Este artículo proporciona respuestas claras y detalladas a las preguntas más comunes sobre nuestros Informes Operativos, incluyendo: Auditor, Procesos Recientes de Hoja de Tiempo, Inventario de Software, Informe de Licencias de Microsoft, Comentarios sobre Parches y Automatización, Comparación de Técnicos, Informe de Rendimiento de Técnicos, Informe de Salud del Agente, Informe de Salud del Cliente, Informe del Sistema de un Vistazo, Informe de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), Informe de Clientes con Mayor Carga, Informe General, y Informe de Rentabilidad del Cliente FAQs. Está diseñado para ayudar a los usuarios a entender fácilmente cómo funcionan estos informes, sus características clave y los beneficios que proporcionan.
Información Importante
- Cada cliente tiene acceso completo a estos informes sin tarifas o costos adicionales.
Informe de Auditor
Para más detalles, consulta nuestro Informe de Auditor.
P: ¿Qué es el Informe de Auditor?
R: El informe de Auditor es un informe completo que proporciona información detallada sobre la red de un cliente. Incluye:
Especificaciones de hardware: CPU, RAM, almacenamiento, modelo, BIOS, placa base, dispositivos de video y audio
Detalles de software: versión del sistema operativo, instalación de Office, antivirus
Uso de disco: espacio total y libre, particiones
Información de red: direcciones IP, direcciones MAC, adaptadores de red
Información del usuario: último usuario que inició sesión
Estado del dispositivo: hora del último reinicio, antigüedad del dispositivo
Disponibilidad de puertos: Verde = abierto / Rojo = cerrado (Puertos que verificamos: 21, 25, 80, 443, 3389)
Detalles de la batería: salud, capacidad de diseño, capacidad de carga completa, conteo de ciclos
Estado de parches/actualizaciones: actualizaciones críticas, actualizaciones de seguridad, paquetes de servicio, actualizaciones, controladores
P: ¿Puedo generar el informe de Auditor para todos los clientes a la vez?
R: No, el informe de Auditor solo se puede generar para un cliente a la vez.
P: ¿Cómo genero un informe con detalles de dispositivos y agentes para un cliente?
R: Puedes generar un informe de Auditor para un cliente específico para obtener detalles sobre:
Nombres de dispositivos y especificaciones de hardware (CPU, RAM, almacenamiento)
Usuarios de Windows que iniciaron sesión por última vez
Antigüedad del dispositivo (escritorios y portátiles)
Tamaños de disco disponibles y espacio libre
Tiempo de actividad del PC o hora del último reinicio
Este informe reemplaza informes anteriores, como Info HW del Agente o Inventario de Hardware, después de la actualización del centro de informes.
P: ¿Puedo generar un informe que liste todos los servidores de un cliente?
R: Sí, el informe de Auditor puede incluir todos los servidores en la red de un cliente para propósitos de documentación, junto con sus especificaciones e información de disco.
P: ¿Puedo exportar el informe de Auditor?
R: Sí, el informe se puede exportar para su uso o análisis posterior, incluyendo listas completas de computadoras, detalles de hardware e información de software. Ten en cuenta que el informe se puede exportar para un cliente a la vez.
P: ¿Cómo funciona la sección de Disponibilidad de Puertos en el informe de Auditor?
R: Una marca verde significa que el puerto está cerrado localmente, y una X roja significa que el puerto está abierto.
P: ¿Puedo ejecutar un informe para ver cuándo se reiniciaron los dispositivos por última vez?
R: Sí, el informe de Auditor incluye información sobre el último reinicio o tiempo de actividad del PC para los dispositivos, proporcionando una visión visual de cuándo se reiniciaron las computadoras por última vez.
Informe de Hoja de Tiempo
Para más detalles, consulta nuestro Informe de Hoja de Tiempo.
P: ¿Cómo veo cuánto tiempo pasé en un ticket o cuánto trabajó un técnico en un ticket?
R: Usa el informe de Hoja de Tiempo. Muestra todos los tickets con entradas de tiempo añadidas por los técnicos, incluyendo el tiempo dedicado a cada ticket.
P: ¿Cómo genero un informe que muestre los tickets por cliente, por mes o dentro de un rango de fechas específico?
R: El informe de hoja de tiempo puede mostrar los tickets trabajados por mes, por cliente o para un rango de fechas elegido. Puedes filtrar por Fecha de Resolución del Ticket o Fecha de Entrada de Tiempo para obtener diferentes resultados.
P: ¿Cómo genero un informe de todos los tickets abiertos o cerrados?
R: Usa el informe de hoja de tiempo y aplica filtros para el estado del ticket y el rango de fechas. Puedes seleccionar “Mostrar todos los tickets en el período seleccionado” para incluir todos los tickets independientemente de su estado.
P: ¿Puede un cliente acceder a un informe que muestre el estado de todos sus tickets?
R: Solo se pueden compartir informes de hoja de tiempo programados, y muestran el estado de los tickets resueltos.
P: ¿Cómo envío a un cliente un informe sobre los tickets registrados en el mes?
R: Genera un informe de hoja de tiempo y compártelo directamente. También puedes programarlo mensualmente para que se envíe automáticamente.
P: ¿Puedo incluir campos de cliente o campos personalizados de tickets en el informe de hoja de tiempo?
R: Sí, puedes agregar campos personalizados relacionados con los tickets al informe.
P: ¿Cómo se calcula el tiempo en el informe de hoja de tiempo?
R: El tiempo se basa en las entradas añadidas por los técnicos en cada ticket. El redondeo de tickets se aplica según Admin > Configuración > Tickets > Redondeo de Tickets o la opción Mostrar redondeo de tickets en la configuración de facturación en el informe.
P: ¿Cuál es la diferencia entre los filtros “Fecha de Resolución del Ticket” y “Fecha de Entrada de Tiempo”?
R:
Fecha de Resolución del Ticket: Muestra las entradas de tiempo para los tickets resueltos en el período seleccionado.
Fecha de Entrada de Tiempo: Muestra todos los registros de tiempo añadidos durante el período, independientemente del estado del ticket.
P: ¿Qué hace “Mostrar tarifas y montos de tickets”?
R: Muestra la tarifa (por hora o por contrato) y el subtotal calculado para cada ticket. Para contratos de retención o tarifa fija, la tarifa puede mostrar 0.00, pero el total refleja la tarifa real.
P: ¿Qué hace “Mostrar todos los tickets en el período seleccionado”?
R: Muestra todos los tickets (excepto los eliminados) en el rango de fechas, no solo los tickets resueltos o cerrados.
P: ¿Por qué a veces “Mostrar todos los tickets en el período seleccionado” está desactivado?
R: Está desactivado cuando se filtra por Fecha de Entrada de Tiempo, porque ya se incluyen todos los tickets con entradas de tiempo. Cambiar a Fecha de Resolución del Ticket reactiva la opción.
P: ¿Puedo combinar informes de hoja de tiempo con informes de productos o gastos?
R: No, eso no es posible actualmente.
P: ¿Cómo puedo verificar si un ticket ha sido facturado?
R: En el informe de hoja de tiempo, la columna Facturado indica si un ticket ha sido facturado.
P: ¿Cómo ejecuto un informe de tickets completados o actualizados por mí?
R: Usa el informe de hoja de tiempo y filtra por técnico o entrada de tiempo para ver los tickets en los que trabajaste.
P: ¿Qué información puedo ver en un informe de hoja de tiempo?
R: Un informe de hoja de tiempo proporciona una visión completa de la actividad de los tickets y el seguimiento del tiempo, incluyendo:
Resumen: Total de tickets, entradas de tiempo y horas trabajadas
Detalles del ticket: ID del ticket, nombre del cliente, nombre del contacto, contrato, técnico, título, fecha de resolución, estado de resolución, estado facturable, estado facturado, estado imponible y horas trabajadas
Seguimiento del tiempo: Entradas de tiempo detalladas registradas por los técnicos para cada ticket
Procesos recientes
Para más detalles, consulta nuestro informe de Procesos Recientes.
P: ¿Cuánto tiempo se almacena la información en el informe de Procesos Recientes?
R: La información se almacena durante 31 días desde el inicio del comando. Solo las acciones dentro de este período son visibles.
