Configurer les règles d'automatisation des tickets couramment utilisées

Pour envoyer un e-mail aux clients lors de la création du ticket :

1. Dans le panneau de gauche, cliquez sur Admin.

2. Cliquez ensuite surRègles  d'automatisation des tickets

La page Règles d'automatisation des tickets apparaît.

Cliquez sur Ajouter une nouvelle règle.

3. Entrez les détails de la nouvelle règle :

• Nom de la règle
• Description : peut être identique au nom de la règle ou plus détaillé
• Trigger : choisissez l'événement qui déclenchera la règle
• Ignorer le flux :  sur la page Règles d'automatisation, la  règle répertoriée en premier est dominante (par exemple, si la « connexion par e-mail est autorisée » est la première règle, les règles ci-dessous ne s'appliqueront pas. Ignorer le flux permet à cette règle de fonctionner indépendamment de la hiérarchie et de la structure des règles

4. Cliquez sur Ajouter.

La page Règles d' automatisation des tickets apparaît. La nouvelle règle est désormais visible.

5. Cliquez sur le Nom de règle nouvellement créé pour développer les options.

Les champs Conditions et Actions apparaissent.

6. Sélectionnez le Type d'action : Envoyer un e-mail au contact

Remarque : Si vous souhaitez également envoyer un e-mail au technicien,  ajoutez une nouvelle action et sélectionnez le  type d'action « Envoyer un e-mail au technicien ».

7. Sélectionnez le Modèle d'e-mail associé (découvrez comment créer un modèle d'e-mail).

Remarque importante : 

Si votre client répond à l'e-mail automatisé, vous souhaiterez que son commentaire apparaisse sur le ticket existant (pas un nouveau ticket, créé involontairement par l'e-mail).

Pour vous assurer que le commentaire est ajouté au ticket existant :

Commencez l'objet du modèle d'e-mail  « Nouveau ticket créé » avec le snippet suivant : [# {[Numéro de ticket]}]

Le non-respect de cette consigne entraînera la création d'un nouveau ticket si le client répond à l'e-mail automatisé.

Regardez cette vidéo qui explique comment créer la règle d'automatisation Nouveau ticket créé.

Envoyer un e-mail aux clients lors de la fermeture du ticket

Pour envoyer un e-mail aux clients lors de la fermeture d'un ticket :

1. Créez une autre nouvelle règle en suivant les étapes ci-dessus. Cette fois, notre déclencheur sera « Ticket fermé/résolu ».

2. Sélectionnez le Type d'action et le Modèle d'e-mail  appropriés (découvrez comment créer un modèle d'e-mail).

Envoyer une enquête aux clients lors de la fermeture du ticket

Pour envoyer une enquête aux clients à la fermeture d'un ticket :

1. Créez une nouvelle règle en suivant les étapes ci-dessus. Le déclencheur sera « Ticket fermé/résolu ».

2. Sélectionnez le type d'action Envoyer une enquête au contact.

Définir l'attribution automatique aux techniciens lors de la création du ticket

Cela attribuera automatiquement de nouveaux tickets aux techniciens, en rotation.

Pour attribuer automatiquement de nouveaux tickets :

2. Ajouter des Conditions :

• Type d'action =  Définir la valeur du champ
• Champ associé/Modèle d'e-mail = Technicien
• Valeur = Attribution automatique (Auto Assignment)

Remarque : Vous pouvez exclure des techniciens de la rotation à tour de rôle en leur créant et en leur attribuant un rôle avec l'autorisation ‘Attribution automatisée des tickets’ désactivée. En savoir plus sur la création de rôles.

Définir l'attribution automatique à un technicien lors de la création du ticket

Pour définir l'attribution automatique à un technicien lors de la création du ticket:

1. Ajoutez une autre action dans la règle « Automatisation d'un nouveau ticket créé ».

3. Cliquez sur Ajouter.

Envoyer un e-mail au technicien lors de la création du ticket

Pour envoyer un e-mail au technicien lors de la création du ticket

1. Ajoutez le type d'action « Envoyer un e-mail au technicien », choisissez un modèle dédié dans la liste déroulante « Modèle d'e-mail ».

2. Si vous souhaitez envoyer une notification à un e-mail supplémentaire, utilisez l'action « Envoyer un e-mail ».