Puede crear una biblioteca de base de conocimientos para sus clientes, proporcionándoles instrucciones y artículos informativos que pueden mejorar su comprensión de los conceptos básicos de TI, y tal vez permitirles manejar algunas tareas rutinarias por sí mismos. Una vez creada la biblioteca, sus clientes pueden conectarse desde su Portal del Cliente y acceder al contenido. Tenga en cuenta que todos los clientes pueden ver los artículos publicados. También existe la posibilidad de crear bibliotecas de bases de conocimientos personalizadas por cliente. Además, puede configurar los artículos como "privados" si sólo desea que sean visibles para sus técnicos.
Configurar una biblioteca de Base de conocimientos
Puede crear una biblioteca de Base de Conocimientos que pueda ser vista por todos sus clientes. En el siguiente ejemplo, configuraremos una categoría, una sección y un artículo a través de la página Admin.
Nota: Los artículos de la Base de conocimientos también se pueden crear directamente desde la página de la Base de conocimientos.
Para crear una categoría, una sección y un artículo de la base de conocimientos:
1. En Admin (en la barra lateral), haga clic en Base de conocimientos. Aparecerá la página de administración de la base de conocimientos.
La página de la Base de conocimientos está dividida en 3 pestañas:
- Categorías: El nivel superior de la jerarquía (por ejemplo, FAQ).
- Secciones: El siguiente nivel en la estructura jerárquica (por ejemplo, Preguntas frecuentes sobre impresoras).
- Artículos: El nivel más bajo; que contiene el contenido de su artículo (por ejemplo, Configuración de una impresora en Windows 10).
Añadir categorías
Para añadir una categoría:
1. Haga clic en la pestaña Categorías.
2. Introduzca el título de la categoría y añada una descripción. A continuación, haga clic en Crear.
Añadir secciones
Para añadir una sección:
1. Haga clic en la pestaña Secciones.
2. Seleccione una categoría de la lista desplegable Categoría.
3. Cree un título de sección o seleccione uno de Productos.
4. Añada una descripción de la sección. A continuación, haga clic en Crear.
Añadir artículos
Para añadir un artículo:
1. Haga clic en la pestaña Artículos.
2. Seleccione una sección en la lista desplegable Mostrar en sección.
3. Introduzca el título del artículo.
4. 4. Opcional: Seleccione la prioridad (Baja, Media o Alta), el estado (Activo, Borrador, Desactualizado) y añada cualquier palabra clave.
5. Haga clic en Crear.
Editar artículos de la base de conocimientos
Los artículos existentes pueden editarse.
Para editar un artículo de la Base de conocimientos
1. En Knowledge Base (en la barra lateral), haga clic en el artículo que desee editar.
Aparece la página Artículo.
2. Haga clic en Editar. Aparece la página Base de conocimientos.
3. Edite el artículo. Cuando hayas terminado, haz clic en Actualizar.
Buscar artículos de la Base de conocimientos
Usted y sus clientes pueden buscar artículos específicos de la base de conocimientos desde Atera o el Portal del cliente.
Para buscar un artículo:
Introduzca el nombre completo o parcial del artículo o la palabra clave. A continuación, haga clic en Intro.