P: ¿Qué información se muestra en el informe de Procesos Recientes?
R: El informe muestra acciones ejecutadas en dispositivos, incluyendo el tipo de proceso (por ejemplo, Scripting, Inventario de Software), cliente, dispositivo y estado. Puedes hacer clic en el icono junto a un cliente o dispositivo para ver el resultado detallado de cada proceso.
P: ¿Qué significan los estados en el informe?
R: Los estados ayudan a rastrear la ejecución del proceso:
En Progreso: El proceso aún se está ejecutando
Finalizado: El proceso ha terminado
Completado: La acción/script se ejecutó con éxito (puede que no garantice el resultado deseado)
Pendiente: El proceso se ejecutará cuando el agente esté en línea
Fallido: El proceso se agotó el tiempo o devolvió un error
Nota: A veces, un proceso puede tener éxito en el dispositivo pero no actualizarse inmediatamente en el informe debido a problemas de conectividad o retrasos en el reporte.
P: ¿Se incluyen los resultados de gestión de parches o automatización de TI?
R: No, esos resultados no están incluidos. Utiliza los informes de Gestión de Parches o Retroalimentación de Automatización de TI en su lugar.
P: ¿Cómo puedo verificar la salida de un script o los detalles de un proceso?
R: Filtra por Tipo de Proceso (por ejemplo, Scripting, Gestión de Parches) y haz clic en el ícono junto al cliente/dispositivo. Expande el resultado para ver los resultados específicos del dispositivo.
P: ¿Puedo exportar el informe de Procesos Recientes?
R: No, actualmente el informe no se puede exportar. No hay una alternativa incorporada para exportar estos datos.
P: ¿Por qué algunos procesos permanecen en "Pendiente" durante días?
R: "Pendiente" significa que el agente está desconectado. El proceso se ejecutará cuando el dispositivo se reconecte. Puedes cancelar tareas pendientes contactando al soporte.
P: ¿Puedo filtrar el informe?
R: Sí, puedes filtrar por cliente, dispositivo, tipo de proceso o nombre del script usando los menús de filtro de columna.
P: ¿Puedo exportar el informe de Procesos Recientes a Excel o PDF?
R: No, actualmente no se admite la exportación del informe de Procesos Recientes. Solo se puede ver directamente dentro de la plataforma Atera.
Inventario de Software
Para más detalles, consulta nuestro informe de Inventario de Software.
P: ¿Qué hace el informe de Inventario de Software?
R: El informe de Inventario de Software ofrece una visión detallada de todo el software instalado en tus dispositivos, incluyendo:
Nombre del software, editor, tamaño, versión y fecha de instalación
Número de dispositivos con cada aplicación
Capacidad para desinstalar software de uno o varios dispositivos
Opciones de exportación a Excel o PDF para auditoría o compartir
P: ¿Cómo genero un informe de Inventario de Software?
R: Ve a Informes > Monitoreo > Inventario de Software, selecciona tus parámetros (sitio, cliente, nombre del software, tipo de agente) y haz clic en Generar. Luego puedes ver o exportar los detalles del software por dispositivo.
P: ¿Puedo exportar el informe de Inventario de Software y qué información incluye?
R: Sí, exporta a PDF o Excel. La exportación muestra el nombre del software, editor, tamaño, versión, fecha de instalación y número de dispositivos por software. La exportación a Excel proporciona un desglose completo por dispositivo.
P: ¿Cómo veo qué dispositivos tienen un software específico instalado?
R: Expande la fila del software para listar todos los dispositivos con esa aplicación. También puedes desinstalar en masa o exportar la lista de dispositivos.
P: ¿Por qué la opción de desinstalación está desactivada para algunos software?
R: Algunas aplicaciones no se pueden desinstalar silenciosamente. En estos casos, debes eliminarlas mediante un script.
P: ¿Qué tan precisas son las fechas de instalación?
R: Las fechas provienen del registro de Windows. Si faltan, se estiman a través de las fechas de creación de archivos/carpetas. Algunas instalaciones antiguas pueden mostrar horas predeterminadas (por ejemplo, 12:00 AM).
P: ¿Puedo ejecutar informes para múltiples clientes o sitios?
R: Sí, puedes filtrar por sitio o cliente, o ejecutar un informe para todos los clientes para ver dónde está instalado un software específico.
P: ¿Se puede programar el informe para entrega automática?
R: Sí, puedes programar la entrega regular a tu bandeja de entrada o a la de un cliente, y configurar exportaciones recurrentes.
P: ¿Puedo listar dispositivos que NO tienen un software específico instalado?
R: No, esta función inversa no está disponible actualmente de forma nativa.
P: ¿Puedo ver software no licenciado o potencialmente no deseado?
R: El informe lista todo el software instalado detectado. Necesitas filtrar manualmente por nombre o proveedor para identificar software no licenciado o no deseado.
P: ¿Por qué algunas instalaciones de software aparecen varias veces?
R: Esto ocurre cuando se instalan diferentes versiones o componentes, o si el software existe en múltiples particiones.
P: ¿Con qué frecuencia se actualiza el informe de Inventario de Software?
R: El informe se actualiza automáticamente cada 12 horas para cada dispositivo, siempre que el dispositivo esté en línea.
P: ¿Puedo actualizar el informe de Inventario de Software manualmente o en varios dispositivos?
R: La actualización manual solo es posible por dispositivo a través de Administrar > Inventario de Software > Actualizar. Actualmente no hay opción para actualizar en masa en varios dispositivos. Los dispositivos fuera de línea mostrarán inventario en caché hasta que se conecten exitosamente.
Informe de Licencias de Microsoft
Para más detalles, consulta nuestro informe de Licencias de Microsoft.
P: ¿Qué muestra el Informe de Licencias de Microsoft?
R: El informe proporciona información detallada sobre licencias de Windows y Microsoft Office (excluyendo MS Project), incluyendo:
Número de estaciones y dispositivos
Claves de licencia de OS y Office
Desglose por cliente, sitio y dispositivo
P: ¿Cómo accedo o filtro datos de licencias para un cliente o sitio específico?
R: Ve a Informes > Monitoreo > Licencias de Microsoft, selecciona filtros como cliente, sitio, agente, OS o edición de Office, luego genera o exporta el informe. Los filtros permiten dirigir a grupos específicos.
P: ¿Puedo obtener detalles de licencias para usuarios importados de Azure o Entra ID?
R: No, las asignaciones de licencias a nivel de usuario de Azure/Entra no se listan. El informe solo muestra claves de OS y Office.
P: ¿Puedo exportar el informe de Licencias de Microsoft?
R: Sí, exporta a PDF o Excel para compartir, auditar o archivar.
P: ¿Con qué frecuencia se actualizan los datos de licencias?
R: Los datos de licencias se actualizan diariamente para reflejar cambios en asignaciones o claves de licencia.
P: ¿Puedo programar la entrega regular del informe?
R: Sí, puedes programar la entrega automática a clientes o técnicos.
P: ¿Puedo configurar alertas para la expiración de licencias?
R: No, el informe no puede generar alertas para la expiración de licencias.
P: ¿Por qué algunos dispositivos no muestran mi clave de licencia? Aparecen como xxx-xxx-xxx o bbb-bbb-bbb?
R: Microsoft enmascara o oculta parcialmente las claves de licencia por seguridad:
Las claves de Office a menudo muestran solo los últimos cinco caracteres
Las claves de Windows pueden mostrar marcadores de posición (por ejemplo,
BBBBB-BBBBB-BBBBB-BBBBB-BBBBB) si la clave no se puede recuperarLas claves completamente enmascaradas o en blanco pueden indicar una licencia digital, un OS no activado o restricciones de seguridad que impiden la extracción
Informe de Retroalimentación de Parche y Automatización
Para más detalles, consulta nuestro informe de retroalimentación de parches y automatización.
P: ¿Qué muestra el informe de Retroalimentación de Parche y Automatización?
R: El informe proporciona detalles sobre despliegues de parches y tareas de automatización de TI, incluyendo:
Qué parches o tareas tuvieron éxito, fallaron o no se ejecutaron
Desglose por tipo de tarea, dispositivo y perfil
Códigos de error y salida de scripts para resolución de problemas
P: ¿Con qué frecuencia se actualiza el informe y cómo se manejan los dispositivos sin conexión?
