L’Agent Helpdesk est un agent amélioré qui permet à un utilisateur final de créer rapidement des tickets via un raccourci clavier ou depuis le Portail de service ; le ticket créé inclut une capture d’écran.
L’Agent Helpdesk est un agent amélioré qui permet à un contact de créer rapidement des tickets via un raccourci clavier ou depuis le Portail client ; le ticket créé inclut une capture d’écran.
Remarques :
- L’Agent Helpdesk est disponible uniquement sur les postes de travail Windows.
- L’Agent Helpdesk est disponible en anglais, italien, espagnol, allemand et français. La langue est définie en fonction des paramètres de l’ordinateur de l’utilisateur final.
- L’Agent Helpdesk s’activera sur le profil utilisateur Windows actuellement connecté (vous devez activer l’Agent Helpdesk depuis la console Atera pour chaque nouvel utilisateur qui se connecte sur la même machine).
- Uniquement pour les utilisateurs AutoPilot : Lorsqu’un technicien active l’Agent Helpdesk sur un appareil, le registre vérifie s’il existe déjà une affectation de contact. Si aucun contact n’est affecté et que l’utilisateur est connecté via AzureAD ou un contrôleur de domaine local, l’agent récupère automatiquement l’adresse e-mail et le nom de l’utilisateur pour créer et affecter un nouveau contact dans Atera, ou lier à un contact existant sans intervention manuelle. S’il n’existe aucun contact dans AzureAD ou si l’affectation échoue, le registre vérifie alors Microsoft Exchange et Outlook local pour un contact existant.
- Uniquement pour les utilisateurs AutoPilot : Lorsqu’un technicien active l’Agent Helpdesk sur un appareil, le registre vérifie s’il existe déjà une affectation de contact. Si aucun contact n’est affecté et que le client est connecté via AzureAD ou un contrôleur de domaine local, l’agent récupère automatiquement l’adresse e-mail et le nom du client pour créer et affecter un nouveau contact dans Atera, ou lier à un contact existant sans intervention manuelle. S’il n’existe aucun contact dans AzureAD ou si l’affectation échoue, le registre vérifie alors Microsoft Exchange et Outlook local pour un contact existant.
- L’Agent Helpdesk ne s’activera que sur les appareils en ligne.
Activer l’agent Helpdesk
L’agent Helpdesk doit être activé sur tous les postes de travail des utilisateurs finaux. Une fois l’agent Helpdesk activé, les utilisateurs devront authentifier l’agent Helpdesk (pour confirmer leur identité).
L’agent Helpdesk doit être activé sur tous les postes de travail des clients. Une fois l’agent Helpdesk activé, les contacts devront authentifier l’agent Helpdesk (pour confirmer leur identité).
Pour activer l’agent Helpdesk sur un seul appareil :
Depuis Appareils (dans la barre latérale), trouvez l’appareil et cliquez sur Gérer > Plus d’outils > Agent Helpdesk > Activer.
Pour activer l’agent Helpdesk sur plusieurs appareils :
1. Depuis Sites (dans la barre latérale), sélectionnez votre site.
La page Sites s’affiche.
2. Sélectionnez l’onglet Appareils.
3. Sélectionnez le(s) appareil(s). Cliquez sur le menu à trois points puis cliquez sur Actions de l’agent Helpdesk > Activer.
1. Depuis Clients (dans la barre latérale), sélectionnez votre client.
La page Client s’affiche.
2. Sélectionnez l’onglet Appareils > onglet Tous.
3. Sélectionnez le(s) appareil(s). Puis cliquez sur l’icône de l’agent Helpdesk ().
L’écran Agent Helpdesk s’affiche.
4. Sélectionnez Activer, puis cliquez sur Appliquer.
L’agent Helpdesk est maintenant actif. L’icône apparaîtra dans la barre des tâches de l’appareil concerné.
Remarque : Les utilisateurs devront authentifier l’agent Helpdesk avant de pouvoir ouvrir un ticket pour la première fois (une seule fois).
Remarque : Les clients devront authentifier l’agent Helpdesk avant de pouvoir ouvrir un ticket pour la première fois (une seule fois).
