El Agente de Helpdesk es un agente mejorado que permite a un usuario final crear tickets rápidamente mediante un atajo de teclado o desde el Portal de Servicio; el ticket creado incluye una captura de pantalla.
El Agente de Helpdesk es un agente mejorado que permite a un contacto crear tickets rápidamente mediante un atajo de teclado o desde el Portal del Cliente; el ticket creado incluye una captura de pantalla.
Notas:
- El Agente de Helpdesk está disponible solo en estaciones de trabajo con Windows.
- El Agente de Helpdesk es compatible con inglés, italiano, español, alemán y francés. El idioma se configura según la configuración del equipo del usuario final.
- El Agente de Helpdesk se activará en el perfil de usuario de Windows que esté conectado actualmente (debes activar el Agente de Helpdesk desde la consola de Atera para cada nuevo usuario que inicie sesión en la misma máquina).
- Solo para usuarios de AutoPilot: Cuando un técnico activa el Agente de Helpdesk en un dispositivo, el registro verifica si ya hay una asignación de contacto existente. Si no está asignado y el usuario está conectado a través de AzureAD o un Controlador de Dominio local, el agente recupera automáticamente el correo electrónico y el nombre del usuario para crear y asignar un nuevo contacto en Atera, o vincularlo a un contacto existente sin intervención manual. Si no existe un contacto en AzureAD o la asignación no tiene éxito, el registro verifica entonces en Microsoft Exchange y Outlook local si existe el contacto.
- Solo para usuarios de AutoPilot: Cuando un técnico activa el Agente de Helpdesk en un dispositivo, el registro verifica si ya hay una asignación de contacto existente. Si no está asignado y el cliente está conectado a través de AzureAD o un Controlador de Dominio local, el agente recupera automáticamente el correo electrónico y el nombre del cliente para crear y asignar un nuevo contacto en Atera, o vincularlo a un contacto existente sin intervención manual. Si no existe un contacto en AzureAD o la asignación no tiene éxito, el registro verifica entonces en Microsoft Exchange y Outlook local si existe el contacto.
- El Agente de Helpdesk solo se activará en dispositivos que estén en línea.
Activar el Agente de Helpdesk
El Agente de Helpdesk debe activarse en todas las estaciones de trabajo de los usuarios finales. Una vez activado el Agente de Helpdesk, los usuarios deberán autenticar el Agente de Helpdesk (para confirmar su identidad).
El Agente de Helpdesk debe activarse en todas las estaciones de trabajo de los clientes. Una vez activado el Agente de Helpdesk, los contactos deberán autenticar el Agente de Helpdesk (para confirmar su identidad).
Para activar el Agente de Helpdesk en un solo dispositivo:
Desde Dispositivos (en la barra lateral), busca el dispositivo y haz clic en Administrar > Más herramientas > Agente de Helpdesk > Activar.
Para activar el Agente de Helpdesk en varios dispositivos:
1. Desde Sitios (en la barra lateral), selecciona tu sitio.
Se mostrará la página de Sitios.
2. Selecciona la pestaña Dispositivos.
3. Selecciona el/los dispositivo(s). Haz clic en el menú de tres puntos y luego en Acciones del agente de Helpdesk > Activar.
1. Desde Clientes (en la barra lateral), selecciona tu cliente.
Se mostrará la página del Cliente.
2. Selecciona la pestaña Dispositivos > pestaña Todos.
3. Selecciona el/los dispositivo(s). Luego haz clic en el ícono del Agente de Helpdesk ().
Aparecerá la pantalla del Agente de Helpdesk.
4. Selecciona Activar y luego haz clic en Aplicar.
El Agente de Helpdesk ya está activo. El ícono aparecerá en la barra de tareas del/los dispositivo(s) específico(s).
Nota: Los usuarios deberán autenticar el Agente de Helpdesk antes de poder abrir un ticket por primera vez (solo una vez).
Nota: Los clientes deberán autenticar el Agente de Helpdesk antes de poder abrir un ticket por primera vez (solo una vez).
Desactivar el agente de helpdesk
Para desactivar el agente de helpdesk:
1. Localiza el dispositivo en el que deseas desactivar el agente de helpdesk.
2. Selecciona los dispositivos o solo uno, luego haz clic en los 3 puntos.
3. Haz clic en Acciones del agente de Helpdesk y luego en Desactivar.
El agente de helpdesk se desactivará en los dispositivos seleccionados.