R: El informe se actualiza progresivamente a medida que se completan las tareas. Las acciones en cola para dispositivos sin conexión se actualizan cuando el dispositivo vuelve a estar en línea. Puedes filtrar o exportar los resultados en cualquier momento.
P: ¿Qué tareas y dispositivos están cubiertos, y hay excepciones?
R: El informe cubre todos los parches, scripts y tareas de mantenimiento ejecutados a través de IT Automation en dispositivos Windows, Mac y Linux compatibles.
Excepciones: Instalaciones de parches manuales, tareas ejecutadas fuera de Atera o dispositivos retirados/no compatibles no están incluidos.
P: ¿Cómo soluciono errores o fallos que aparecen en el informe?
R: Revisa los códigos de error y mensajes (por ejemplo, agente sin conexión, descarga bloqueada, servicio de actualización no funcionando), verifica los registros del dispositivo y consulta las guías de referencia. Las causas comunes incluyen problemas de red, conflictos de políticas o problemas del agente.
P: ¿Cuáles son las razones comunes de fallos en las tareas y qué significan los mensajes de error?
R: Las causas frecuentes incluyen:
Agente sin conexión
Cortafuegos bloqueando descargas
Bajo rendimiento del dispositivo
El servicio de Windows Update no está funcionando
No hay usuario conectado
Los errores típicos incluyen:
“No se puede obtener información de estos agentes.”
Código de resultado 4 (operación fallida)
Error 1603 (problema fatal de instalación)
Cada error tiene pasos específicos de solución de problemas.
P: ¿Puede el informe mostrar la salida de parches o scripts para solucionar problemas?
R: Sí, la salida de scripts se incluye en la sección de Tareas, mostrando las acciones ejecutadas y cualquier información o error devuelto.
Informe de Comparación de Técnicos
Para más detalles, consulta nuestro Informe de comparación de técnicos.
P: ¿Qué analiza el Informe de Comparación de Técnicos?
R: Compara a los técnicos usando métricas como:
Tickets Asignados, Cerrados y Reabiertos
Tiempo Promedio de Primera Respuesta y Tiempo Promedio de Cierre
Tiempo Promedio de Trabajo por Ticket
Calificación del técnico basada en encuestas de satisfacción del cliente
P: ¿Cómo genero y filtro el informe?
R: Ve a Informes > Técnicos > Comparación de Técnicos, selecciona un período de tiempo y técnico(s), aplica filtros y exporta los resultados a PDF o Excel.
P: ¿Qué significan las métricas?
Asignados: Tickets asignados al técnico durante el período (incluyendo tickets abiertos anteriormente pero aún activos)
Cerrados / Reabiertos: Tickets resueltos o reabiertos dentro del período
Promedio de Primera Respuesta: Tiempo desde la creación del ticket hasta la primera respuesta del técnico (pública o interna), promediado en los tickets asignados
Tiempo Promedio de Cierre: Tiempo desde la creación del ticket hasta su cierre, promediado en los tickets cerrados en el período
Tiempo Promedio de Trabajo por Ticket: Tiempo total trabajado por ticket dividido por el número de entradas de tiempo, promediado en todos los tickets
Calificación: Agregada de encuestas de satisfacción del cliente sobre tickets resueltos
P: ¿Cómo se calcula el Tiempo Promedio de Primera Respuesta?
R: Diferencia entre la creación del ticket y la primera respuesta, promediada entre todos los tickets asignados. Se excluyen los tickets sin una primera respuesta, y los retrasos largos pueden afectar significativamente el promedio.
P: ¿Qué es el Tiempo Promedio de Trabajo por Ticket y cómo se calcula?
R: El tiempo total trabajado en cada ticket se divide por el número de entradas de tiempo, luego se promedia entre todos los tickets.
Ejemplo: Ticket A = 10 horas / 5 entradas = 2 horas; Ticket B = 20 horas / 2 entradas = 10 horas; Promedio = (2 + 10)/2 = 6 horas.
P: ¿Cómo se calcula el Tiempo Promedio de Cierre?
R: Sumar los tiempos de cierre de todos los tickets abiertos y cerrados dentro del período seleccionado, luego dividir por el número de tickets cerrados. Esto asegura que el promedio refleje el rendimiento para ese período de tiempo.
P: ¿Por qué puede variar el conteo de tickets entre informes?
R: Diferentes informes utilizan diferentes campos de fecha y lógica de conteo. Los tickets pueden aparecer de manera diferente si se reabren, resuelven o cierran fuera del período seleccionado.
P: ¿Se cuentan varias veces los tickets reabiertos?
R: Sí, los tickets reabiertos pueden aparecer más de una vez dependiendo de los eventos de cierre y la lógica del informe.
P: ¿Puedo filtrar o personalizar el informe?
R: Puedes filtrar por período de tiempo y técnico, pero la personalización más profunda es limitada. Para un análisis avanzado, utiliza informes analíticos.
P: ¿Puedo ver desgloses de tickets por producto, fuente o prioridad?
R: No, este informe se centra únicamente en las métricas de rendimiento del técnico.
P: ¿Cómo puedo analizar las calificaciones de los técnicos y los puntajes de CSAT?
R: Las calificaciones se basan en encuestas de satisfacción del usuario final completadas después de la resolución del ticket, agregadas por técnico.
P: ¿Cuáles son las mejores prácticas para usar este informe?
R: Úsalo para:
Identificar tendencias para integración o capacitación
Reconocer a los técnicos de alto rendimiento
Guiar la capacitación y asignación de recursos
Combinar con otros informes (como el Resumen del Técnico) para obtener una imagen completa del rendimiento
Informe de Rendimiento del Técnico
Para más detalles, consulta nuestro informe de rendimiento del técnico.
P: ¿Qué muestra el Informe de Rendimiento del Técnico?
R: Proporciona métricas para técnicos individuales, incluyendo:
Tickets asignados, cerrados y reabiertos
Tiempo Promedio de Primera Respuesta y Tiempo Promedio de Cierre
Tiempo Promedio de Trabajo por Ticket
Calificaciones de satisfacción del cliente de encuestas
P: ¿Cómo ejecuto y filtro este informe?
R: Ve a Informes > Técnicos > Rendimiento del Técnico, selecciona el período de tiempo y técnico(s), aplica filtros y exporta los resultados a PDF o Excel. También puedes programar la entrega automatizada.
P: ¿Qué es el Tiempo Promedio de Primera Respuesta y cómo se calcula?
R: Mide el tiempo promedio desde la creación del ticket hasta la primera respuesta del técnico (nota pública o interna) para todos los tickets asignados durante el período seleccionado. El tiempo de asignación no afecta el cálculo.
P: ¿Qué es el Tiempo Promedio de Trabajo por Ticket y cómo se calcula?
R: El tiempo total trabajado en cada ticket se divide por el número de entradas de tiempo, luego se promedia entre todos los tickets.
Ejemplo: Ticket A = 10 horas / 5 entradas = 2 horas; Ticket B = 20 horas / 2 entradas = 10 horas; Promedio = (2 + 10)/2 = 6 horas.
P: ¿Puedo comparar múltiples técnicos o métricas?
R: No, este informe muestra métricas para un técnico a la vez. Para comparar múltiples técnicos, utiliza el Informe de Comparación de Técnicos.
P: ¿Cómo se generan los puntajes de satisfacción del cliente?
R: Los puntajes provienen de encuestas de satisfacción enviadas por los usuarios después del cierre del ticket, agregadas por técnico.
P: ¿Se puede programar este informe para entrega regular?
R: Sí, se puede programar la entrega automatizada a técnicos o a la gerencia en intervalos personalizados.
P: ¿Cuáles son las mejores prácticas para usar este informe?
R: Úsalo para:
Identificar necesidades de capacitación
Reconocer a los mejores empleados
Detectar retrasos en la gestión de tickets
Asignar recursos eficientemente
Combínalo con otros informes para obtener perspectivas más profundas.
P: ¿Qué es la sección de Calificación del Técnico?
R: Muestra las puntuaciones de encuestas de satisfacción del cliente, reflejando la opinión de los usuarios finales sobre la calidad del servicio del técnico durante el período seleccionado.
