Es importante crear un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) que servirá de base para el contrato de servicio que firme con su(s) cliente(s). El SLA es un documento acordado en el que se detallan los tiempos medios de respuesta del técnico y de resolución de los problemas de asistencia técnica.

Para establecer un acuerdo de nivel de servicio (SLA):

1. Establezca su horario comercial (parte indispensable del SLA).

2. Cree un SLA.

3. Crear un contrato para el cliente.
Los contratos pueden basarse en un tarifa fija, un tarifa por hora, horas bloque, bloqueo de dinero, a tarifa por hora de proyecto, a tarifa única por proyecto, así como en servicios específicos como vigilancia a distancia, y copia de seguridad en línea.
Nota: Puede tener múltiples contratos por cliente, basados en diferentes tipos de soporte o diferentes horas de soporte.