Autenticar el Agente de Helpdesk
1. Haz clic derecho sobre el agente de Helpdesk y selecciona cualquier acción (Autoservicio, Asistente de IA, Base de conocimientos).
2. Serás redirigido al portal de Servicio para la autenticación. En la primera solicitud, se te pedirá que ingreses tu número de teléfono.
2. Serás redirigido al portal de Cliente para la autenticación. En la primera solicitud, se te pedirá que ingreses tu número de teléfono.
3. Ingresa tu número de teléfono. Luego haz clic en Enviar.
Nota: Esta solicitud solo aparece una vez. Los usuarios no tendrán que ingresar su número de teléfono nuevamente al autenticarse. Para cambiar el número de teléfono para la autenticación en dos pasos (2FA) después del primer ingreso, el técnico debe restablecer el número en Atera en nombre del usuario (a través de Sitio > pestaña Usuarios > Usuario > Teléfono móvil).
Nota: Esta solicitud solo aparece una vez. Los contactos no tendrán que ingresar su número de teléfono nuevamente al autenticarse. Para cambiar el número de teléfono para la autenticación en dos pasos (2FA) después del primer ingreso, el técnico debe restablecer el número en Atera en nombre del contacto (a través de Cliente > pestaña Contactos > Contacto > Teléfono móvil).
Nota:
Si el número de teléfono móvil del contacto ya está registrado en la consola de Atera, no se le pedirá que lo ingrese nuevamente en su primer inicio de sesión en el Portal de Clientes. En su lugar, se le solicitará directamente que ingrese el código de verificación enviado a ese número.
4. Ingresa el código de verificación que recibirás por SMS en tu teléfono móvil.
El agente de Helpdesk se autentica según el ID del agente vinculado a las credenciales de inicio de sesión y accederás al portal de Servicio.
El agente de Helpdesk se autentica según el ID del agente vinculado a las credenciales de inicio de sesión y accederás al portal de Cliente.
Nota:
El código de verificación 2FA se envía por SMS usando Twilio, el mismo proveedor utilizado para el flujo de autenticación de Trabajo desde Casa (WFH).
El SMS se envía al número de teléfono móvil configurado para el usuario o contacto en la consola de Atera
Crear un ticket con el Agente de Helpdesk
Una vez que el Agente de Helpdesk ha sido activado y autenticado, los usuarios pueden crear un ticket mediante una tecla rápida o desde el Portal de Servicio.
Nota: Cuando se crea un ticket a través del Agente de Helpdesk, se revisa el registro para identificar si hay un usuario conectado mediante Azure AD y se recupera automáticamente la información del usuario y el dispositivo asignado para el ticket. Así, en el caso de un dispositivo rotativo, donde el dispositivo está asignado a varios usuarios, el Agente de Helpdesk asigna automáticamente cada ticket de ese dispositivo al usuario que está conectado y autenticado en Azure AD al momento de crear el ticket.
Una vez que el Agente de Helpdesk ha sido activado y autenticado, los clientes pueden crear un ticket mediante una tecla rápida o desde el Portal de Clientes.
Nota: Cuando se crea un ticket a través del Agente de Helpdesk, se revisa el registro para identificar si hay un contacto conectado mediante Azure AD y se recupera automáticamente la información del contacto y el dispositivo asignado para el ticket. Así, en el caso de un dispositivo rotativo, donde el dispositivo está asignado a varios contactos, el Agente de Helpdesk asigna automáticamente cada ticket de ese dispositivo al contacto que está conectado y autenticado en Azure AD al momento de crear el ticket.
Crear un ticket mediante una tecla rápida
Indica a tus usuarios que:
Indica a tus contactos que:
Presionen CTRL+F12 en el teclado.
Crear un ticket desde el Portal de Servicio
Por favor, proporciona estas instrucciones a tus usuarios.
Crear un ticket desde el Portal de Clientes
Por favor, proporciona estas instrucciones a tus contactos.
1. Haz clic derecho sobre el Agente de Helpdesk.
2. Haz clic en Crear nuevo ticket.
Aparecerá la página Agregar ticket.
3. Agrega los detalles relevantes del ticket y haz clic en Guardar.
