1. Allez à Admin > Support et gestion des tickets > Règles d'automatisation des tickets.

La page Règles d'automatisation des tickets apparaît.

2. Cliquez sur Ajouter une nouvelle règle. 

La fenêtre Ajouter une règle apparaît. Maintenant, suivez les instructions ci-dessous pour la règle d'automatisation couramment utilisée que vous souhaitez configurer.

Notifier le technicien de l'absence de données dans un champ personnalisé

1. Pour notifier un technicien assigné de l'absence de données dans un champ personnalisé sur un ticket, remplissez les détails de la règle suivante :

• Nom de la règle : Champ personnalisé manquant
• Description : Notifier le technicien d'un champ personnalisé manquant dans un nouveau ticket
• Déclencheur : Nouveau ticket créé
• Ignorer le flux : Oui
• Actif : Oui

2. Créez la Condition pour vérifier si un champ personnalisé est vide. Puis cliquez sur Ajouter.

• Propriété du ticket : Le nom spécifique de votre champ personnalisé
• Opérateur : Est vide

Remarque : Répétez éventuellement cette étape pour ajouter plusieurs champs personnalisés. Si vous souhaitez que la règle se déclenche uniquement lorsque plusieurs champs personnalisés sont vides, sélectionnez Doit correspondre pour les champs concernés. Sinon, laissez Doit correspondre vide pour déclencher la règle lorsqu'au moins un champ est vide.

3. Créez l'Action pour envoyer l'email de notification au technicien :

• Type d'action : Envoyer un email au technicien
• Modèle d'email : Sélectionnez votre modèle associé, ou apprenez à créer un modèle d'email

4. Cliquez sur Ajouter.

 

Notifier le technicien d'un ticket créé en dehors des heures ouvrables

1. Pour notifier un technicien d'un ticket créé en dehors des heures ouvrables, remplissez les détails de la règle suivante :

• Nom de la règle : Ticket en dehors des heures ouvrables
• Description : Notifier le technicien d'un ticket créé en dehors des heures ouvrables
• Déclencheur : Nouveau ticket créé
• Ignorer le flux : Oui
• Actif : Oui

2. Créez la Condition pour vérifier si l'heure de création du ticket est en dehors des heures ouvrables désignées. Puis cliquez sur Ajouter.

• Propriété du ticket : Heure de déclenchement de l'événement
• Opérateur : Est sur le calendrier
• Valeur attendue : Sélectionnez vos heures ouvrables. 

Remarque : Les options de Calendrier assigné sont celles associées au SLA du site dont le ticket a déclenché la règle. 

Remarque : Les options de Calendrier assigné sont celles associées au SLA du site dont le ticket a déclenché la règle. 

3. Créez l'Action pour envoyer l'email de notification au technicien :

• Type d'action : Envoyer un email au technicien
• Modèle d'email : Sélectionnez votre modèle associé, ou apprenez à créer un modèle d'email

4. Cliquez sur Ajouter.

 

Changer le statut du ticket à la réponse de l'utilisateur

1. Pour changer le statut d'un ticket lorsqu'un utilisateur répond, remplissez les détails suivants.

• Nom de la règle : Changer le statut à la réponse de l'utilisateur
• Déclencheur : Le demandeur du ticket a répondu
• Déclencheur : Le contact du ticket a répondu
• Ignorer le flux : Oui
• Actif : Oui

 

2. Créez l'Action pour changer le statut du ticket :

• Type d'action : Définir la valeur du champ
• Champ associé / Modèle d'email : Statut
•  Valeur : Ouvert

 

3. Cliquez sur Ajouter.

 

 

Notifier le technicien lorsqu'un demandeur répond

Notifier le technicien lorsqu'un contact répond

1. Pour notifier un technicien lorsqu'un demandeur répond à un ticket, remplissez les détails de la règle suivante :

1. Pour notifier un technicien lorsqu'un demandeur répond à un ticket, remplissez les détails de la règle suivante :

• Nom de la règle : Notification automatique de réponse au ticket
• Description : Notifier le technicien d'une réponse du demandeur
• Description : Notifier le technicien d'une réponse du contact
• Déclencheur : Le demandeur du ticket a répondu
• Déclencheur : Le contact du ticket a répondu
• Ignorer le flux : Oui
• Actif : Oui

