- Envoyer un e-mail aux clients lors de la création du ticket
- Envoyer un e-mail aux clients lors de la fermeture du ticket
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Envoyer une enquête aux clients lors de la fermeture du ticket
- Attribuer automatiquement un ticket aux techniciens (en rotation circulaire), lors de la création du ticket
- Définir l'affectation automatique à un technicien spécifique, lors de la création du ticket
- Envoyer un email au technicien lors de la création du ticket
Vous pouvez également informer le technicien en charge de votre ticket des données de champ personnalisées manquantes, définir des actions selon qu'un « événement » s'est produit pendant ou en dehors de vos heures de bureau ou notifier le technicien lorsque le client répond à son ticket.
Envoyer un e-mail aux clients lors de la création du ticket
Pour envoyer un e-mail aux clients lors de la création du ticket : 1. Dans le panneau de gauche, cliquez sur Admin. |
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2. Cliquez ensuite surRègles d'automatisation des tickets |
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La page Règles d'automatisation des tickets apparaît.
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Cliquez sur Ajouter une nouvelle règle. |
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Le formulaire Ajouter une règle apparaît. | |
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3. Entrez les détails de la nouvelle règle :
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4. Cliquez sur Ajouter. |
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La page Règles d' automatisation des tickets apparaît. La nouvelle règle est désormais visible. |
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5. Cliquez sur le Nom de règle nouvellement créé pour développer les options. |
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Les champs Conditions et Actions apparaissent. |
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Remarque : N'oubliez pas que nous avons déjà sélectionné le déclencheur précédemment. Nous allons maintenant sélectionner ce qui se passe lorsqu'une nouvelle création de ticket déclenche le déclencheur. | |
6. Sélectionnez le Type d'action : Envoyer un e-mail au contact |
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Remarque : Si vous souhaitez également envoyer un e-mail au technicien, ajoutez une nouvelle action et sélectionnez le type d'action « Envoyer un e-mail au technicien ».
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7. Sélectionnez le Modèle d'e-mail associé (découvrez comment créer un modèle d'e-mail). |
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8. Cliquez sur Ajouter. | |
La nouvelle Action est ajoutée. Vous pouvez utiliser l'icône Corbeille pour supprimer une action si nécessaire. | |
Remarque importante : Si votre client répond à l'e-mail automatisé, vous souhaiterez que son commentaire apparaisse sur le ticket existant (pas un nouveau ticket, créé involontairement par l'e-mail).
Pour vous assurer que le commentaire est ajouté au ticket existant : Commencez l'objet du modèle d'e-mail « Nouveau ticket créé » avec le snippet suivant : [# {[Numéro de ticket]}] Le non-respect de cette consigne entraînera la création d'un nouveau ticket si le client répond à l'e-mail automatisé. Regardez cette vidéo qui explique comment créer la règle d'automatisation Nouveau ticket créé.
Envoyer un e-mail aux clients lors de la fermeture du ticket |
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Pour envoyer un e-mail aux clients lors de la fermeture d'un ticket : 1. Créez une autre nouvelle règle en suivant les étapes ci-dessus. Cette fois, notre déclencheur sera « Ticket fermé/résolu ». |
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2. Sélectionnez le Type d'action et le Modèle d'e-mail appropriés (découvrez comment créer un modèle d'e-mail). |
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3. Cliquez sur Ajouter. | |
Envoyer une enquête aux clients lors de la fermeture du ticket |
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Pour envoyer une enquête aux clients à la fermeture d'un ticket : 1. Créez une nouvelle règle en suivant les étapes ci-dessus. Le déclencheur sera « Ticket fermé/résolu ». |
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2. Sélectionnez le type d'action Envoyer une enquête au contact. |
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3. Cliquez sur Ajouter. | |
Définir l'attribution automatique aux techniciens lors de la création du ticket |
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Cela attribuera automatiquement de nouveaux tickets aux techniciens, en rotation. Pour attribuer automatiquement de nouveaux tickets : |
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1. Ajoutez une autre action dans la règle « Automatisation d'un nouveau ticket créé ». | |
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2. Ajouter des Conditions :
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3. Cliquez sur Ajouter. | |
Remarque : Vous pouvez exclure des techniciens de la rotation à tour de rôle en leur créant et en leur attribuant un rôle avec l'autorisation ‘Attribution automatisée des tickets’ désactivée. En savoir plus sur la création de rôles.
Définir l'attribution automatique à un technicien lors de la création du ticket |
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Pour définir l'attribution automatique à un technicien lors de la création du ticket: 1. Ajoutez une autre action dans la règle « Automatisation d'un nouveau ticket créé ». |
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3. Cliquez sur Ajouter.
Envoyer un e-mail au technicien lors de la création du ticket |
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Pour envoyer un e-mail au technicien lors de la création du ticket 1. Ajoutez le type d'action « Envoyer un e-mail au technicien », choisissez un modèle dédié dans la liste déroulante « Modèle d'e-mail ». 2. Si vous souhaitez envoyer une notification à un e-mail supplémentaire, utilisez l'action « Envoyer un e-mail ». |
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3. Cliquez sur Ajouter. |