El Agente de Mesa de Ayuda en Atera permite a los usuarios finales crear y gestionar tickets de soporte fácilmente desde sus dispositivos Windows. Ofrece una conexión fluida entre clientes y técnicos, lo que permite reportar problemas más rápido, automatizar flujos de trabajo y colaborar de manera eficiente.
Descripción general
P: ¿Qué es un Agente de Mesa de Ayuda?
R: Un Agente de Mesa de Ayuda es un profesional de soporte que gestiona y resuelve problemas de clientes o empleados a través de una plataforma centralizada de tickets. Atiende solicitudes entrantes por correo electrónico, portal, chat, alertas o envíos por API.
P: ¿Qué tipo de problemas resuelve un Agente de Mesa de Ayuda?
R: Los Agentes de Mesa de Ayuda resuelven una amplia variedad de problemas, como fallos de software o hardware, problemas de red, restablecimiento de contraseñas y consultas técnicas generales.
P: ¿El Agente de Mesa de Ayuda está habilitado por defecto en Atera?
R: No. Debe ser activado manualmente por dispositivo desde la consola de Atera.
P: ¿El Agente de Mesa de Ayuda está disponible en todos los planes de Atera?
R: Sí, pero algunas funciones avanzadas o de personalización pueden variar según tu plan de suscripción.
P: ¿Qué dispositivos son compatibles con el Agente de Mesa de Ayuda?
R: Actualmente, el Agente de Mesa de Ayuda está disponible solo para estaciones de trabajo Windows.
P: ¿Se puede instalar el Agente de Mesa de Ayuda en dispositivos Mac?
R: No, el Agente de Mesa de Ayuda solo es compatible con Windows; los usuarios de Mac no pueden crear tickets mediante el agente.
Activación y gestión
P: ¿Cómo activo el Agente de Mesa de Ayuda?
R: Ve a la consola de Atera, selecciona uno o varios dispositivos, haz clic en el menú de tres puntos > Acciones del Agente de Mesa de Ayuda > Activar.
P: ¿Puedo desactivar el Agente de Mesa de Ayuda en lote?
R: Sí. Selecciona los dispositivos y elige Desactivar desde la consola. Para grupos grandes, hazlo por cliente para evitar bloqueos.
P: ¿Cómo autentico el Agente de Mesa de Ayuda para los usuarios?
R: Haz clic derecho en el icono del Agente de Mesa de Ayuda, selecciona cualquier acción y autentícate a través del portal usando un número de teléfono y un código de verificación de un solo uso.
P: ¿Qué pasa si a los usuarios no se les solicita su número de teléfono durante la 2FA?
R: Si su número de teléfono ya está guardado en Atera, solo se les pedirá ingresar el código de verificación.
P: ¿Puedo programar la activación o desactivación del Agente de Mesa de Ayuda?
R: Actualmente, esto debe hacerse manualmente desde la consola.
P: ¿Cómo puedo cambiar el número de teléfono usado para la autenticación?
R: Los técnicos pueden restablecer el número de teléfono de un usuario desde la sección Consola de Atera > Contactos.
P: ¿Cómo identifico qué dispositivos tienen habilitado el Agente de Mesa de Ayuda?
R: Revisa el estado del dispositivo en la consola de Atera.
Tickets y comunicación
P: ¿Cómo envían tickets los usuarios finales?
R: Los usuarios finales pueden enviar tickets por:
Correo electrónico
Portal del cliente
Icono del Agente de Mesa de Ayuda o atajo (CTRL+F12)
Alertas
Integraciones API
- Crear un ticket con el Agente de Mesa de Ayuda
P: ¿Cómo reciben los Agentes de Mesa de Ayuda los tickets?
R: Los tickets llegan desde varias fuentes —incluyendo correo electrónico, portal, alertas y envíos por API— y aparecen en el panel de tickets.
P: ¿Cómo pueden los Agentes de Mesa de Ayuda hacer seguimiento al progreso de los tickets?
R: Los agentes monitorean y actualizan los tickets desde los paneles, filtrando por estado, técnico, prioridad o cliente.
P: ¿Los clientes pueden enviar tickets sin enviar un correo electrónico?
R: Sí, los usuarios pueden enviar tickets desde el Agente de Mesa de Ayuda en Windows o a través del Portal del Cliente.
P: ¿Qué permisos necesitan los usuarios para usar el Agente de Mesa de Ayuda?
R: Los permisos se gestionan en el Portal de Cliente/Servicio; el interruptor 'Ticketing' debe estar activado obligatoriamente.
Solución de problemas y cuestiones técnicas
P: ¿Qué hago si el Agente de Mesa de Ayuda no permanece activo?
R: Verifica que el proceso TicketingTray.exe esté en ejecución, limpia las carpetas de instalación y pon en lista blanca los servidores de Atera correspondientes.
P: ¿Por qué desaparece el Agente de Mesa de Ayuda de los dispositivos?
R: Puede deberse a problemas con claves de registro o rutas de archivos. Vuelve a crear las claves de registro que falten o reinstala el agente.
P: ¿Cómo soluciono un Agente de Mesa de Ayuda atascado o que no responde?
R: Detén TicketingTray.exe, reinicia el servicio AteraAgent y limpia los archivos temporales o entradas de registro si es necesario.
P: ¿Por qué se activó el Agente de Mesa de Ayuda sin consentimiento?
R: Puede deberse a un problema de la plataforma. Desactívalo desde la consola.
P: ¿Cómo puedo personalizar el Agente de Mesa de Ayuda con el logo de mi empresa?
R: Sube tu logo en la consola de Atera y pon en lista blancaticketingitemsstoreeu.blob.core.windows.net.
P: ¿Qué hago si el logo no aparece?
R: Verifica la conexión de red y asegúrate de que el archivo del logo sea válido. Si el problema persiste, contacta al Soporte de Atera.
Seguridad y cumplimiento
P: ¿El Agente de Mesa de Ayuda admite autenticación multifactor?
R: Sí. Utiliza 2FA mediante verificación telefónica en el primer inicio de sesión.
P: ¿Qué estándares de seguridad y cumplimiento cumple Atera?
R: Atera cumple con SOC 2 y HIPAA, y está alojado en Microsoft Azure con cifrado total de datos.
Funciones adicionales
P: ¿El Agente de Mesa de Ayuda permite adjuntar capturas de pantalla a los tickets?
R: Sí. Cuando los usuarios crean un ticket, se incluye automáticamente una captura de pantalla.
P: ¿El Agente de Mesa de Ayuda puede activar funciones de autoservicio?
R: Sí. Puede dar acceso a artículos de la base de conocimientos, asistentes de IA y opciones de autoayuda (si están habilitadas).
