El tablero de Resumen de tickets es uno de los informes analíticos predefinidos de Atera. Muestra un resumen de la información de tickets, incluyendo la cantidad de tickets, duración del tiempo, asignaciones de técnicos, alertas de tickets y más.
Nota:
- Se requiere el permiso de Acceso a informes para ver los informes analíticos predefinidos.
- Los informes analíticos están disponibles para usuarios Expert, Master y Enterprise.
- Los informes analíticos están disponibles para usuarios Growth, Power y Superpower.
Comprendiendo el tablero de resumen de tickets
Puedes filtrar el Tablero de Resumen de Tickets por fecha, nombre del sitio, nombre del técnico, estado del ticket, tipo de ticket, prioridad del ticket, impacto del ticket, fuente del ticket, etiquetas automáticas del ticket, etiquetas de ticket añadidas manualmente, estado de alerta, nivel de severidad de alerta, categoría de alerta y tipo de dispositivo.
Puedes filtrar el Tablero de Resumen de Tickets por fecha, nombre del cliente, nombre del técnico, estado del ticket, tipo de ticket, prioridad del ticket, impacto del ticket, fuente del ticket, etiquetas automáticas del ticket, etiquetas de ticket añadidas manualmente, estado de alerta, nivel de severidad de alerta, categoría de alerta y tipo de dispositivo.
El tablero de Resumen de tickets muestra lo siguiente:
Resumen de Tickets: El número total de tickets abiertos en el período seleccionado y la duración total y duración promedio por ticket.
Categoría de SLA de Ticket: Un gráfico circular que muestra la cantidad de tickets abiertos y cerrados en relación con los objetivos de cierre de SLA.
- Abierto: Tickets abiertos y pendientes que no han excedido el objetivo de cierre.
- SLA Excedido: Tickets abiertos y pendientes que han excedido el objetivo de cierre.
- Cerrado dentro de SLA: Tickets cerrados dentro del objetivo de cierre.
- Cerrado fuera de SLA: Tickets que fueron cerrados después del objetivo de cierre.
- Sin fecha de SLA: Tickets que no tienen un objetivo de cierre.
Para determinar una categoría de SLA de Ticket:
Cuando se crea un ticket, y se actualizan un contrato, un horario de horas laborales y objetivos de SLA, Atera actualiza una fecha de vencimiento del primer comentario y una fecha de vencimiento de cierre dadas los objetivos de SLA que el usuario definió. El sistema tiene en cuenta el tiempo que un ticket pasa en un estado similar a pendiente durante las horas laborales (tiempo activo total en minutos). Cuando el estado de un ticket cambia de pendiente a abierto, el sistema suma el tiempo activo total a la fecha de vencimiento y compara este cálculo con la fecha real en que el ticket fue resuelto/cerrado. Si el 'tiempo activo total + fecha de vencimiento' es antes de la fecha de cierre, el ticket se categoriza como Cerrado fuera de SLA.
Nota: La fecha de vencimiento ajustada es solo para fines de cálculo para determinar la categoría de SLA del ticket, no cambia en ningún lugar de la base de datos o la interfaz de usuario.
Por ejemplo, si un ticket se crea el lunes a las 16:30, con las horas laborales terminando a las 17:30 y reanudándose a las 8:00 del día siguiente, y el objetivo de SLA para la primera respuesta es de 2 horas, entonces la fecha de vencimiento del primer comentario se establece para el martes a las 9:00. Si el ticket pasa 30 minutos en estado pendiente el martes, este tiempo se suma de nuevo al cálculo de la fecha de vencimiento cuando el ticket se reabre. El sistema luego verifica si la fecha de vencimiento ajustada (fecha de vencimiento + tiempo activo total en minutos) es antes del tiempo real de respuesta o resolución para determinar si el ticket cumplió con los requisitos de SLA para determinar la categoría apropiada.
Alertas de Tickets: Un gráfico circular que muestra el porcentaje de tickets generados por alertas de advertencia y críticas.
Técnico Asignado: Un gráfico circular que muestra el porcentaje de tickets que tienen y no tienen un técnico asignado.
Agente Asignado: Un gráfico circular que muestra el porcentaje de tickets que tienen y no tienen un dispositivo asignado a un agente.
Etiquetas automáticas de IA: Una lista de nombres de etiquetas y el número asociado de tickets con esas etiquetas.
Tickets Creados por Hora del Día: Un gráfico de barras que muestra el número de tickets creados por hora del día.
Tickets Creados por Día de la Semana: Un gráfico de barras que muestra el número de tickets creados por día de la semana.
Tickets por Estado: Un gráfico de barras con la descomposición del estado de los tickets (Pendiente, Abierto, Resuelto, Cerrado y Eliminado) por trimestre.
Tickets por Fuente: Un gráfico de barras con la descomposición de la fuente de los tickets (Alerta, Manual, Portal y Otro) por trimestre.
Generar un informe de resumen de tickets
1. Desde la barra lateral, haz clic en Informes.
Aparece la página de Informes.
2. Desde Informes analíticos> Preajustes, haz clic en Resumen de tickets.
Aparece el panel de Resumen de tickets.