Informe de Clientes Satisfechos e Insatisfechos
Para más detalles, consulta nuestro Informe de Clientes Satisfechos y Informe de Clientes Insatisfechos.
P: ¿Qué muestra el Informe de Clientes Satisfechos?
R: El informe muestra métricas para evaluar el sentimiento del cliente y la calidad del servicio, incluyendo:
Número de encuestas completadas
Puntuaciones promedio de satisfacción (calidad general, conocimiento técnico, amabilidad)
Información específica de tickets para contexto
P: ¿Cómo genero y filtro el informe?
R: Ve a Informes > Satisfacción > Clientes Satisfechos, selecciona el período de tiempo y la cantidad de elementos, luego haz clic en Generar. Los resultados se pueden exportar a Excel o PDF y programar para entrega regular.
P: ¿Cómo se calcula la puntuación de satisfacción?
R: Es el promedio de las respuestas de las encuestas para los tickets en el período seleccionado, cubriendo calidad general, conocimiento técnico y amabilidad.
P: ¿Puedo ver comentarios o observaciones individuales de los clientes?
R: Sí, haz clic en el ID del Ticket o pasa el cursor sobre el icono de información para ver respuestas detalladas de las encuestas y comentarios. No hay exportación masiva para todos los comentarios; cada uno debe ser accedido individualmente.
P: ¿Por qué los Informes de Clientes Satisfechos e Insatisfechos a veces muestran resultados similares?
R: Cuando las calificaciones de las encuestas son uniformemente altas, ambos informes pueden mostrar datos similares porque ordenan las calificaciones en direcciones opuestas pero contienen las mismas entradas subyacentes.
P: ¿Hay alguna forma de profundizar en las tendencias o datos históricos de insatisfacción?
R: Puedes ejecutar informes para rangos de fechas personalizados y mayores cantidades de elementos, luego analizar calificaciones bajas repetidas para identificar tendencias a largo plazo o áreas problemáticas persistentes a lo largo del tiempo.
Informe de Salud del Agente
Para más detalles, consulta nuestro Informe de Salud del Agente.
P: ¿Qué muestra el Informe de Salud del Agente y en qué se diferencia del Informe de Salud del Cliente?
R: El Informe de Salud del Agente proporciona una evaluación detallada a nivel de dispositivo de los puntos finales monitoreados por el agente, incluyendo conectividad, última conexión, versión del agente, puntuación de salud, alertas y métricas de rendimiento (CPU, memoria, uso de disco).
El Informe de Salud del Cliente en cambio resume la salud del dispositivo y el estado de alertas por cliente o sitio, ofreciendo una vista organizacional.
P: ¿Cómo se calcula la Puntuación de Salud del Agente?
R: La puntuación comienza en 100 y disminuye según los problemas detectados:
Agente fuera de línea → puntuación establecida en 0
Alerta crítica de rendimiento → –15%
Alerta de advertencia de rendimiento → –10%
Problemas de hardware/disco → –10% a –20% (dependiendo del disco)
Alertas de intercambio o servicio caído → –20%
Alertas de eventos fatales/Windows → –5% a –10%
P: ¿Con qué frecuencia se actualiza el Informe de Salud del Agente?
R: Se actualiza en tiempo real a medida que los agentes se registran, asegurando que siempre veas el estado más actual.
P: ¿Cómo genero, filtro y exporto el informe?
R: Navega a Informes > Monitoreo > Salud del Agente, selecciona filtros (período de tiempo, sitio, cliente o agente), luego haz clic en Generar. El informe se puede exportar como PDF para compartir o realizar un análisis más detallado.
P: ¿Puedo programar la entrega regular del Informe de Salud del Agente?
R: Sí. Los informes se pueden programar automáticamente para su entrega a técnicos o gerentes en intervalos personalizados.
P: ¿Por qué el Informe de Salud del Agente podría mostrar mala salud mientras que el Informe de Salud del Cliente muestra 100%?
R: Porque analizan datos diferentes:
Salud del Agente → analiza métricas y alertas de dispositivos individuales.
Salud del Cliente → resume el conteo de alertas a nivel de cliente/sitio.
Esto puede llevar a diferencias en los porcentajes de salud.
P: ¿Puedo excluir dispositivos retirados o desmantelados?
R: Sí. Usa el filtro “Excluir dispositivos retirados” para enfocar el informe solo en los puntos finales activos.
P: ¿Qué pasos de solución de problemas debo seguir si los agentes aparecen como desconectados o en mal estado?
R:
Verifica la conexión de red del dispositivo
Asegúrate de que el servicio Atera Agent esté en funcionamiento
Confirma que la versión del agente esté actualizada
Revisa los registros del dispositivo en busca de errores
Si los problemas persisten, contacta al soporte
P: ¿Puedo comparar la salud de los agentes en múltiples sitios o clientes?
R: Sí, aplicando filtros de sitio o cliente, puedes revisar y comparar la salud de los dispositivos en diferentes partes de tu entorno gestionado.
Informe de Salud del Cliente
Para más detalles, consulta nuestro Informe de Salud del Cliente.
P: ¿Qué proporciona el Informe de Salud del Cliente?
R: Resume la salud de los dispositivos y el estado de alertas por cliente o sitio, mostrando dispositivos en línea/fuera de línea, conteo de alertas y puntuaciones de salud general para ayudarte a gestionar los entornos de manera eficiente.
P: ¿Cómo se calcula la puntuación de salud?
R: La puntuación se basa en:
Número y tipo de alertas activadas (de perfiles de umbral)
Alertas activas aún no resueltas
Estado del dispositivo (en línea/fuera de línea)
Severidad de la alerta (crítica vs. advertencia)
El resultado es una vista agregada en tiempo real de la salud general del cliente.
P: ¿Qué tipos de alertas se rastrean?
R: El informe incluye alertas definidas en perfiles de umbral, tales como:
Alertas SNMP
Monitoreo TCP/HTTP
Monitoreo genérico de dispositivos
No rastrea el estado del antivirus por defecto a menos que agregues monitoreo basado en scripts personalizados.
P: ¿Cómo genero, filtro y exporto el informe?
R: Ve a Informes > Informes Operativos > Monitoreo > Salud del Cliente, selecciona el cliente, sitio y período de tiempo, luego haz clic en Generar. Los resultados se pueden exportar a PDF o Excel para análisis o compartir.
P: ¿Por qué podría faltar "Alertas Históricas Principales"?
R: Esta sección solo muestra grupos de alertas con dos o más alertas idénticas en el período elegido. Si no existen duplicados, la sección aparecerá vacía; esto es un comportamiento esperado.
P: ¿Qué tan actualizados están los datos?
R: El informe se actualiza en tiempo real a medida que los agentes se registran y se procesan las alertas, asegurando información actualizada.
P: ¿Puedo excluir dispositivos retirados o desmantelados?
R: Sí. Usa el filtro “Excluir dispositivos retirados” para enfocarte solo en los puntos finales activos.
P: ¿Dónde puedo ver detalles específicos de alertas o dispositivos?
R: Para obtener información detallada, revisa la pestaña de Alertas en el portal de Atera y revisa las configuraciones del perfil de umbral para cada dispositivo monitoreado.
P: ¿Qué debo hacer si la puntuación de salud parece incorrecta o inesperada?
R:
Verifica la conectividad del dispositivo
Revisa las configuraciones de umbral
Confirma que los agentes estén actualizados
Revisa los registros del dispositivo para encontrar las causas de las alertas
P: ¿Puedo rastrear tendencias históricas o comparar múltiples sitios/clientes?
R: Sí. Ejecuta el informe para diferentes períodos de tiempo para comparar tendencias de salud entre múltiples clientes o sitios.
Informe de Sistema de un Vistazo
Para más detalles, consulta nuestro Informe de Sistema de un Vistazo.
P: ¿Qué proporciona el Informe de Sistema de un Vistazo?
R: Ofrece una visión general completa de la salud de tu red, incluyendo el estado de los dispositivos, la conectividad de los agentes, alertas y uso de recursos (CPU, memoria, disco), para que puedas evaluar y gestionar rápidamente tu entorno de TI.
P: ¿Cómo genero, filtro y exporto el informe?
