Los usuarios pueden abrir, gestionar, rastrear y responder a los tickets de soporte, acceder a los artículos de la base de conocimientos y ver todos los tickets de la empresa desde una plataforma fácil de usar. Se puede conseguir una experiencia de usuario personalizada configurando la URL del portal de servicios, enviando correos electrónicos de bienvenida personalizados y eligiendo a qué tipo de tickets tienen acceso los usuarios. Para obtener más información, consulte el Portal de Servicios.
Tickets
El Portal de Servicios permite a los usuarios ver sus tickets actuales y crear nuevos. Cuando un usuario inicia sesión en el Portal de Servicios, verá todos sus tickets, según los filtros que haya seleccionado. Si un usuario es seleccionado como Usuario Principal del Sitio, podrá ver todos los tickets creados para ese sitio.. Aprenda cómo gestionar sus sitios y usuarios
Ver entradas
Los usuarios pueden filtrar los tickets haciendo clic en el icono de filtro () situado en la parte superior derecha de la página. Podrán filtrar por los campos del ticket disponibles para ver o editar. Aprenda a configurar la visibilidad de los campos del ticket en el Portal de Servicios
Gestionar/Ver una entrada individual
En Tickets (en la barra lateral), seleccione el ticket correspondiente.
Aparece la página Ticket;
Los billetes pueden gestionarse editando los Detalles del billete y las Propiedades del billete, que se encuentran en la parte derecha de la pantalla.
En Detalles del ticket, sus usuarios pueden seguir fácilmente el estado de su solicitud de asistencia y ver qué técnico está trabajando en ella.
En Propiedades del ticket, sus usuarios pueden ver detalles clave sobre su ticket, como la 'Prioridad del ticket', 'Tipo de ticket', 'Impacto del ticket' y 'Familia de productos'. Además, cualquier campo personalizado que haya configurado dentro de Atera será visible aquí.
Nota: Sus usuarios sólo podrán ver los campos de "Estado del ticket", "Tipo de ticket", "Impacto del ticket" y "Prioridad del ticket" si están configurados como "Editable" o "Sólo ver" en Admin > Campos personalizados > Tickets. Además, el campo "Familia de productos" y cualquier otro campo personalizado creado por su administrador sólo serán visibles para los usuarios si se han configurado como "Editable".
Ver este artículo para obtener más información sobre la visibilidad de los campos de los tickets en el Portal de Servicios.
Responder a tickets
También existe la opción de responder al ticket directamente desde el Portal de Servicios. Simplemente escriba su respuesta en el editor de texto de la página del Ticket. Cuando haya terminado, haga clic en Publicar. El ticket se actualizará automáticamente y el técnico asignado verá la respuesta.
Sus usuarios también pueden adjuntar archivos a sus respuestas en el Portal de Servicios. Para ello, haga clic en Adjuntar archivos debajo del editor de texto y cargue los archivos correspondientes.
Añadir un ticket
Los clientes pueden crear un nuevo ticket desde cualquier página del Portal de Servicios.
Para empezar, basta con hacer clic en el botón + Nuevo ticket situado en la barra lateral.
Aparece la página Añadir Ticket.
Al crear un nuevo ticket, los usuarios pueden proporcionar información esencial como el 'Título del Ticket' (campo obligatorio), y cualquier otro campo que aparezca, como 'Prioridad del Ticket', 'Impacto del Ticket', 'Tipo de Ticket', 'Familia de Producto', y/o Campos Personalizados.
Nota: Un administrador de Atera puede personalizar qué campos son editables, visibles y obligatorios dentro del Portal de Servicio modificando la configuración en Atera bajo Admin > Campos Personalizados > Tickets.
Después de llenar todos los campos relevantes, haga clic en Guardar para agregar el ticket.
Base de conocimientos
Permita que sus usuarios finales resuelvan problemas por sí mismos creando una Base de conocimientos a la que puedan acceder a través del Portal de servicios. Para ver los artículos de la Base de conocimientos, los usuarios finales pueden hacer clic en la pestaña Base de conocimientos (en la barra lateral). La Base de conocimientos aparece con las Categorías, Secciones y Artículos pertinentes activados para ese sitio específico. Más información sobre la configuración de una Base de conocimientos personalizada para un sitio
Para acceder a un artículo concreto, el usuario final puede hacer clic en el título del artículo. Aparecerá la página del artículo
Sus usuarios podrán ver el contenido del artículo, cualquier archivo relevante asociado al artículo y detalles adicionales como las fechas de creación y modificación del artículo y las palabras clave relevantes.
También tienen la opción de valorar la utilidad del artículo, lo que le ayudará a saber si sus artículos de la Base de conocimientos son relevantes y están actualizados.
Editar perfil
Los contactos tienen la opción de editar su perfil directamente desde el Portal de Servicios.
Para ello, el usuario debe hacer clic en Mi perfil (en la barra lateral). Aparecerá la página Mi perfil.
Desde aquí, el usuario puede cambiar su nombre, apellidos, cargo, correo electrónico, teléfono y contraseña del portal.
El usuario también puede cerrar la sesión del Portal de Servicios desde esta página.
Restablecer contraseña
Si sus usuarios olvidan su contraseña para el Portal de Servicios, pueden restablecerla directamente desde la página de inicio de sesión del Portal de Servicios haciendo clic en ¿Olvidó su contraseña?
Introduzca la dirección de correo electrónico del usuario en la página Restablecer contraseña. Le enviaremos un código de restablecimiento de contraseña a la dirección de correo electrónico facilitada, que podrá utilizar para restablecer la contraseña y recuperar el acceso al Portal de Servicios.
Idiomas
Los usuarios pueden seleccionar su idioma preferido después de iniciar sesión en el Portal de Servicios. Una vez que reciban la URL del Portal de Servicio + nombre de usuario + contraseña e inicien sesión con éxito en el portal de cara al usuario, pueden hacer clic en Configuración de la aplicación (en la barra lateral) y seleccionar el icono chevon junto al idioma actual para elegir su idioma preferido.
Actualmente, Atera soporta inglés, francés, alemán, español e italiano.
Nota: Si hay una necesidad para el Portal de Servicio en un idioma no soportado actualmente, por favor póngase en contacto con soporte. Le guiaremos a través de un proceso para ayudarnos a ampliar nuestra oferta de idiomas, con su idioma solicitado potencialmente incluido en nuestra próxima versión.
