Suivez facilement les solutions de tickets en marquant un message comme la résolution du ticket. L'onglet Résolution réduit le temps passé à rechercher des solutions passées, ce qui permet aux techniciens de revisiter et de gérer facilement des problèmes similaires à l'avenir. Vous pouvez également générer des articles de base de connaissances instantanément à partir d'un ticket, pour documenter les solutions comme une ressource accessible pour vous et vos utilisateurs finaux.
Marquer comme résolution
Pour marquer un message comme une résolution :
1. Depuis la page Ticket, sélectionnez un ticket.
La page Ticket individuel apparaît.
2. Sélectionnez le type de message :
- Réponse publique : Le message sera envoyé à l'utilisateur et visible sur le ticket.
- Réponse publique : Le message sera envoyé au contact et visible sur le ticket.
- Note interne : Seuls les techniciens peuvent voir le message dans le ticket.
3. Entrez la solution dans la boîte de message.
4. Cochez la case Marquer comme résolution.
5. Cliquez sur Envoyer, ou sur la flèche déroulante pour changer le statut du ticket lors de l'envoi.
L'onglet Résolution apparaît et affiche la résolution du ticket.
Remarque : Plusieurs résolutions peuvent être ajoutées à un ticket.
Voir une résolution de ticket
Consultez la solution d'un ticket dans l'onglet Résolution.
Pour voir une résolution de ticket :
Depuis la page Ticket, sélectionnez un ticket.
La page Ticket individuel apparaît et l'onglet résolution affiche la résolution du ticket.
Remarque : L'onglet Résolution n'apparaît sur la page Ticket qu'une fois qu'une résolution est ajoutée.
Supprimer une résolution de ticket
Pour supprimer une résolution d'un ticket :
1. Depuis la page Ticket, sélectionnez un ticket.
La page Ticket individuelle apparaît.
2. Cliquez sur les points de suspension à côté de la résolution. Puis cliquez sur Supprimer la résolution.
La résolution est supprimée. L'onglet Résolution disparaîtra s'il n'y a pas d'autres résolutions.
Remarque : La résolution supprimée apparaîtra toujours comme un message dans l'onglet Conversation.
Générer un article de base de connaissances
Générez un article basé sur un ticket pour votre base de connaissances destinée aux utilisateurs comme référence pour des problèmes similaires à l'avenir. En savoir plus
Générez un article basé sur un ticket pour votre base de connaissances destinée aux clients comme référence pour des problèmes similaires à l'avenir. En savoir plus