Désactiver l’agent Helpdesk
Pour désactiver l’agent Helpdesk :
1. Repérez l’appareil sur lequel vous souhaitez désactiver l’agent Helpdesk.
2. Sélectionnez les appareils ou un seul appareil, puis cliquez sur les 3 points.
3. Cliquez sur Actions de l’agent Helpdesk, puis sur Désactiver.
L’agent Helpdesk sera désactivé sur les appareils sélectionnés.
Authentifier l’agent Helpdesk
1. Faites un clic droit sur l’agent Helpdesk, puis sélectionnez une action (Libre-service, Assistant IA, Base de connaissances).
2. Vous serez redirigé vers le portail de service pour l’authentification. Lors de la première demande, il vous sera demandé de saisir votre numéro de téléphone.
2. Vous serez redirigé vers le portail client pour l’authentification. Lors de la première demande, il vous sera demandé de saisir votre numéro de téléphone.
3. Saisissez votre numéro de téléphone. Puis cliquez sur Envoyer.
Remarque : Cette demande n’apparaît qu’une seule fois. Les utilisateurs n’auront plus à saisir leur numéro de téléphone après l’authentification. Pour modifier le numéro de téléphone pour la 2FA après la saisie initiale, le technicien doit réinitialiser le numéro dans Atera pour l’utilisateur (via Site > onglet Utilisateurs > Utilisateur > Téléphone mobile).
Remarque : Cette demande n’apparaît qu’une seule fois. Les contacts n’auront plus à saisir leur numéro de téléphone après l’authentification. Pour modifier le numéro de téléphone pour la 2FA après la saisie initiale, le technicien doit réinitialiser le numéro dans Atera pour le contact (via Client > onglet Contacts > Contact > Téléphone mobile).
Remarque :
Si le numéro de téléphone mobile du contact est déjà renseigné dans la console Atera, il ne lui sera pas demandé de le saisir lors de sa première connexion au portail client. Il lui sera directement demandé de saisir le code de vérification envoyé à ce numéro.
4. Saisissez le code de vérification envoyé par SMS sur votre téléphone mobile.
L’agent Helpdesk est authentifié en fonction de l’ID de l’agent lié aux identifiants de connexion, et vous serez connecté au portail de service.
L’agent Helpdesk sera authentifié en fonction de l’ID de l’agent lié aux identifiants de connexion, et vous serez connecté au portail client.
Remarque :
Le code de vérification 2FA est envoyé par SMS via Twilio, le même fournisseur utilisé pour l’authentification Work From Home (WFH).
Le SMS est envoyé au numéro de téléphone mobile configuré pour l’utilisateur ou le contact dans la console Atera
Créer un ticket avec l’agent Helpdesk
Une fois l’agent Helpdesk activé et authentifié, les utilisateurs peuvent créer un ticket via un raccourci clavier ou le portail de service.
Remarque : Lorsqu’un ticket est créé via l’agent Helpdesk, le registre vérifie si un utilisateur est connecté via Azure AD, et récupère automatiquement les informations de l’utilisateur et l’appareil assigné pour le ticket. Ainsi, dans le cas d’un appareil partagé entre plusieurs utilisateurs, l’agent Helpdesk attribue automatiquement chaque ticket à l’utilisateur connecté à Azure AD qui crée le ticket.
Une fois l’agent Helpdesk activé et authentifié, les clients peuvent créer un ticket via un raccourci clavier ou le portail client.
Remarque : Lorsqu’un ticket est créé via l’agent Helpdesk, le registre vérifie si un contact est connecté via Azure AD, et récupère automatiquement les informations du contact et l’appareil assigné pour le ticket. Ainsi, dans le cas d’un appareil partagé entre plusieurs contacts, l’agent Helpdesk attribue automatiquement chaque ticket au contact connecté à Azure AD qui crée le ticket.
Créer un ticket via un raccourci clavier
Dites à vos utilisateurs de :
Dites à vos contacts de :
Appuyer sur CTRL+F12 sur le clavier.
Créer un ticket via le portail de service
Merci de fournir ces instructions à vos utilisateurs.
Créer un ticket via le portail client
Merci de fournir ces instructions à vos contacts.
1. Faites un clic droit sur l’agent Helpdesk.
2. Cliquez sur Créer un nouveau ticket.
La page Ajouter un ticket s’affiche.
3. Ajoutez les détails pertinents du ticket puis cliquez sur Enregistrer.
