Conecta tu número de WhatsApp Business a Atera y ofrece a tus usuarios y clientes una forma fácil y familiar de contactar con soporte. Los mensajes enviados a tu número llegan instantáneamente a tus técnicos, mientras que en Atera se abre un Ticket con toda la conversación en tiempo real documentada y organizada para tu equipo. También puedes permitir que Robin intervenga como primer respondedor, resolviendo incidencias en WhatsApp antes de que lleguen a tus técnicos.

Después de la configuración, WhatsApp se convierte en un canal de comunicación y gestión de Tickets totalmente integrado:

• Los usuarios finales abren Tickets enviando un mensaje de WhatsApp.
• Los usuarios chatean directamente con los técnicos dentro de un Ticket.
• Las conversaciones se registran automáticamente, en tiempo real, en la pestaña Conversación del Ticket.
• Robin puede responder como primera línea de soporte y resolver incidencias automáticamente.
• Los usuarios y contactos pueden ver las conversaciones en el Portal de Servicio (usuarios) o Portal del Cliente (contactos).

Importante: La API de WhatsApp Business Cloud es diferente de la app móvil de WhatsApp / WhatsApp Business. Se configura a través de las herramientas de desarrollador de Meta (Facebook), y un número de teléfono conectado a la API no puede usarse en la app móvil de WhatsApp o WhatsApp Business. Si el número ya está registrado en WhatsApp, elimínalo antes de continuar.

Requisitos previos

La configuración debe seguir este orden: cada paso depende del anterior:

Cuenta de Negocio de Meta (Facebook) verificada > Cuenta de Desarrollador de Meta > App de Meta (WhatsApp)

1. Cuenta de Negocio de Meta (Facebook) verificada - representa tu empresa en Meta; debe estar verificada para usar la API de WhatsApp sin limitaciones.
2. Cuenta de Desarrollador de Meta - necesaria para crear y gestionar tu app; conectada a tu cuenta de Facebook.
3. Número de teléfono - NO debe estar registrado en la app de WhatsApp ni WhatsApp Business; se usa solo para mensajería por API; verificado mediante OTP (SMS o llamada).
4. Sitio web de la empresa - debe estar activo y mostrar el nombre oficial de tu empresa.
5. Documentos de la empresa - para la verificación (por ejemplo, NIF, Certificado de Constitución, factura de servicios).

Componentes clave

Configura WhatsApp en Meta

Crea una cuenta de Desarrollador de Meta

1. Ve a Meta for Developers.
2. Inicia sesión con tu cuenta personal de Facebook.
3. Haz clic en Get Started o My Apps.
4. Verifica tu correo electrónico y regístrate como Developer.

Crea una app de Meta

1. En el panel de desarrollador, haz clic en Create App.
2. Caso de uso: selecciona Other y luego haz clic en Next.
3. Elige Business.
4. Selecciona tu Cuenta de Negocio de Meta (si no tienes, crea un Portafolio de Negocio).
5. Haz clic en Create App.

Agrega WhatsApp a tu app

1. En el panel de tu app, ve a Add Products, busca WhatsApp y haz clic en Set Up.
2. Selecciona o confirma tu Cuenta de Negocio de Meta.
3. Haz clic en Continue.

Configura tu número de teléfono

1. Navega a WhatsApp > API Setup > Add Phone Number.
2. Introduce la información del perfil - Display Name (nombre oficial de la marca) y Category (sector de la empresa).
3. Verifica el número por SMS o llamada telefónica.

Nota: Una vez añadido a la API, este número no podrá usarse en las apps estándar de WhatsApp.

Verificación de la empresa

1. Ve a Meta Business Settings > Security Center > Start Verification.
2. Sube los documentos legales (registro fiscal, facturas de servicios, etc.).
3. La verificación suele tardar entre 2 y 48 horas (hasta 14 días si faltan documentos).

La verificación es necesaria para eliminar el límite de "Prueba" de 250 conversaciones.

Genera un token de acceso permanente

1. En Business Settings (business.facebook.com/latest/settings), ve a Users > System Users.
2. Haz clic en Add para crear un nuevo Usuario del Sistema (Rol: Admin).
3. Haz clic en Add Assets y asigna tu app de WhatsApp a este usuario con Full Control.

4. Haz clic en Generate token, selecciona tu app y marca estos permisos:

   whatsapp_business_messaging
   whatsapp_business_management
   whatsapp_business_management_event

5. Copia y guarda este token de inmediato: Meta no lo mostrará de nuevo.

Publica la app

Después de configurar y probar todo, publica la app para que los mensajes entrantes puedan llegar al webhook configurado.

1. Ve a App settings > Basic y establece la Privacy policy URL (cada cliente debe usar la suya).
2. Ve a App Review > Review y publica la app.

Suscribe tu WABA (avanzado)

Aunque tengas configurada la URL del webhook en el panel, puede que necesites indicar a la Cuenta de WhatsApp Business que envíe datos a tu App ID específica. Puedes hacerlo con una sola solicitud POST en el Graph API Explorer.

