Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) definen los tiempos objetivo de primera respuesta y resolución para los tickets. En Atera, los SLAs alinean las expectativas del cliente con las horas laborales, prioridades y flujos de trabajo de tu equipo de soporte, y potencian la transparencia en los informes y la responsabilidad.
Visión General
P: ¿Qué es un SLA?
R: Un acuerdo que define los tiempos objetivo de respuesta y resolución para establecer expectativas del cliente respecto al soporte.
P: ¿Por qué son importantes los SLAs?
R: Proporcionan calidad de servicio transparente y predecible y responsabilidad entre equipos y clientes.
P: ¿Son obligatorios los SLAs?
R: No, pero se recomienda encarecidamente para un soporte predecible y reportes precisos.
Configuración y Ajustes
P: ¿Dónde creo un SLA en Atera?
R: Admin > Soporte y tickets > Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) (también visible bajo Administración de Negocios en algunos diseños).
- Para suscripciones de Atera que comenzaron antes del 1 de enero de 2025 ver flujo de trabajo de SLA heredado
- Para suscripciones de Atera que comenzaron después del 1 de enero de 2025 ver nuevo flujo de trabajo de SLA
- Crear política de SLA
P: ¿Qué campos son obligatorios al crear un SLA?
R: Nombre del SLA, calendario de Horas Laborales y al menos un objetivo de Primera respuesta o Cierre.
P: ¿Puedo crear múltiples políticas de SLA?
R: Sí. Agrega múltiples políticas en Admin, define objetivos únicos y ordena su prioridad.
P: ¿Se puede copiar o clonar una política de SLA?
R: No hay clonación automática; crea una nueva política ingresando la configuración manualmente.
P: ¿Se pueden gestionar los SLAs a través de API?
R: La asignación principal se basa en la plataforma. Puedes construir integraciones alrededor de tickets/contratos con la API, pero el CRUD directo de SLA es limitado.
Horas Laborales y Temporizadores
P: ¿Cómo configuro las horas laborales para los temporizadores de SLA?
R: Crea un calendario de Horas Laborales en Admin; los temporizadores de SLA solo cuentan el tiempo dentro de estas horas.
P: ¿Cuál es la diferencia entre “horas” y “días” en los objetivos de SLA?
R: Horas cuentan las horas laborales programadas; Días cuentan días laborales completos (por ejemplo, de lunes a viernes) independientemente de la duración del turno diario.
P: ¿Qué sucede si se crea un ticket fuera de las horas laborales?
R: El temporizador de SLA comienza en la próxima apertura laboral.
P: ¿Se incluyen los fines de semana y festivos?
R: Solo si tus Horas Laborales los incluyen; de lo contrario, están excluidos.
P: ¿Se pueden pausar los temporizadores de SLA?
R: Sí. Pendiente / Esperando Respuesta del Cliente pausa los temporizadores; se reanudan en la próxima actividad.
P: ¿Se pueden reiniciar o recalcular los temporizadores de SLA?
R: Sí. Al cambiar estado/prioridad/grupo/contrato, el sistema recalcula los objetivos en tiempo real.
Asignación y Lógica de Prioridad
P: ¿Se pueden personalizar los SLAs por cliente o contrato?
R: Sí. Asigna SLAs únicos a clientes, sitios, contratos y grupos de técnicos.
P: ¿Cómo se asigna la política de SLA a los tickets?
R: Atera empareja las condiciones del ticket (grupo, contrato, sitio, cliente) con las políticas y aplica la primera política coincidente en la lista.
P: ¿Pueden aplicarse múltiples SLAs a un solo ticket?
R: No. Solo se aplica la primera coincidencia.
P: ¿Cambian los objetivos de SLA si cambia la prioridad o el grupo del ticket?
R: Sí. Las políticas se reevalúan y los temporizadores se recalculan al instante.
P: ¿Puedo asignar SLAs por tipo o fuente de ticket?
R: No. La asignación es por sitio, grupo, contrato o cliente (no por tipo/fuente).
P: ¿Cómo asigno un SLA a un nuevo sitio o cliente?
R: Desde la pestaña de Resumen del sitio/cliente, selecciona el SLA del menú desplegable.
P: ¿Se admite la asignación masiva?
R: Crea contratos y adjunta el SLA a cada uno; la asignación masiva directa no está soportada.
Objetivos y Prioridades
P: ¿Cuáles son los campos clave del SLA?
R: Tiempos de primera respuesta y cierre/resolución por prioridad.
P: ¿Cómo configuro diferentes tiempos por prioridad?
R: Edita la política de SLA y establece objetivos distintos para Crítico/Alto/Medio/Bajo.
P: ¿Qué sucede si se elimina una política de SLA?