R: Ve a Informes > Monitoreo > Sistema de un Vistazo, establece filtros como tipo o estado del dispositivo, luego genera el informe. Los resultados se pueden exportar en Excel o PDF para compartir o documentar.
P: ¿Qué tan actualizados están los datos?
R: El informe se actualiza en tiempo real a medida que los agentes se registran y se recopilan métricas, haciéndolo confiable para el monitoreo diario.
P: ¿Puedo programar la entrega automática de este informe?
R: Sí. Puedes programar el informe para entrega regular por correo electrónico a técnicos o contactos. Si la entrega falla, contacta al soporte con los detalles del destinatario; la generación manual siempre funciona.
P: ¿Qué pasos de solución de problemas debo seguir si falla la entrega programada?
R:
Confirma que los correos electrónicos de los destinatarios no estén bloqueados o en lista negra
Intenta reprogramar el informe
Si no se resuelve, contacta al soporte con tu token de acceso y detalles de entrega
P: ¿Puedo ver detalles a nivel de dispositivo en este informe?
R: Sí. El informe incluye IP, SO, versión del agente, último registro y otros datos específicos del dispositivo para una solución de problemas más profunda.
P: ¿Qué sucede con los dispositivos retirados?
R: Los dispositivos marcados como retirados se excluyen para mayor precisión. Si vuelven a estar en línea, reaparecen como activos.
P: ¿Están disponibles las tendencias o comparaciones históricas?
R: El informe muestra datos en tiempo real y en un momento específico, pero puedes volver a ejecutarlo en diferentes períodos de tiempo para analizar cambios o tendencias.
P: ¿Quién puede recibir informes programados?
R: Los informes programados pueden enviarse a técnicos o contactos habilitados, incluidos destinatarios externos si se configura en informes personalizados.
P: ¿Cuáles son las mejores prácticas para usar este informe?
R:
Monitorear proactivamente la salud de los dispositivos
Investigar alertas tempranamente
Optimizar el uso de recursos
Combinar con otros informes operativos/analíticos para una visión integral de TI
Informe de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Para más detalles, consulta nuestro Informe de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
P: ¿Qué proporciona el Informe de SLA?
R: El Informe de SLA ofrece una visión general del cumplimiento de SLA, rastreando los tiempos de respuesta y resolución en comparación con los objetivos de SLA definidos, destacando los tickets que están dentro del SLA o que lo han incumplido para tus clientes o contratos.
P: ¿Cómo genero, filtro y exporto el Informe de SLA?
R: Ve a Informes > SLA > Cumplimiento de SLA, selecciona el período de tiempo, cliente y perfil de SLA, aplica cualquier filtro, luego genera el informe. Puedes exportarlo a PDF o Excel para un análisis más detallado o para compartir.
P: ¿Cómo se calcula el cumplimiento de SLA?
R: El cumplimiento compara los tiempos reales de respuesta y cierre con los objetivos de SLA, mostrando porcentajes de tickets respondidos, cerrados, abiertos pero dentro del SLA, e incumplidos.
P: ¿Cómo se tratan los tickets pendientes?
R: Los tickets marcados como “Pendiente” o “Esperando respuesta del cliente” pausan el temporizador de SLA. El tiempo de espera del cliente no cuenta contra las métricas de SLA.
P: ¿Qué detalles de los tickets se incluyen en el informe?
R: El informe muestra el ID del ticket, título, fecha de creación, técnico asignado, tiempo hasta la primera respuesta, estado de cumplimiento de SLA y otras métricas relevantes.
P: ¿Puedo programar la entrega automática del Informe de SLA?
R: Sí, puedes programar el informe para que se envíe automáticamente por correo electrónico de forma semanal o mensual a técnicos u otros contactos.
P: ¿Se consideran las horas laborales, fines de semana y festivos?
R: Los conteos de SLA solo se ejecutan durante las horas laborales definidas. Los tickets creados fuera de estas horas inician el temporizador en la siguiente apertura laboral. Los fines de semana y festivos se excluyen según la configuración de tu calendario.
P: ¿Pueden personalizarse o aplicarse condicionalmente las políticas de SLA?
R: Sí, los SLA pueden activarse según la prioridad del ticket o el grupo de técnicos, de modo que el conteo comience solo después de que se cumplan las condiciones definidas.
P: ¿Cómo puedo identificar los tickets que han incumplido el SLA?
R: El informe destaca el total de tickets incumplidos, el porcentaje, y lista los tickets específicos para que puedas investigar las causas y tomar medidas correctivas.
P: ¿Cuáles son las mejores prácticas para usar este informe?
R: Revisa regularmente las tendencias de SLA, asegúrate de que las políticas de SLA reflejen escenarios reales de soporte, y utiliza el informe para mejorar la capacidad de respuesta del equipo, la asignación de recursos y la satisfacción del cliente.
P: ¿Qué representa “Tickets” en el Informe de SLA?
R: Este es el número total de tickets incluidos en el informe para el período de tiempo, cliente y perfil de SLA seleccionados.
P: ¿Cómo se calcula “Tickets Respondidos”?
R: Esto cuenta todos los tickets que recibieron una primera respuesta de un técnico dentro del período seleccionado. El porcentaje refleja la proporción de tickets respondidos en relación con el total de tickets.
P: ¿Cómo se calcula “Tickets Cerrados”?
R: Esto cuenta todos los tickets cerrados dentro del período seleccionado. El porcentaje muestra cuántos de los tickets totales fueron cerrados.
P: ¿Qué significa “Respondido Dentro del SLA”?
R: Esto cuenta los tickets donde la primera respuesta del técnico ocurrió dentro del tiempo de respuesta definido por el SLA. El porcentaje muestra la proporción de tickets totales que cumplen con el objetivo de respuesta del SLA.
P: ¿Qué significa “Cerrado Dentro del SLA”?
R: Esto cuenta los tickets que fueron completamente resueltos o cerrados dentro del tiempo de resolución definido por el SLA. El porcentaje muestra cuántos tickets cumplieron con el objetivo de cierre del SLA.
P: ¿Qué son los “Tickets Dentro del SLA”?
R: Estos son tickets que están actualmente abiertos y aún no han excedido el tiempo de resolución o respuesta del SLA. El porcentaje refleja su proporción de todos los tickets.
P: ¿Cómo se calcula “Tickets Que Infringen el SLA”?
R: Esto cuenta los tickets cuyo SLA ha expirado ya sea para la primera respuesta o para el cierre. El porcentaje muestra la proporción de todos los tickets que actualmente están infringiendo el SLA.
P: ¿Qué significa “Total de ‘Primera Respuesta’ Excedido”?
R: Esta es la suma total del tiempo por el cual las primeras respuestas de los técnicos excedieron el objetivo del SLA, acumulado en todos los tickets.
P: ¿Qué significa “Total de ‘Ticket Cerrado’ Excedido”?
R: Esta es la suma total del tiempo por el cual los cierres de tickets excedieron el tiempo de resolución definido por el SLA, acumulado en todos los tickets.
Informe de Clientes con Mayor Carga
Para más detalles, consulta nuestro Informe de Clientes con Mayor Carga.
P: ¿Qué muestra el Informe de Clientes con Mayor Carga?
R: Identifica a los clientes con las mayores cargas de tickets, mostrando el total de tickets, la duración promedio de los tickets y la asignación de soporte por cliente o sitio.
P: ¿Cómo se filtran los datos de tickets en este informe?
R: Puedes establecer el período de tiempo, el número de elementos a mostrar y filtrar por tickets facturables o no facturables. Solo se incluyen tickets con entradas de tiempo en las métricas de duración.
P: ¿Cómo genero y exporto el informe?
R: Ve a Informes > General > Mayor Carga, selecciona tus parámetros y haz clic en Generar. Usa el menú desplegable Exportar para descargar en Excel o PDF.
P: ¿Se puede programar el informe para entrega regular?
R: Sí, puedes programar la entrega automática y recurrente a las bandejas de entrada de los técnicos o usuarios en el día y hora que prefieras.
P: ¿Cuáles son las métricas clave incluidas?
R: El informe muestra el conteo de tickets, la duración del soporte, el porcentaje de soporte por cliente o sitio, y la duración promedio de los tickets para el período seleccionado.
