Puedes crear una biblioteca de base de conocimientos para tus usuarios, proporcionándoles instrucciones y artículos informativos que pueden mejorar su comprensión de los conceptos básicos de TI, y quizás permitirles manejar algunas tareas rutinarias por sí mismos. Una vez que la biblioteca esté en su lugar, tus usuarios pueden iniciar sesión desde su Portal de Servicio y acceder al contenido.
Notas
- Los artículos publicados son visibles para todos los usuarios. Puedes configurar los artículos para 'uso interno solamente' para que solo tus técnicos puedan verlos, o crear categorías específicas del sitio
- Para buscar usando palabras clave, debes usar un "#" antes de ingresar la palabra clave.
Configurar una biblioteca de base de conocimientos
La base de conocimientos se divide en 3 pestañas:
- Categorías: Las categorías son el nivel superior de la jerarquía (por ejemplo, Preguntas Frecuentes).
- Secciones: Las secciones son subdivisiones dentro de las categorías. (por ejemplo, Preguntas Frecuentes sobre Impresoras).
- Artículos: Los artículos se muestran dentro de las secciones. (por ejemplo, Configuración de una impresora en Windows 10).
Nota: Los artículos de la base de conocimientos también se pueden crear directamente desde la página de Base de Conocimientos.
Agregar categoría
1. Ve a Admin > Servicio al empleado > Base de conocimientos.
Aparece la página de Base de conocimientos.
2. Desde la pestaña Categorías, ingresa el título de la Categoría y añade una descripción. Luego haz clic en Crear.
Agregar categoría específica del sitio
Al crear o editar una categoría, puedes elegir hacerla visible para sitios específicos. Esto significa que todos los artículos y secciones bajo la categoría solo serán visibles para los usuarios finales de esos sitios específicos.
Para agregar una categoría específica del sitio:
1. Ve a Admin > Servicio al empleado > Base de Conocimientos.
2. Desde la pestaña Categorías, selecciona la categoría desde el menú desplegable Editar categoría.
3. Haz clic en Agregar sitio.
Aparece la ventana Seleccionar sitio.
4. Selecciona el/los sitio(s). Luego haz clic en Aplicar.
5. Haz clic en Actualizar.
La categoría de la base de conocimientos ahora está limitada al/los sitio(s) seleccionado(s).
Agregar sección
Para agregar una sección dentro de una categoría:
1. Ve a Admin > Servicio al empleado > Base de conocimientos.
La página de la Base de Conocimientos aparece.
2. Desde la pestaña Secciones, selecciona una categoría de la lista desplegable Categoría.
3. Crea un título de sección o selecciona uno de Productos.
4. Añade una descripción de la sección. Luego haz clic en Crear.
Crear artículo manualmente
Puedes crear artículos para tu base de conocimientos orientada al usuario manualmente, o puedes crear artículos automáticamente basados en tickets usando el generador de artículos de IA.
Para añadir un artículo manualmente:
1. Ve a Admin > Servicio al empleado > Base de Conocimientos.
La página de la Base de Conocimientos aparece.
2. Desde la pestaña Artículos, selecciona una sección de la lista desplegable Mostrar en sección.
3. Ingresa el título del artículo.
4. Opcional: Selecciona la prioridad (Baja, Media o Alta), el estado (Activo, Borrador, Desactualizado) y añade cualquier palabra clave.
Nota: Los artículos aparecen en orden basado en la prioridad de baja, media a alta.
5. Ingresa el contenido del artículo.
Nota: Si deseas crear un artículo interno para tus técnicos, marca la casilla de verificación Solo para uso interno.
6. Haz clic en Crear.
Crear un artículo generado por IA desde un ticket
Además de crear manualmente un artículo de la base de conocimientos, puedes generar un artículo directamente desde una conversación de ticket. Es una forma simple y rápida de construir un recurso para preguntas comunes y complejas, ahorrando tiempo en la búsqueda de soluciones en el futuro. Aprende más sobre cómo crear un artículo generado por IA desde un ticket
Editar artículos de la Base de Conocimientos
Los artículos existentes pueden ser editados.
Para editar un artículo de la Base de Conocimientos:
1. Desde Base de Conocimientos (en la barra lateral), haz clic en el artículo que deseas editar.
La página del Artículo aparece.
2. Haz clic en Editar. La página de la Base de Conocimientos aparece.
3. Edita el artículo. Cuando termines, haz clic en Actualizar.
Buscar artículos de la Base de Conocimientos
Tú y tus usuarios pueden buscar artículos específicos de la base de conocimientos desde dentro de Atera o el Portal de Servicio.
Para buscar un artículo:
Ingrese el nombre completo o parcial del artículo o la palabra clave. Luego haga clic en Enter.