R: Se elimina de los tickets abiertos/pendientes; Atera aplica la política de siguiente coincidencia (o los objetivos existentes permanecen hasta el cierre si no hay coincidencias).
Informes y Cumplimiento
P: ¿Cómo puedo informar sobre el rendimiento del SLA?
R: Informes > General > Acuerdo de Nivel de Servicio (Informe de SLA). Filtra por tiempo, cliente, sitio o perfil de SLA; exporta en PDF/Excel.
P: ¿Qué métricas muestra el informe de SLA?
R: Tiempo de primera respuesta, tiempo de cierre, tickets incumplidos y % de cumplimiento (respondidos/cerrados dentro del SLA).
P: ¿Cómo filtro los informes de SLA por cliente/sitio/período?
R: Usa los filtros integrados del informe de SLA para un análisis detallado; exporta para auditorías.
P: ¿Qué significa “Tickets Dentro del SLA”?
R: Tickets abiertos que aún están dentro de sus objetivos de respuesta o cierre definidos.
P: ¿Cómo manejan los informes de SLA los diferentes estados de los tickets?
R: Pendiente pausa los temporizadores; Cerrado muestra resultados finales vs objetivos; Abierto muestra cuentas regresivas en vivo.
P: ¿Dónde encuentro el cumplimiento histórico del SLA?
R: En los informes operativos de SLA generados/programados (tendencia a lo largo del tiempo).
P: ¿Se pueden programar los informes de SLA?
R: Sí—usa Programar Informe para automatizar la entrega por correo electrónico.
P: ¿Puedo informar sobre el SLA por técnico?
R: Sí. Los informes de rendimiento de técnicos incluyen el cumplimiento del SLA.
Escalaciones, Notificaciones y Automatización
P: ¿Pueden los temporizadores de SLA activar escalaciones o notificaciones?
R: Sí—usa reglas de automatización de tickets para enviar recordatorios o correos de escalación al acercarse/incumplirse.
Mantenimiento y Ciclo de Vida
P: ¿Cuándo se deben revisar o actualizar los SLAs?
R: Al menos anualmente, o cuando cambien las necesidades del negocio, proceso o cliente.
P: ¿Qué pasa si no se cumplen los objetivos?
R: Los tickets aparecen como incumplidos en los informes: revisa las causas raíz y ajusta las políticas/procesos.
P: ¿Qué sucede si se elimina un contrato con un SLA?
R: Los tickets pasan al siguiente SLA coincidente; si no existe ninguno, los objetivos actuales permanecen hasta el cierre.
Solución de Problemas y Casos Especiales
P: ¿Por qué no están corriendo los temporizadores de SLA?
R: Verifica el calendario de Horas Laborales, asegúrate de que se aplique una política coincidente y confirma que el ticket no esté Pendiente.
P: ¿Por qué no aparecen los tickets en los informes de SLA?
R: Puede que carezcan de un SLA coincidente, sean filtrados por fecha/cliente/perfil de SLA, o estén Pendientes/Cerrados según tus filtros.
P: ¿Pueden los clientes ver directamente los análisis de incumplimiento de SLA en el portal?
R: No los análisis; pueden ver el estado del ticket. Comparte informes programados para vistas de cumplimiento.
P: ¿Por qué no se aplica un SLA a algunos tickets?
R: Esto suele ocurrir cuando los tickets carecen de un contrato o tienen condiciones que no coinciden con ninguna política de SLA. Verifica que cada ticket esté vinculado al cliente, sitio o contrato correcto con un SLA asignado.
P: ¿Por qué mis informes operativos y analíticos de SLA muestran números diferentes?
R: Las discrepancias ocurren cuando los tickets carecen de un contrato o asignación de SLA. Asegúrate de que todos los tickets relevantes estén vinculados a un SLA activo para un informe consistente.
P: ¿Por qué no se pausa el temporizador de SLA cuando se espera una respuesta de terceros?
R: El temporizador solo se pausa cuando el estado del ticket se establece en Pendiente o Esperando Respuesta del Cliente. Actualiza el estado del ticket en consecuencia para evitar incumplimientos falsos.
P: ¿Por qué los temporizadores de SLA parecen incorrectos durante ciertas horas?
R: Verifica tu calendario de Horas Laborales: configuraciones incorrectas o incompletas pueden hacer que los temporizadores funcionen fuera de las horas esperadas.
P: ¿Por qué no funcionan mis reglas de automatización de SLA?
R: Reglas de automatización inactivas o mal configuradas pueden impedir que los SLAs se apliquen correctamente. Revisa tu configuración de automatización para asegurarte de que todas las reglas estén activas y correctas.
P: ¿Cómo puedo encontrar rápidamente tickets que han incumplido su SLA?
R: En informes o vistas de tickets, utiliza el filtro “Vencido por: Atrasado” para identificar tickets que han excedido sus objetivos de SLA.
