Con todos los problemas e incidencias que pueden surgir, puede ser difícil crear tickets que incluyan solo la información relevante. Por eso es importante crear plantillas de formularios de ticket personalizadas. Estas plantillas incluyen campos adaptados a cada situación específica, agilizando tus procesos de tickets y facilitando la gestión del flujo de trabajo de tu equipo. También puedes usar los formularios de ticket para activar reglas de automatización de tickets
Los formularios de ticket se pueden asignar a todos los clientes, a clientes específicos o establecerse como predeterminados a nivel de cuenta o de cliente. Esto te permite ofrecer formularios de ticket personalizados para diferentes clientes; por ejemplo, un cliente del sector salud y uno del sector manufactura pueden tener cada uno su propio conjunto de formularios, con su propio formulario predeterminado específico.
Los formularios de ticket se pueden asignar a todos los sitios, a sitios específicos o establecerse como predeterminados a nivel de cuenta o de sitio. Esto te permite ofrecer formularios de ticket personalizados para diferentes sitios; por ejemplo, el sitio de Finanzas y el de I+D pueden tener cada uno su propio conjunto de formularios, con su propio formulario predeterminado específico.
Nota: Los formularios de ticket están disponibles a través de la nueva interfaz de la página de Ticket. La opción "Seleccionar formulario de ticket" en el Portal del Cliente no se puede eliminar ni restringir, ya que forma parte del flujo predeterminado.
Nota: Los formularios de ticket están disponibles a través de la nueva interfaz de la página de Ticket. La opción "Seleccionar formulario de ticket" en el Portal de Servicio no se puede eliminar ni restringir, ya que forma parte del flujo predeterminado.
Crear una plantilla de formulario
Para crear una plantilla de formulario:
1. Haz clic en Admin > Soporte y tickets > Plantillas de formulario.
Se abrirá la página de Plantillas de formulario.
2. Haz clic en Crear plantilla.
La plantilla aparecerá.
3. Escribe un nombre para tu plantilla de formulario (esto será visible para los usuarios finales y técnicos al crear tickets).
4. Arrastra y suelta campos desde Campos de ticket disponibles a tu plantilla, ajusta su orden o haz clic en Crear un nuevo campo para añadir un campo personalizado. Consulta Agregar campos personalizados para más información sobre cómo crear campos personalizados.
- Nota: Los campos personalizados marcados como obligatorios deben usarse en el formulario de ticket.
5. Haz clic en Guardar.
La plantilla de formulario de ticket se ha creado.
Nota: Los campos personalizados obligatorios pueden ser rellenados automáticamente por Robin (IT Autopilot) cuando la opción Autocompletar campos personalizados obligatorios está activada en el Centro de IA. Robin utiliza el nombre del campo como indicación y la conversación del ticket como contexto. Consulta la configuración del Centro de IA para más detalles.
Editar una plantilla de formulario
Cuando se edita una plantilla de formulario de ticket, los tickets existentes que la contienen se actualizan en consecuencia.
Nota: Se requieren permisos de usuario administrador para editar plantillas de formulario de ticket.
Para editar una plantilla de formulario:
1. Haz clic en Admin > Soporte y tickets > Plantillas de formulario.
Se abrirá la página de Plantillas de formulario.
2. Haz clic en el nombre de la plantilla de formulario.
Se abrirá la página de Editar plantilla de formulario.
3. Edita la plantilla de formulario:
- Cambia el nombre del formulario.
- Agrega, elimina o reordena campos personalizados arrastrando y soltando campos desde Campos de ticket disponibles a tu plantilla.
- Haz clic en Crear un nuevo campo para añadir un campo personalizado. Consulta Agregar campos personalizados.
4. Haz clic en Guardar.
Clonar una plantilla de formulario
Para clonar una plantilla de formulario:
1. Haz clic en Admin > Soporte y tickets > Plantillas de formulario.
Se abrirá la página de Plantillas de formulario.
2. Pasa el cursor sobre la plantilla de formulario y haz clic en el icono de clonar.
La plantilla de formulario se clonará y aparecerá en la pestaña de Plantillas activas.
Establecer el formulario predeterminado de la cuenta
El formulario predeterminado de la cuenta se utiliza como respaldo siempre que un cliente no tenga su propio formulario predeterminado específico.
El formulario predeterminado de la cuenta se utiliza como respaldo siempre que un sitio no tenga su propio formulario predeterminado específico.
Nota: Los formularios predeterminados no se pueden archivar. Establece un nuevo formulario predeterminado antes de archivar el actual.
Para establecer el formulario predeterminado de la cuenta:
1. Haz clic en Admin > Soporte y tickets > Plantillas de formulario.
Se abrirá la página de Plantillas de formulario.
2. Pasa el cursor sobre el formulario que quieres establecer como predeterminado de la cuenta y haz clic en Establecer como predeterminado.
El formulario se ha establecido como predeterminado de la cuenta. Ahora, al crear nuevos tickets sin un formulario predeterminado específico de cliente, este formulario se seleccionará automáticamente.
El formulario se ha establecido como predeterminado de la cuenta. Ahora, al crear nuevos tickets sin un formulario predeterminado específico de sitio, este formulario se seleccionará automáticamente.
