Personaliza la configuración de tus tickets para aumentar la productividad de tu equipo. Configura el temporizador de tickets, establece tu política de redondeo, decide qué tickets pueden verse en el Portal del Cliente y mucho más.
La página de configuración de tickets
La página incluye muchas funciones útiles para personalizar y optimizar el trabajo de tu equipo con los tickets.
1. Ve a Admin > Mi cuenta > Configuración de la cuenta.
Se mostrará la página de Configuración de la cuenta.
2. Haz clic en la pestaña Tickets para mostrar la página de Tickets.
Cuando se crea un ticket
El temporizador de tickets registra el tiempo trabajado en los tickets y comienza cuando se accede a un ticket. Puedes adaptar la configuración según tus necesidades y controlar exactamente qué sucede cuando se crean, acceden o cierran los tickets.
El temporizador de creación de tickets está activado por defecto y se incluye en el tiempo total trabajado en un ticket. Puedes desactivarlo desmarcando la casilla.
Nota: Si lo desactivas, aún puedes incluir manualmente el tiempo de creación del ticket al abrirlo.
Cuando se accede a un ticket
- El temporizador de tickets se inicia automáticamente: El temporizador comienza automáticamente cada vez que se accede a un ticket. Todas las horas de trabajo se asignarán al ticket.
- El temporizador de tickets está apagado (modo manual): El temporizador está apagado por defecto al acceder a un ticket, y los técnicos deben pulsar manualmente 'Iniciar' y 'Detener' en la barra del temporizador al registrar el tiempo trabajado en un ticket.
- El temporizador de tickets está oculto: El temporizador está oculto para el técnico y desactivado en segundo plano. Las entradas de tiempo deben ingresarse manualmente
Nota: Solo se puede seleccionar una opción.
Cuando se cierra un ticket
- El temporizador de tickets está oculto: El temporizador se ocultará una vez que el ticket tenga el estado 'Cerrado'.
- El ticket no se puede reabrir: Una vez que el ticket tenga el estado 'Cerrado', no se podrá reabrir para más trabajo.
Gestionar tickets de spam
El sistema automatizado de gestión de spam de Atera detecta y marca los tickets de spam en tu cola de soporte, eliminando la necesidad de borrarlos manualmente. Puedes configurar reglas de automatización de tickets o marcar manualmente los tickets según sea necesario para asegurarte de que cada ticket de spam se gestione correctamente. Más información
Entradas de tiempo
La opción de cobrar a tus usuarios finales por el tiempo dedicado a trabajar en un ticket está activada por defecto. Para desactivar esta opción, desmarca la casilla. También puedes establecer una duración predeterminada para agregar entradas de tiempo manuales y así ayudar a tus técnicos a ahorrar tiempo al gestionar un ticket. El valor predeterminado puede ser entre 1 minuto y 24 horas.
Para más información sobre facturación, consulta Descripción general del módulo de facturación
Redondeo de tickets
Con el redondeo de tickets, puedes redondear el tiempo total trabajado en los tickets en incrementos de 15 minutos, 30 minutos o una hora.
Nota: El tiempo total dedicado a un ticket por tarifa se aplicará al redondear. Más información
Tipo de respuesta del técnico
- Respuesta pública: Tanto los usuarios finales como los técnicos ven las respuestas del ticket.
- Nota interna: Solo los técnicos ven las respuestas del ticket.
Nota: Siempre puedes cambiar manualmente el tipo de respuesta dentro de un ticket.
Restablecer la secuencia de ID de tickets
Mantén la numeración de tus tickets consistente configurando manualmente una nueva secuencia numérica de ID. Por ejemplo, si usas varios sistemas de tickets, puedes cambiar la secuencia de ID de tickets de Atera para continuar sin problemas desde tu secuencia anterior. Más información
Nota: Cualquier número de secuencia que elijas se aplicará a todos los tickets futuros y debe ser mayor que el número actual en la secuencia.
Análisis de sentimiento de tickets
Obtén una mejor visión del sentimiento de los usuarios finales para ofrecer un soporte más personalizado, enviar respuestas empáticas y mejorar la satisfacción general del usuario final. Más información
Etiquetado automático de tickets
El sistema de etiquetado automático de Atera te ayuda a dirigir los esfuerzos de tu equipo donde más se necesitan, etiquetando un ticket según palabras clave. Por ejemplo, los tickets que contengan la palabra "impresora" se etiquetarán automáticamente con la etiqueta "Hardware/Dispositivo de impresión", lo que te ayuda a organizar tus tickets y asignar a los técnicos adecuados para cada caso. Más información
Nota: Las palabras clave aplican tanto al título como a la descripción del ticket.
Ver tickets en el Portal del Cliente
Elige cuáles de tus tickets podrán ver tus usuarios finales en el Portal del Cliente. Más información
