Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un acuerdo que dicta los tiempos de respuesta y resolución de problemas que su equipo de soporte debe ofrecer a sus clientes. Ofrecer soporte basado en un SLA garantiza que se está proporcionando un servicio medido y predecible, y proporciona una mayor visibilidad cuando surgen problemas.
Puede definir objetivos de servicio SLA para que usted y sus técnicos puedan supervisar el rendimiento de su nivel de servicio y cumplir sus objetivos de nivel de servicio. Atera resalta los tickets que no cumplen estos objetivos para que pueda identificar y abordar los problemas con prontitud.
Para crear un SLA
1. En Admin, haga clic en Acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Aparecerá la página Acuerdos de nivel de servicio (SLA).
2. Haga clic en Añadir nuevo ANS. Aparecerá la página Añadir ANS.
3. Introduzca el nombre del ANS en el campo Nombre del plan ANS.
4. Seleccione el calendario para el que es aplicable el ANS en el campo Calendario de horario comercial (más información sobre la creación de calendarios de horario comercial). Opcionalmente puede introducir una descripción y notas.
5. Defina los términos del ANS en Objetivos.
Existen dos tipos de objetivos:
- Primera respuesta
- Ticket cerrado
Para cada objetivo, existen varios tipos de impactos en el servicio. Es necesario definir cuánto tiempo prevé el SLA para resolver cada impacto para el objetivo correspondiente.
6. Haga clic en Guardar. El nuevo ANS se crea y aparece en la página Acuerdos de nivel de servicio (ANS), donde puede verlo y editarlo.
Para editar un ANS
1. En Admin, haga clic en Acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Aparecerá la página Acuerdos de nivel de servicio (SLA).
2. Haga clic en el ANS para abrirlo.
3. Realice los cambios que desee. A continuación, haga clic en Guardar.