2. Créez l'Action pour envoyer l'email de notification au technicien :

• Type d'action : Envoyer un email au technicien
• Modèle d'email : Sélectionnez votre modèle associé, ou apprenez à créer un modèle d'email

4. Cliquez sur Ajouter.

 

Envoyer un email aux clients lorsqu'un ticket est fermé

Envoyer un email au demandeur lorsqu'un ticket est fermé

1. Pour envoyer un email aux clients lorsqu'un ticket est fermé, remplissez les détails de la règle suivante :

1. Pour envoyer un email au demandeur lorsqu'un ticket est fermé, remplissez les détails de la règle suivante :

• Nom de la règle : Ticket Fermé
• Description : Envoyer un email au client lorsque le ticket est fermé
• Description : Envoyer un email à l'utilisateur lorsque le ticket est fermé
• Déclencheur : Ticket fermé / résolu
• Ignorer le flux : Oui
• Actif : Oui

2. Créez l'Action pour envoyer l'email :

• Type d'action : Envoyer un email au contact
• Type d'action : Envoyer un email au demandeur
• Modèle d'email : Sélectionnez votre modèle associé, ou apprenez à créer un modèle d'email

Envoyer une enquête aux clients lorsque un ticket est fermé

Envoyer une enquête au demandeur lorsque un ticket est fermé

1. Pour envoyer une enquête au client lorsque un ticket est fermé, remplissez les détails de la règle suivante :

1. Pour envoyer une enquête au demandeur lorsque un ticket est fermé, remplissez les détails de la règle suivante :

• Nom de la règle : Envoyer une enquête
• Description : Envoyer une enquête au client lorsque le ticket est fermé
• Description : Envoyer une enquête à l'utilisateur lorsque le ticket est fermé
• Déclencheur : Ticket fermé / résolu
• Ignorer le flux : Oui
• Actif : Oui

2. Créez l'Action pour envoyer l'enquête :

• Type d'action : Envoyer une enquête au contact
• Type d'action : Envoyer une enquête au demandeur

3. Cliquez sur Ajouter.

Attribuer automatiquement de nouveaux tickets à un technicien spécifique

1. Pour attribuer automatiquement un technicien lorsque un nouveau ticket est créé, remplissez les détails de la règle suivante :

• Nom de la règle : Attribuer un technicien
• Description : Attribuer un technicien spécifique lorsque un nouveau ticket est créé
• Déclencheur : Nouveau ticket créé
• Ignorer le flux : Oui
• Actif : Oui

2. Créez l'Action pour attribuer le ticket :

• Type d'action : Définir la valeur du champ
• Champ concerné : Technicien
• Valeur : Sélectionnez un technicien spécifique

Remarque : L'option de valeur Attribution automatique attribuera les techniciens selon un ordre rotatif. Seuls les techniciens avec les permissions Inclure dans l'attribution automatique (Admin > Rôles d'accès) seront inclus dans l'attribution rotative.

3. Cliquez sur Ajouter.

Envoyer un e-mail au technicien lorsque un ticket est créé

1. Pour envoyer un e-mail au technicien assigné lorsque un nouveau ticket est créé, remplissez les détails de la règle suivante :

• Nom de la règle : Email technicien
• Description : Envoyer un email au technicien assigné lorsqu'un nouveau ticket est créé
• Déclencheur : Nouveau Ticket Créé
• Ignorer le flux : Oui
• Actif : Oui

2. Créez l'Action pour envoyer le sondage :

• Type d'action : Envoyer un email au technicien
• Champ associé / Modèle d'email : Sélectionnez votre modèle associé, ou apprenez à créer un modèle d'email

Remarque : Pour envoyer un email à une adresse supplémentaire, utilisez l'action Envoyer un email, et entrez une ou plusieurs adresses séparées par une virgule.