P: ¿Puedo comparar sitios además de clientes?
R: Sí, el informe permite desgloses tanto por cliente como por sitio para comparar la carga de trabajo en toda tu organización.
P: ¿Se incluyen tickets cerrados, abiertos y pendientes?
R: El informe se centra en los tickets abiertos durante el período de tiempo seleccionado; la duración promedio y los porcentajes de soporte se calculan a partir de las entradas de tiempo asociadas.
P: ¿Hay limitaciones en el rango de datos o elementos mostrados?
R: Puedes seleccionar rangos de fechas preestablecidos o personalizados y ajustar el número de elementos (por ejemplo, los 3, 5, 10, 20 o 50 principales clientes/sitios) para un análisis específico.
P: ¿Puedo filtrar solo por tiempo facturable o no facturable?
R: Sí, usa el filtro de Facturable para mostrar todas las duraciones, facturables o no facturables, para obtener información más precisa.
P: ¿Cuál es la diferencia entre los informes de Mayor Carga y Análisis de Carga?
R: Mayor Carga se centra en los tickets abiertos (con entradas de tiempo) por cliente o sitio durante el período seleccionado, mientras que Análisis de Carga rastrea la carga de trabajo total del sistema y sus fluctuaciones diarias.
Informe de Análisis de Carga
Para más detalles, consulta nuestro Informe de Análisis de Carga.
P: ¿Qué proporciona el Informe de Análisis de Carga?
R: Ofrece una vista completa de la carga de trabajo del sistema, rastreando el volumen de tickets, la duración promedio de los tickets, el conteo de pendientes (tickets abiertos/pendientes), las tendencias diarias y los tiempos de llegada de tickets para monitorear el uso de recursos y la eficiencia.
P: ¿Cómo genero y exporto el informe?
R: Navega a Informes > General > Análisis de Carga, selecciona tu periodo de tiempo, cliente/sitio y parámetros de ticket, luego haz clic en Generar. Las opciones de exportación incluyen Excel y PDF.
P: ¿Qué métricas se incluyen en el informe?
R: Las métricas incluyen el conteo de tickets abiertos, cerrados y en backlog por día, el tiempo promedio dedicado por ticket, y las tendencias diarias de llegada y resolución para un análisis detallado de la carga de trabajo.
P: ¿Qué tan actualizados están los datos y con qué frecuencia se actualizan?
R: Los datos se actualizan aproximadamente cada 12 horas. Los tickets recientemente cerrados o eliminados pueden aparecer temporalmente en el backlog hasta el próximo ciclo de actualización.
P: ¿Puedo filtrar por tiempo facturable/no facturable y prioridades?
R: Sí, los filtros te permiten ver duraciones facturables vs. no facturables, prioridad de tickets, sitio, cliente, impacto y otros campos para un análisis específico.
P: ¿El informe analiza los tickets por hora de llegada?
R: Sí, proporciona desgloses por hora y día para tickets abiertos y cerrados, ayudando a identificar períodos de alta actividad y patrones de resolución.
P: ¿Cuál es la diferencia entre Análisis de Carga e Informes de Carga Máxima?
R: El Análisis de Carga muestra tendencias generales de carga de trabajo y dinámicas diarias, mientras que Carga Máxima se enfoca en el volumen de tickets y el tiempo dedicado por cliente o sitio para un período específico.
P: ¿Puedo programar este informe para entrega recurrente?
R: Sí, se admite la entrega programada. Establece preferencias de recurrencia y destinatarios en la pestaña de programación para distribución automatizada.
P: ¿Qué sucede con los tickets con estados personalizados?
R: Los estados personalizados, como "Pendiente", pueden aparecer en el backlog en lugar de en su propia columna debido a una limitación actual del informe que se está investigando.
P: ¿Están disponibles vistas en tiempo real?
R: El Informe de Análisis de Carga no es en tiempo real. Para las estadísticas más recientes, genera el informe inmediatamente antes de revisarlo o utiliza paneles operativos para el monitoreo diario.
Informe General
Para más detalles, consulta nuestro Informe General.
P: ¿Qué proporciona el Informe General?
R: Resume las métricas de tickets, incluyendo tickets abiertos, cerrados, pendientes, resueltos y en backlog dentro de un período seleccionado. El informe también desglosa los tickets por fuente, rango de cliente, producto y tipo, mostrando tanto conteos como porcentajes para cada categoría.
P: ¿Cómo genero y filtro el informe?
R: Navega a Informes > General > Informe General, selecciona tu periodo de tiempo deseado y aplica filtros como fuente de ticket, cliente o producto. Puedes generar y exportar el informe en Excel o PDF para un análisis más detallado.
P: ¿Qué métricas se incluyen en el informe?
R: Las métricas incluyen:
Número de tickets abiertos, en backlog, pendientes, resueltos y cerrados
Tickets por fuente (correo electrónico, alerta, teléfono, portal, API, etc.)
Rango de cliente (Oro, Plata, Normal, Bloqueado)
Producto y familia de productos
Tipo de ticket (Incidente, Problema, Solicitud, Cambio)
P: ¿Puedo ver los tickets desglosados por producto o rango de cliente?
R: Sí, el informe proporciona desgloses por familia de productos, rango de cliente y otros campos personalizados de tickets si están configurados.
P: ¿Cómo se calcula el backlog en el Informe General?
R: El backlog incluye todos los tickets Abiertos y Pendientes que no están cerrados o resueltos en el momento en que se genera el informe.
P: ¿Qué tan actualizados están los datos en el informe?
R: El informe se actualiza aproximadamente cada 12 horas. Los tickets recientemente cerrados o eliminados pueden seguir apareciendo en el Backlog hasta el próximo ciclo de actualización.
P: ¿Puedo programar el informe para entrega regular?
R: Sí, puedes configurar la entrega automatizada para intervalos diarios, semanales o mensuales a direcciones de correo electrónico especificadas.
P: ¿Por qué a veces los conteos de tickets difieren de otros informes?
R: Cada informe utiliza diferentes campos de fecha y lógica de cálculo (por ejemplo, fecha de resolución, fecha de cierre, entradas de tiempo), lo que puede causar discrepancias si los tickets se reabren, cierran o resuelven en diferentes períodos.
P: ¿Qué debo hacer si los datos parecen faltar o ser inexactos?
R: Verifica tus filtros y configuraciones de rango de fechas. Si las discrepancias persisten, contacta al soporte, ya que podrían estar involucrados problemas de sincronización de datos o configuración.
P: ¿Cómo puedo usar este informe para mejorar las operaciones de soporte?
R: Úsalo para identificar tendencias en las fuentes, tipos y estados de los tickets, optimizar el personal, identificar problemas o productos recurrentes y enfocarte en segmentos de clientes que requieren atención o capacitación adicional.
Informe de Rentabilidad del Cliente
Para más detalles, consulta nuestro Informe de Rentabilidad del Cliente.
P: ¿Qué muestra el Informe de Rentabilidad del Cliente?
R: Proporciona métricas sobre la rentabilidad del cliente, como precio mensual, precio durante un período seleccionado, tiempo total trabajado (incluyendo horas fuera del SLA), conteo de tickets, tiempo promedio por ticket y precio promedio por ticket/hora, permitiendo una clara comparación de rentabilidad entre clientes.
P: ¿Cómo genero y filtro el Informe de Rentabilidad del Cliente?
R: Navega a Informes > Rentabilidad > Rentabilidad del Cliente, selecciona tu período de tiempo y cliente, y haz clic en Generar; el informe actualmente solo admite ver un cliente a la vez y puede exportarse a Excel o PDF.
P: ¿Cómo se calcula la rentabilidad y por qué podría mostrar $0 para un cliente?
R: La rentabilidad se basa en entradas de tiempo facturables con tarifas establecidas; si las entradas de tiempo no tienen una tarifa (a nivel de técnico, contrato o entrada manual), se tratan como no facturables y resultarán en $0 de ganancia en el informe.
P: ¿Puedo programar el informe para entrega regular?
R: Sí, puedes configurar el informe para entrega automatizada a las bandejas de entrada de clientes o técnicos con la frecuencia deseada.
P: ¿El informe admite la exportación masiva para todos los clientes a la vez?
