfamilie
• Wert = Produktfamilie > Produkt (in diesem Beispiel: Hardware > Monitor)

Das war's! Jetzt wird jedes Ticket, das das Wort "Monitor" in seinem Titel enthält, mit der Produktfamilie "Hardware" und dem Produkt "Monitor" gekennzeichnet.

Erstellen von Regeln für die Ticketautomatisierung basierend auf dem benutzerdefinierten Feld "Produktfamilie

Sie können nicht nur Regeln für die Ticketautomatisierung erstellen, um eine Produktfamilie oder ein Produkt zu einem Ticket hinzuzufügen, sondern auch Regeln auf der Grundlage einer bestimmten Produktfamilie erstellen. Im folgenden Beispiel wird eine Ticketautomatisierungsregel erstellt, die einen bestimmten Techniker jedem Ticket zuweist, das mit dem Produkt "Gruppenrichtlinie" innerhalb der Produktfamilie "Server" zusammenhängt.

Wichtiger Hinweis: Es ist nicht möglich, eine Ticket-Automatisierungsregel basierend auf dem Ergebnis einer anderen Automatisierungsregel zu erstellen. Im folgenden Beispiel wäre es nicht möglich, eine Regel zu erstellen, die einen bestimmten Techniker einem Ticket zuweist, das sich auf das Produkt "Gruppenrichtlinie" in der Produktfamilie "Server" bezieht, wenn die Produktfamilie dem Ticket auch über eine Ticketautomatisierungsregel zugewiesen wurde.

1. Klicken Sie in der Admin (in der Seitenleiste) auf Ticket-Automatisierungsregeln (Ticket Automation Rules).

Die Seite Ticket-Automatisierungsregeln wird angezeigt.

2. Klicken Sie auf Neue Regel hinzufügen (Add New Rule). Das Fenster Regel hinzufügen wird angezeigt.

3. Geben Sie Details für die neue Regel ein:

• Name der Regel
• Beschreibung: Kann mit dem Namen der Regel übereinstimmen oder ausführlicher sein
• Auslöser: Wählen Sie den Auslöser für die Aktion, in diesem Fall wählen wir "Neues Ticket erstellt".
• Ablauf ignorieren: Auf der Seite Automatisierungsregeln ist die zuerst aufgeführte Regel dominant, d. h. wenn sie im Widerspruch zu anderen Regeln steht oder mit ihnen in Konflikt gerät, werden diese Regeln nicht angewendet. Mit dem Ignorierfluss kann diese Regel unabhängig von der Regelhierarchie und -struktur angewendet werden. Für dieses Beispiel wählen wir "Ja".

4. Klicken Sie auf Hinzufügen (Add).

Die Seite Ticketautomatisierungsregeln wird angezeigt. Die neue Regel ist nun sichtbar.

5. Klicken Sie auf den Namen der neu erstellten Regel (Rule Name), um die Optionen zu erweitern.

6. Fügen Sie Bedingungen hinzu:

• Ticketeigenschaft = Produktfamilie
• Bediener = Gleich
• Erwarteter Wert = Produktfamilie > Produkt (in diesem Beispiel: Server > Gruppenrichtlinie)
• Muss übereinstimmen = Da hier nur eine Bedingung erfüllt sein muss, kann das Feld Muss übereinstimmen nicht markiert werden.

7. Aktionen hinzufügen:

• Aktionstyp = Feldwert setzen
• Zugehöriges Feld/E-Mail-Vorlage = Techniker
• Wert = Name des Technikers

Jetzt wird jedes neu erstellte Ticket, dem die Produktfamilie und das Produkt "Server > Gruppenrichtlinie" hinzugefügt wurde, dem entsprechenden Techniker zugewiesen.

Tickets nach Produkt filtern

Sobald Sie einige Produktfamilien und Produkte eingerichtet haben, können Sie die Seite Tickets filtern, um nur Tickets anzuzeigen, die sich auf bestimmte Produkte beziehen.
Hinweis: Sie können nicht auf der Ebene der Produktfamilie filtern, sondern nur nach den Produkten innerhalb jeder Produktfamilie.

So filtern Sie Tickets nach Produkt:

1. Klicken Sie unter Tickets (in der Seitenleiste) auf Filter (Filters).

2. Blättern Sie nach unten und wählen Sie einen Wert aus dem Dropdown-Menü Produkte (Products).

Hinweis: Sie können auch im Suchfeld des Dropdown-Menüs nach dem entsprechenden Produkt suchen.

3. Nachdem Sie Ihre Filterparameter festgelegt haben, wird die Seite Tickets automatisch aktualisiert. 

Berichte mit Produktfamilien

Im Dashboard und im allgemeinen Bericht können Sie Berichte über Tickets nach Produkt und Produktfamilie aufgeschlüsselt sehen. Außerdem enthält der Bericht "Zeitplan" Informationen zur Produktfamilie für gelöste und abgerechnete Tickets.

Im Dashboard:

Der Bericht "Tickets pro Produkt" ist im Dashboard verfügbar und bietet eine Aufschlüsselung der Tickets nach Produkt (sofern im Ticketfeld "Produktfamilie" ein Produkt angegeben wurde).

Im Bericht "Allgemein"

Der allgemeine Bericht ist unter Berichte > Klassische Berichte > Allgemein verfügbar. Hier sehen Sie Ihre Tickets aufgeschlüsselt nach den Produktfamilien, die Sie erstellt haben. Weitere Informationen zum allgemeinen Bericht finden Sie in diesem Artikel

Im Bericht "Arbeitszeitblatt":

Sie können einen "Timesheet"-Bericht mit Produktfamilien erstellen, um zu erfahren, wie viel Zeit Ihre Techniker innerhalb eines bestimmten Zeitraums mit der Bearbeitung von Tickets für bestimmte Produkte verbringen. Sie finden diesen Bericht unter Berichte > Klassische Berichte > Arbeitszeitblatt.

Hinweis: Stellen Sie sicher, dass Sie bei der Erstellung des Berichts "Produktfamilie" und "Produkt" aus dem Dropdown-Menü "Benutzerdefinierte(s) Ticketfeld(er) einbeziehen" auswählen. Weitere Informationen über den Timesheet-Bericht finden Sie in diesem Artikel