3. Cliquez sur Ajouter.

Règles d'automatisation des tickets avec des groupes de techniciens

Les groupes de techniciens peuvent être utilisés dans les règles d'automatisation des tickets comme déclencheur (Changement d'affectation du groupe de techniciens), une propriété de ticket d'une condition, ou une valeur de champ d'une action. En savoir plus sur les groupes de techniciens

Les groupes peuvent être utilisés dans les règles d'automatisation pour assigner des tickets spécifiques à un groupe désigné de techniciens. Par exemple, si un nouveau ticket est créé avec un formulaire de ticket 'Nouvelle embauche', vous pouvez l'assigner automatiquement à la file d'attente RH, ou lorsqu'un nouveau ticket est créé à partir d'un email envoyé à votre adresse de support principale, vous pouvez l'assigner automatiquement aux techniciens de niveau 1. Vous pouvez également créer des règles déclenchées par un changement d'affectation de groupe, comme notifier un manager lorsqu'un ticket est escaladé aux techniciens de niveau 2. 

Assigner des tickets avec un formulaire de ticket à un groupe en rotation

1. Pour assigner un ticket avec un formulaire de ticket à un groupe en rotation, remplissez les détails de la règle suivante :

• Nom de la règle : Ticket nouvelle embauche
• Description : Assigner les tickets de nouvelle embauche aux RH
• Déclencheur : Nouveau Ticket Créé
• Ignorer le flux : Oui
• Actif : Oui

2. Créez la Condition pour vérifier le formulaire de ticket. Puis cliquez sur Ajouter.

• Propriété du ticket : Formulaire de ticket
• Opérateur : Égal
• Valeur attendue : Sélectionnez un formulaire de ticket. En savoir plus

3. Créez l'Action pour assigner le ticket au groupe. Puis cliquez sur Ajouter.

• Type d'action : Définir la valeur du champ
• Champ associé : Groupe de techniciens
• Valeur : Sélectionnez un groupe de techniciens

4. Créez l'Action pour assigner le ticket en rotation. Puis cliquez sur Ajouter.

• Type d'action : Définir la valeur du champ
• Champ associé : Technicien
• Valeur : Attribution automatique

Remarque : 

• L'ordre lors de la création des actions est crucial lors de l'utilisation des groupes. L'action d'attribution de groupe doit être saisie en premier, suivie de toute autre action à exécuter par la règle d'automatisation. 
• L'option de valeur Attribution automatique attribuera les techniciens selon un ordre rotatif. Seuls les techniciens ayant les autorisations Inclure dans l'attribution automatique (Admin > Rôles d'accès) seront inclus dans l'attribution rotative.

Attribuer un ticket de l'adresse de support à un groupe de techniciens

1. Pour attribuer un ticket de l'adresse e-mail de support aux techniciens de niveau 1, remplissez les détails de la règle suivants :

• Nom de la règle : Attribuer les tickets au groupe de niveau 1
• Description : Attribuer les tickets de l'adresse de support au niveau 1
• Déclencheur : Nouveau ticket créé
• Ignorer le flux : Oui
• Actif : Oui

2. Créez la Condition pour vérifier la source e-mail du ticket. Puis cliquez sur Ajouter.

• Propriété du ticket : De l'e-mail de l'utilisateur
• Opérateur : Égal
• Valeur attendue : Entrez votre adresse de support. En savoir plus sur la configuration d'une adresse de support principale

3. Créez l'Action pour attribuer le ticket au groupe. Puis cliquez sur Ajouter.

• Type d'action : Définir la valeur du champ
• Champ associé : Groupe de techniciens
• Valeur : Sélectionnez un groupe de techniciens

Envoyer un e-mail au manager lorsque l'attribution du groupe de tickets change

1. Pour notifier un manager lorsqu'un ticket est escaladé au niveau 2, remplissez les détails de la règle suivants :

• Nom de la règle : Notifier le manager de l'escalade 
• Description : Envoyer un e-mail au manager lorsque le ticket est escaladé au niveau 2
• Déclencheur : Changement d'attribution du groupe de techniciens
• Ignorer le flux : Oui
• Actif : Oui

2. Créez la Condition pour vérifier si le groupe de techniciens est de niveau 2. Puis cliquez sur Ajouter.

• Propriété du ticket : Groupe de techniciens
• Opérateur : Égal
• Valeur attendue : Sélectionnez le nom du groupe

3. Créez l'Action pour notifier le manager. Puis cliquez sur Ajouter.

• Type d'action : Envoyer un e-mail
• Champ associé / Modèle d'e-mail : Sélectionnez votre modèle associé, ou apprenez à créer un modèle d'e-mail
• Valeur : Entrez l'adresse e-mail du responsable