Asignar formularios a clientes específicos
Asignar formularios a sitios específicos
Además del formulario predeterminado de la cuenta, puedes asignar formularios a clientes específicos y, opcionalmente, establecer un formulario predeterminado diferente por cliente. Esto es especialmente útil para los MSP que gestionan clientes de diferentes sectores: cada cliente solo verá los formularios relevantes para él.
Además del formulario predeterminado de la cuenta, puedes asignar formularios a sitios específicos y, opcionalmente, establecer un formulario predeterminado diferente por sitio. Esto te permite adaptar los formularios de ticket a diferentes equipos o departamentos: cada sitio solo verá los formularios relevantes para él.
Cuando se crea un ticket, Atera selecciona el formulario siguiendo la siguiente jerarquía:
- Formulario predeterminado del cliente: si el cliente tiene su propio formulario predeterminado, se utiliza ese.
- Formulario predeterminado de la cuenta: si el cliente no tiene un formulario predeterminado, se utiliza el de la cuenta como respaldo.
- Formulario predeterminado del sitio: si el sitio tiene su propio formulario predeterminado, se utiliza ese.
- Formulario predeterminado de la cuenta: si el sitio no tiene un formulario predeterminado, se utiliza el de la cuenta como respaldo.
Para asignar un formulario a clientes específicos:
Para asignar un formulario a sitios específicos:
1. Haz clic en Admin > Soporte y tickets > Plantillas de formulario.
Se abrirá la página de Plantillas de formulario.
2. Haz clic en el nombre del formulario.
Se abrirá la página de Editar plantilla de formulario.
3. Haz clic en Gestionar.
Aparecerá la ventana de asignación de clientes.
Aparecerá la ventana de asignación de sitios.
4. Elige Todos los clientes para que el formulario esté disponible para todos, o selecciona Clientes seleccionados y elígelos de la lista.
4. Elige Todos los sitios para que el formulario esté disponible para todos, o selecciona Sitios seleccionados y elígelos de la lista.
5. Opcionalmente, marca el formulario como predeterminado para los clientes seleccionados. El formulario predeterminado de un cliente tiene prioridad sobre el de la cuenta.
5. Opcionalmente, marca el formulario como predeterminado para los sitios seleccionados. El formulario predeterminado de un sitio tiene prioridad sobre el de la cuenta.
6. Haz clic en Guardar y aplicar cambios.
El formulario ahora está asignado a los clientes seleccionados. Los usuarios finales de esos clientes verán este formulario en el Portal del Cliente, junto con cualquier otro formulario asignado y el predeterminado de la cuenta.
El formulario ahora está asignado a los sitios seleccionados. Los usuarios finales de esos sitios verán este formulario en el Portal de Servicio, junto con cualquier otro formulario asignado y el predeterminado de la cuenta.
Archivar / Desactivar plantilla de formulario
Nota: Los formularios predeterminados no se pueden archivar. Establece un nuevo formulario predeterminado antes de archivar el actual.
Para archivar una plantilla de formulario:
1. Haz clic en Admin > Soporte y tickets > Plantillas de formulario.
Se abrirá la página de Plantillas de formulario.
2. Pasa el cursor sobre la plantilla de formulario y haz clic en el icono de Desactivar.
La plantilla de formulario se archiva y puedes encontrarla haciendo clic en el icono de Estado y eligiendo Desactivado.
Usar una plantilla de formulario al crear un ticket
Al crear un nuevo ticket, puedes elegir el formulario relevante de tus plantillas. Los usuarios finales también pueden crear tickets con plantillas de formulario en su Portal del Cliente.
Al crear un nuevo ticket, puedes elegir el formulario relevante de tus plantillas. Los usuarios finales también pueden crear tickets con plantillas de formulario en su Portal de Servicio.
Para usar una plantilla de formulario al crear un ticket:
1. Haz clic en Nuevo ticket.
Se abrirá la página de Nuevo ticket.
2. Selecciona el cliente y el contacto para el ticket.
2. Selecciona el sitio y el usuario para el ticket.
3. En Propiedades del ticket, selecciona la plantilla de formulario en el menú desplegable.
- La selección del formulario sigue la jerarquía cliente/cuenta predeterminada: se preselecciona el formulario predeterminado del cliente si existe, de lo contrario se preselecciona el de la cuenta.
- La selección del formulario sigue la jerarquía sitio/cuenta predeterminada: se preselecciona el formulario predeterminado del sitio si existe, de lo contrario se preselecciona el de la cuenta.
4. Ingresa la información relevante para la creación y programación del ticket. Más información
Cambiar la plantilla de formulario de un ticket existente
Una vez que el estado de un ticket cambia a Resuelto o Cerrado, ya no puedes cambiar su plantilla de formulario. Los usuarios finales no pueden cambiar la plantilla de formulario una vez creado el ticket.
Nota: Se requieren permisos de usuario administrador para editar la plantilla de formulario de un ticket ya creado.
Para cambiar la plantilla de formulario de un ticket existente:
1. Abre el ticket.
2. En Propiedades del ticket, selecciona una plantilla de formulario en el menú desplegable.
El ticket se ajusta automáticamente y aparecerán los campos relacionados con la nueva plantilla de formulario.