R: No, actualmente debes ejecutar el informe por separado para cada cliente y fusionar los datos externamente si es necesario.
P: ¿Por qué no puedo ver mis "10 clientes más rentables" sin contratos específicos?
R: Solo los clientes con un contrato activo (como un retainer o tarifa fija) se incluyen en el informe de rentabilidad, por lo que cada cliente debe tener el contrato correcto configurado.
Informe de Clientes con Retainer Destacados
Para más detalles, consulta nuestro Informe de Clientes con Retainer Destacados.
P: ¿Qué muestra el Informe de Clientes con Retainer Destacados?
R: Destaca a los clientes con retainer más importantes mostrando el nombre del cliente, total de tickets, duración total, precio total para las fechas seleccionadas, precio promedio por ticket y precio promedio por hora, permitiéndote evaluar el rendimiento y la rentabilidad del contrato.
P: ¿Cómo genero y filtro el informe?
R: Navega a Informes > Informes Clásicos > Clientes con Retainer Destacados, selecciona tu período de tiempo deseado y el número de elementos a mostrar, y haz clic en Generar para ver los resultados.
P: ¿Qué métricas se incluyen en el informe?
R: El informe muestra:
Nombre del Cliente
Total de Tickets
Duración Total (horas registradas en tickets cerrados)
Precio para las fechas seleccionadas
Precio Promedio por Ticket
Precio Promedio por Hora
P: ¿Puedo exportar y compartir este informe?
R: Sí, puedes exportar el informe a Excel o PDF usando el menú desplegable Exportar en la esquina superior derecha de la página.
P: ¿Puedo programar la entrega recurrente de este informe?
R: Sí, el informe puede programarse para entrega automatizada a contactos o técnicos en el intervalo que prefieras.
P: ¿Cómo se calcula el "Precio para las Fechas"?
R: Esto se basa en el valor del contrato de retainer predeterminado (tarifa fija) asignado al cliente, multiplicado por el número de períodos de facturación que caben en el rango de fechas del informe seleccionado. Por ejemplo, si tu contrato se factura mensualmente, el retainer mensual se multiplica por el número de meses en el período seleccionado.
P: ¿Cómo se calcula el Precio Promedio por Ticket?
R: Divide el precio total para las fechas seleccionadas (del contrato de retención predeterminado) por el número total de tickets cerrados para ese cliente durante el mismo período. Esto da un promedio por ticket usando solo los tickets asociados con ese contrato.
P: ¿Cómo se calcula el Precio Promedio por Hora?
R: Divide el precio total del contrato para el período seleccionado (del contrato de retención predeterminado) por el total de horas registradas en tickets cerrados asociados con ese contrato durante el mismo período. Esto muestra tu ganancia promedio por hora para esa combinación de cliente y contrato.
Informe de Clientes con Retención Inferior
Para más detalles, consulta nuestro Informe de Clientes con Retención Inferior.
P: ¿Qué muestra el Informe de Clientes con Retención Inferior?
R: Identifica a tus clientes menos rentables bajo contratos de retención, mostrando el nombre del cliente, total de tickets, duración total (horas), precio para las fechas seleccionadas, precio promedio por ticket y precio promedio por hora.
P: ¿Cómo genero y filtro este informe?
R: Navega a Informes > Rentabilidad > Clientes con Retención Inferior, selecciona tu período de tiempo deseado y el número de elementos a mostrar, y haz clic en Generar para ver los resultados.
P: ¿Qué métricas se incluyen en el informe?
R: El informe cubre:
Nombre del Cliente
Total de Tickets
Duración Total (horas registradas en tickets cerrados)
Precio para las fechas seleccionadas
Precio Promedio por Ticket
Precio Promedio por Hora
P: ¿Puedo exportar y compartir este informe?
R: Sí, puedes exportar el informe a Excel o PDF usando el menú desplegable Exportar en la esquina superior derecha de la página.
P: ¿Puedo programar la entrega recurrente de este informe?
R: Sí, puedes configurar la entrega programada automática a las bandejas de entrada de correo electrónico de clientes o técnicos usando la función de programación.
P: ¿Cómo se calcula el “Precio para Fechas”?
R: Multiplica el valor del contrato de retención predeterminado asignado al cliente por el número de períodos de facturación que caen dentro del rango de fechas seleccionado.
P: ¿Cómo se calcula el Precio Promedio por Ticket?
R: Divide el precio total para las fechas seleccionadas por el número total de tickets cerrados para ese cliente durante el período seleccionado.
P: ¿Cómo se calcula el Precio Promedio por Hora?
R: Divide el precio total del contrato para el período seleccionado por el total de horas registradas en tickets cerrados asociados con ese contrato dentro del mismo período.
Informe Periódico del Cliente
Para más detalles, consulta nuestro Informe Periódico del Cliente y lógica del informe periódico del cliente.
P: ¿Qué muestra el Informe Periódico del Cliente?
R: Proporciona una visión general completa de la actividad del cliente durante un período seleccionado, incluyendo métricas de tickets, puntuaciones de salud del sistema, estados de actualización y parcheo, actividades de automatización e indicadores de rendimiento de dispositivos.
P: ¿Cómo genero y filtro este informe?
R: Navega a Informes > Rentabilidad > Periódico del Cliente, selecciona el período de tiempo y cliente deseado, y haz clic en Generar. Puedes filtrar por períodos específicos, excluir dispositivos retirados y exportar el informe a Excel o PDF.
P: ¿Qué métricas se incluyen en el informe?
R: El informe incluye:
Tickets: Abiertos, cerrados y pendientes por día.
Puntuaciones de Salud del Sistema: Salud general del sistema, puntuación del servidor, puntuación de la estación de trabajo, puntuación del disco y disponibilidad del servidor.
Estados de Actualización y Parcheo: Finalización de la lista de verificación del sistema y puntuaciones de parches.
Actividades de Automatización: Tareas ejecutadas a través de perfiles de automatización de TI.
Indicadores de Rendimiento del Dispositivo: Estado del agente/dispositivo, incluyendo alertas y disponibilidad.
P: ¿Cómo se calcula la puntuación de Salud General del Sistema?
R: La puntuación comienza en 100 y se ajusta según los siguientes tipos de eventos:
Agente Desconectado: Puntuación establecida en 0.
Alerta Crítica de Rendimiento: -15%.
Alerta de Rendimiento de Advertencia: -10%.
Alerta de Hardware/Disco: -10%.
Alerta de Hardware/Disco en Unidad del Sistema: -20%.
Alerta de Exchange: -20%.
Alerta General (Servicio Caído): -20%.
Alerta General (Evento de Windows): -5%.
Alerta Fatal de Evento de Windows: -10%.
Ejemplo: Si un cliente tiene tres agentes con diferentes problemas, la salud general del sistema se calcula promediando las puntuaciones ajustadas de cada agente.
P: ¿Cómo se determina la Puntuación de Parcheo?
R: La puntuación de parcheo es el porcentaje de actualizaciones instaladas frente a todas las actualizaciones disponibles en todos los agentes.
Ejemplo: Si el Cliente A tiene dos agentes con un total de seis actualizaciones, y tres están instaladas, la puntuación de parcheo es del 50%.
P: ¿Cómo se calcula la Puntuación del Disco?
R: Cada disco recibe una puntuación basada en su porcentaje de espacio libre:
≤10% de espacio libre: Puntuación = 50.
≤25% de espacio libre: Puntuación = 75.
>25% de espacio libre: Puntuación = 100.
La puntuación del disco en el informe es el promedio de las puntuaciones de todos los discos para cada agente de ese cliente.
P: ¿Cómo se calcula la Disponibilidad del Servidor?
R: La disponibilidad del servidor es la puntuación promedio basada en el tiempo que el servidor no tuvo alertas durante el período seleccionado.
Ejemplo: Si el Servidor 1 tuvo 2 alertas que sumaron 11 horas y el Servidor 2 tuvo 3 alertas que sumaron 15 horas, las puntuaciones de disponibilidad se calculan restando las duraciones de las alertas del tiempo total y promediando los resultados.
P: ¿Puedo excluir dispositivos retirados del informe?
R: Sí, puedes excluir dispositivos marcados como 'retirados' en la configuración de administración. Para definir un 'dispositivo retirado', ve a Admin > Configuración > Dispositivos.
