Une fois que votre profil de seuil d'alerte a généré une alerte, vous pouvez créer (ou attribuer) un ticket pour cette alerte afin de gérer facilement vos opérations de support.
Cet article décrit :
- La création d'un nouveau ticket à partir d'une alerte
- L'affectation d'un ticket existant à une alerte
Créer un nouveau ticket à partir d'une alerte
1. Dans Alertes (dans la barre latérale), choisissez l'alerte pour laquelle vous voulez créer un ticket et cliquez sur Créer un ticket (Create Ticket) dans la colonne "Ticket" de cette alerte.
2. Sélectionnez Créer un nouveau ticket (Create New Ticket ) dans le menu déroulant.
La page Nouveau ticket apparaît.
3. Remplissez le formulaire du ticket :
- Client : Sélectionnez un client.
- Contact : Sélectionnez le contact (obligatoire).
- Contrat : La liste déroulante des contrats s'affichera en fonction du client/contact sélectionné.
- Nom du ticket : Donnez un titre ou un nom au ticket (obligatoire).
- Assigner un technicien : Assignez un technicien pour travailler sur le ticket.
- Priorité du ticket : Vous pouvez sélectionner le niveau de priorité du ticket (faible, moyen, élevé ou critique).
- Impact du ticket : Vous pouvez sélectionner l'impact du ticket (Aucun impact, mineur, majeur, site hors service, problème de serveur ou crise).
- Type de ticket : Vous pouvez sélectionner le type de ticket (Incident, Problème, Demande, ou Changement).
- Famille de produits : Assignez votre ticket à une catégorie de famille de produits préconfigurée.
- Description : Incluez toute information importante concernant le ticket.
- Pièces jointes : Ajoutez les pièces jointes au ticket en cliquant sur Choisir les fichiers.
- Planifier le ticket : Cochez la case pour programmer le ticket afin qu'il soit mis en ligne ultérieurement ou pour créer des tickets récurrents. En savoir plus
- Enregistrer l’heure de création du ticket : Ce compteur enregistre le temps nécessaire à la création du ticket et le comptabilise dans le travail effectué sur le ticket. Ce compteur est désactivé par défaut. Cochez la case pour activer le suivi.
4. Cliquez sur Ajouter (Add) pour créer le ticket.
Le nouveau ticket est ajouté et apparaît sur la page Tickets.
Remarque : Vous pouvez également créer des tickets à partir d'une alerte sur la page Client. Pour ce faire, allez dans Clients > le client spécifique > onglet Alertes > cliquez sur Créer un nouveau ticket (Create New Ticket)).
Assigner un ticket existant à une alerte
1. Dans Alertes (dans la barre latérale), choisissez l'alerte à laquelle vous voulez attribuer un ticket existant et cliquez sur Créer un ticket (Create Ticket) dans la colonne "Ticket" de cette alerte.
2. Sélectionnez Assigner un ticket existant (Assign Existing Ticket) dans le menu déroulant.
La fenêtre Sélectionner un ticket apparaît.
3. Saisissez le titre ou l'ID du ticket et sélectionnez le ticket que vous souhaitez attribuer dans la liste disponible. Cliquez ensuite sur Appliquer (Apply).
L'alerte est maintenant attribuée au ticket.
Remarque : Vous pouvez également créer des tickets automatiquement à partir d'alertes.
