Rastrear y gestionar los cambios es esencial para mantener la estabilidad y minimizar riesgos en cualquier entorno de TI. Con el sistema de tickets de Atera, puedes crear un flujo de trabajo eficiente para la gestión de cambios, manejando solicitudes de cambio mediante formularios de ticket personalizados, reglas de automatización de tickets y grupos de técnicos. Esto te permite mantener un proceso fluido y controlado para evaluar, aprobar e implementar cambios.
Crear formulario de Ticket para solicitud de cambio
El primer paso para gestionar solicitudes de cambio es crear un formulario de ticket personalizado, asegurando que todas las solicitudes incluyan los campos personalizados esenciales para una gestión de cambios efectiva.
Para crear un formulario de Ticket para solicitud de cambio:
1. Ve a Admin > Soporte y tickets > Formularios de Ticket. Luego haz clic en Nuevo template.
Para obtener más información sobre cómo crear una nueva plantilla de formulario de ticket, consulta Plantillas de formularios de Ticket
2. Ponle un nombre a tu formulario, por ejemplo, Solicitud de cambio. Luego haz clic en Nuevo campo para agregar campos personalizados de Ticket. Para saber más sobre cómo agregar campos personalizados, consulta Campos personalizados
Algunos campos personalizados que se usan frecuentemente para solicitudes de cambio son:
- Tipo de cambio (desplegable): Especifica el nivel de urgencia y el proceso para el cambio (Emergencia, Normal, Estándar).
- Categoría (desplegable): Identifica el área principal afectada por el cambio (Hardware, Red, Seguridad, Software, Otro).
- Fecha de cambio (Fecha): Ingresa la fecha planificada o real para implementar el cambio.
- Evaluación de riesgos (texto): Describe los posibles riesgos asociados con el cambio y su impacto en los servicios, usuarios o seguridad.
- Plan de reversión (texto): Describe el plan para revertir el cambio si falla.
- Estado de aprobación (desplegable): Selecciona el estado actual de la solicitud de cambio según el proceso de revisión (Pendiente, Aprobado, Rechazado).
3. Haz clic en Crear.
Una vez que el formulario de Solicitud de Cambio esté configurado, los técnicos pueden usarlo para enviar tickets de solicitud de cambio y hacer seguimiento al estado de aprobación. Puedes asignar estos tickets manualmente a los aprobadores correspondientes, o asignarlos automáticamente a grupos específicos, como el CAB o el equipo de Seguridad, usando reglas de automatización de tickets.
Asignar automáticamente tickets de solicitud de cambio
Las solicitudes de cambio normalmente requieren una cadena de aprobaciones. En Atera, puedes crear diferentes grupos de técnicos que puedan aprobar estas solicitudes, como un Comité Asesor de Cambios (CAB) o un equipo de Seguridad. Con las reglas de automatización de tickets, puedes asignar automáticamente los tickets con el formulario de Solicitud de cambio a estos grupos específicos.
Para crear un grupo de técnicos para el CAB:
1. Ve a Admin > Usuarios y seguridad > Grupos de técnicos. Luego haz clic en Nuevo grupo.
2. Ingresa el nombre y la descripción del grupo, y agrega a los técnicos. Luego haz clic en Crear.
Para saber más sobre cómo crear grupos de técnicos, consulta Gestionar grupos de técnicos
Para asignar automáticamente los tickets de solicitud de cambio al grupo:
1. Ve a Admin > Soporte y tickets > Reglas de automatización de tickets. Luego haz clic en Agregar nueva regla.
2. Ponle un nombre y una descripción a tu regla, y selecciona Nuevo ticket creado como Disparador. Luego haz clic en Agregar.
3. Agrega la siguiente Condición:
- Propiedad del Ticket: Formulario de Ticket
- Operador: Igual a
- Valor esperado: Selecciona tu formulario de solicitud de cambio
4. Agrega la siguiente Acción:
- Tipo de acción: Establecer valor de campo
- Campo relacionado: Grupo de técnicos
- Valor: Selecciona el grupo de técnicos creado para aprobaciones de solicitudes de cambio
Nota: Agrega la acción 'Establecer valor de campo - Técnico - Asignación automática' para que los tickets se asignen de manera rotativa entre los técnicos del grupo.
Flujo de aprobación
Una vez que tu flujo de trabajo de gestión de cambios esté configurado, ya puedes empezar a gestionar tickets de solicitud de cambio.
Cuando se crea un ticket con tu formulario personalizado de Solicitud de cambio, se envía para su aprobación. Puedes asignarlo manualmente al primer aprobador, o asignarlo automáticamente a un grupo específico con tu regla de automatización de tickets
Cada aprobador puede revisar, agregar comentarios indicando su aprobación y asignar el ticket a la siguiente persona en la cadena. Puedes ver el registro de aprobaciones escritas en la pestaña Conversación y la cadena de asignaciones en la pestaña Actividad del Ticket.
Una vez que cada aprobador designado haya revisado la solicitud, actualiza el campo personalizado Estado de aprobación en Propiedades del Ticket a Aprobado. Esto marca la solicitud como totalmente autorizada y lista para su implementación, y el ticket se puede cerrar cuando el cambio esté completado.