P: ¿Qué tan actualizados están los datos en el informe?
R: Los datos reflejan el período seleccionado y se actualizan en el momento de la generación del informe. Métricas como la salud del sistema, el parcheo y la automatización están actualizadas hasta el último registro del agente.
P: ¿Puedo programar la entrega regular del informe?
R: Sí, puedes programar el Informe Periódico del Cliente para su entrega automática a clientes o técnicos en un día y hora elegidos.
P: ¿Cómo puedo usar este informe para mejorar las operaciones de soporte?
R: Analiza las tendencias en la salud del sistema, las actividades de parcheo y automatización para abordar problemas de manera proactiva, optimizar la asignación de recursos y mejorar la entrega de servicios.
Informe de Productos y Gastos
Para más detalles, consulta nuestro Informe de Productos y Gastos.
P: ¿Qué muestra el Informe de Productos y Gastos?
R: Resume todos los productos y gastos vinculados a tickets dentro de un período de tiempo seleccionado. El informe incluye nombre del producto/gasto, categoría, cantidad, precio, total, descuentos, ticket asociado, cliente, contrato y técnico. También puedes ver desgloses por fecha, categoría y técnico para rastrear ventas, costos y rentabilidad.
P: ¿Cómo genero y filtro el Informe de Productos y Gastos?
R: Ve a Informes > Rentabilidad > Productos y Gastos, selecciona el tipo (Productos o Gastos), período de tiempo, técnico(s), cliente(s) y contrato(s), luego haz clic en Generar. Usa filtros para acotar los resultados y exporta a Excel o PDF si es necesario.
P: ¿Qué datos resumen se incluyen?
R: El informe proporciona totales de ventas, cantidades de artículos y monto gastado. También ofrece información por fecha, categoría y técnico. Pasa el cursor sobre los gráficos para ver números exactos para un análisis más profundo.
P: ¿Cómo se añaden y vinculan productos y gastos a los tickets?
R: Los productos y gastos se añaden manualmente a los tickets por técnicos o administradores, ya sea individualmente o a través de acciones de ticket. Los campos completados incluyen descripción, categoría, SKU, precio, cantidad, descuento, total y fecha de compra, asegurando un seguimiento completo de facturación y auditoría.
P: ¿Puedo rastrear tendencias de productos o gastos?
R: Sí. El desglose por fecha, categoría y técnico te permite monitorear tendencias de ventas, detectar categorías de alto volumen o identificar al personal de mejor desempeño.
P: ¿Puedo generar el informe para un contacto específico en lugar de todo el cliente?
R: No, el filtrado está disponible solo por cliente. Para un análisis a nivel de contacto, exporta a Excel y filtra allí, siempre que el contacto sea el principal asignado en sus tickets.
P: ¿Qué debo hacer si faltan datos o no aparece el producto de un ticket?
R: Verifica que el producto o gasto se haya añadido dentro del rango de fechas seleccionado y que estés filtrando por el cliente correcto. Además, solo las cuentas MSP tienen acceso a este informe.
P: ¿Pueden las cuentas del Departamento de TI usar este informe?
R: No. Este informe está disponible solo para cuentas de suscripción MSP, no para cuentas del tipo Departamento de TI.
P: ¿Puedo programar la entrega regular del Informe de Productos y Gastos?
R: Sí. Puedes programar la entrega automática por correo electrónico de forma semanal o mensual a cualquier cliente o técnico.
P: ¿Existen limitaciones o notas especiales a tener en cuenta?
R: Algunas limitaciones incluyen:
No se admite el filtrado por contacto.
La gestión de productos/gastos desde cuentas del Departamento de TI está deshabilitada.
Las funciones pueden estar limitadas si la integración con QuickBooks o Xero está activa.
Informe de Saldo de Contratos por Bloque
Para más detalles, consulta nuestro Informe de Saldo de Contratos por Bloque.
P: ¿Qué muestra el Informe de Saldo de Contratos por Bloque?
R: Proporciona una visión detallada del uso de contratos por bloque, incluyendo horas restantes, horas usadas, horas totales asignadas, desglose de tickets, exceso (si aplica) y estado del contrato, ayudando a rastrear el consumo del cliente y planificar renovaciones.
P: ¿Cómo genero y filtro el Informe de Saldo de Contratos por Bloque?
R: Ve a Informes > Rentabilidad > Saldo de Contratos por Bloque, selecciona el cliente, contrato y período de tiempo, luego haz clic en Generar. Puedes filtrar por contrato y exportar los resultados a Excel o PDF.
P: ¿Qué métricas se incluyen en el informe?
R: Las métricas incluyen el nombre del contrato, horas totales, horas usadas, horas restantes (saldo), resumen de tickets, horas de trabajo por ticket, estado del ticket y notificaciones para umbrales altos de uso del contrato (80% y 95%).
P: ¿Qué tickets son visibles en el informe?
R: Solo se incluyen los tickets con estado Cerrado o Resuelto durante el período seleccionado. Los tickets pendientes o abiertos están excluidos.
P: ¿Puedo programar la entrega regular del Informe de Saldo de Contratos por Bloques?
R: Sí. Puedes programar la entrega automática semanal o mensual a técnicos o clientes por correo electrónico.
P: ¿Cómo se calcula el saldo?
R: Saldo = Horas Totales Contratadas – Horas Usadas. Si el traspaso está habilitado, las horas no utilizadas se trasladan al siguiente período.
P: ¿Qué debo verificar si no se muestra ningún dato?
R: Confirma que:
Los contratos están activos
Las entradas de tiempo están registradas correctamente
Los estados de los tickets son correctos
El tipo de contrato está configurado como Horas por Bloque
Configuraciones incorrectas o contratos mal configurados pueden impedir que los datos aparezcan.
P: ¿Por qué no puedo seleccionar ciertos contratos en el informe?
R: Solo se admiten contratos de Horas por Bloque. Los contratos de Retención/Tarifa Fija o inactivos no aparecen y no se pueden seleccionar.
P: ¿Se pueden rastrear múltiples contratos para un cliente?
R: Sí. Puedes filtrar y revisar múltiples contratos por bloques por cliente para obtener una vista completa del uso y las horas restantes.
P: ¿Cuáles son las limitaciones o consideraciones comunes?
R: El informe es exclusivo para cuentas MSP, requiere una asociación precisa de contratos y entradas de tiempo, e incluye solo contratos activos de tipo bloque.
P: ¿Puede un cliente ver informes en el portal del cliente?
R: Los clientes pueden iniciar sesión en el portal para ver y rastrear tickets y acceder a la base de conocimientos, pero no pueden acceder directamente a informes operativos o analíticos; los informes se entregan por correo electrónico programado si se desea.
P: ¿Hay un informe que me muestre todos los programas instalados por mis agentes? ¿Es posible también usar el informe para desinstalar ciertos programas?
R: Sí, el informe de Inventario de Software muestra todo el software instalado y te permite desinstalar programas de uno o varios dispositivos directamente desde el informe.
P: ¿Hay un informe que me permita instalar actualizaciones en mis dispositivos?
R: Los informes de Búsqueda y Despliegue de Parches y Resumen de Estado de Parches te permiten ver el estado de actualización de los dispositivos e instalar parches de Microsoft o actualizaciones de software faltantes directamente desde el informe.
P: ¿Hay alguna manera de crear informes personalizados?
R: Sí, con los Informes Analíticos (Explore), puedes crear informes y paneles totalmente personalizados utilizando tus propios conjuntos de datos y campos elegidos.
P: ¿Hay un informe que me permita verificar las claves de Office/SO de mis dispositivos?
R: El informe de Licencias de Microsoft incluye información sobre las claves de Office y del Sistema Operativo para tus dispositivos.
P: ¿Puedo exportar informes operativos?
R: Sí, los informes operativos y analíticos se pueden exportar en formatos Excel, Excel detallado o PDF.
P: ¿Puedo programar informes para que se envíen a técnicos o a usuarios finales en una fecha establecida?
R: Sí, puedes programar tanto informes operativos como analíticos para que se envíen automáticamente por correo electrónico en un horario recurrente (diario, semanal, mensual) a técnicos o clientes.