1. En el panel de desarrollador de Meta, bajo WhatsApp > API Setup, encuentra tu ID de Cuenta de WhatsApp Business (no el ID del número de teléfono).
2. Abre el Graph API Explorer, cambia el método de GET a POST y pon el endpoint: v21.0/{your-waba-id}/subscribed_apps
3. Usa un token de Usuario del Sistema/permanente con permisos whatsapp_business_management y whatsapp_business_messaging.
4. Haz clic en Submit. Si todo va bien verás {"success": true}.

Encuentra tus valores de conexión

El formulario de Configuración de conexión de Atera necesita siete valores de tu configuración en Meta. Usa el siguiente mapa para localizar cada uno. Los valores de ejemplo mostrados son de una cuenta de demostración.

ID de la app de Meta

Abre developers.facebook.com/apps y selecciona My Apps. El App ID que aparece bajo tu app es tu ID de la app de Meta.

Secreto de la app de Meta

En la misma app, ve a App settings > Basic. En esta página verás tu App ID y tu App secret: haz clic en Show junto al App secret y cópialo en el campo Meta app secret de Atera.

ID de WhatsApp Business (ID de activo WABA)

Ve a Meta for Developers (developers.facebook.com/apps) > tu app > WhatsApp > API Setup. La tarjeta de tu número de prueba muestra tanto el ID del número de teléfono como el ID de la Cuenta de WhatsApp Business directamente, sin necesidad de buscar en URLs.

Alternativamente, en WhatsApp Manager (business.facebook.com > WhatsApp accounts), haz clic en el menú ... junto a tu cuenta y selecciona Copy WhatsApp account ID.

Token de acceso

Utiliza el token permanente de Usuario del Sistema del Paso 6. Genéralo en Settings > Users > System Users > Generate token, luego cópialo en el campo Access token de Atera.

Conecta WhatsApp a Atera

Agrega primero los números de teléfono en Atera

WhatsApp identifica quién está enviando mensajes por su número de teléfono. Para que los Tickets se creen bajo el usuario/contacto correcto (y aparezcan en el Portal de Servicio/Cliente), cada usuario/contacto debe tener un número guardado en su perfil de Atera.

Antes de que un cliente pueda crear Tickets a través de WhatsApp, su contacto debe ser creado primero en Atera con un número de teléfono móvil asignado. Atera utiliza el campo Teléfono móvil para identificar el contacto y asociar los mensajes entrantes de WhatsApp con el usuario correcto.

Si no se encuentra un contacto existente con un número de Teléfono móvil que coincida, la integración de WhatsApp no podrá asociar la conversación con el cliente.

Para más información, consulta Gestionar usuarios / contactos.

Habilitar la integración en Atera

Una vez que tu configuración de WhatsApp esté lista en Meta, habilita la integración para conectar WhatsApp como un canal de soporte.

1. En Atera, ve a Admin > Soporte y Ticketing > Configuración de WhatsApp.

Se mostrará la página de Configuración de WhatsApp.

2. Activa la opción Conectar WhatsApp Business.
3. En Configuración de conexión, ingresa los siete valores de la Parte B (usa las capturas de pantalla allí para encontrar cada uno en Meta).

Configuración de comunicación

En Configuración de comunicación, elige:

• Habilitar Robin: para cuentas con Robin activado, permite que Robin gestione automáticamente todas las configuraciones de notificaciones.
• Enviar respuesta en nuevo Ticket: envía una respuesta automática por WhatsApp con el ID del Ticket y un enlace al portal.
• Enviar mensaje en nuevo comentario: notifica al usuario final cuando un técnico añade una respuesta pública.
• Enviar mensaje cuando cambia el estado: notifica al usuario final cuando el estado de su Ticket cambia.
• Enviar mensaje cuando cambia la asignación del Ticket: notifica al usuario final cuando su Ticket es reasignado.

4. Haz clic en Actualizar.

Tu conexión con Meta se configura automáticamente: se crean webhooks entre tu número de teléfono de empresa y el sistema de Ticketing de Atera, y Meta sabe a dónde enviar los mensajes entrantes de WhatsApp, por lo que no necesitas configurar una URL de callback.

Qué experimentan tus usuarios y clientes

Una vez completada la configuración, comparte tu número de teléfono de empresa para que las personas puedan enviar mensajes y abrir Tickets. Todos los mensajes llegan a tus técnicos en Atera, y las respuestas se mantienen en el mismo hilo de WhatsApp. La conversación completa se guarda en la pestaña Conversación del Ticket, y los usuarios/contactos pueden verla en el Portal de Servicio/Cliente (si su número está vinculado).

Nota: Los chats de WhatsApp admiten texto, audio, video, imágenes y archivos adjuntos de documentos.

Referencia rápida - Credenciales de Meta