Les modèles d’e-mails d’Atera permettent d’automatiser la communication avec vos clients (en les intégrant aux Règles d’automatisation des tickets). Ils sont aussi très simples à créer, ce qui vous permet d’ajouter des extraits (informations dynamiques) ainsi que des personnalisations HTML.
Les modèles d’e-mails d’Atera permettent d’automatiser la communication avec vos utilisateurs (en les intégrant aux Règles d’automatisation des tickets). Ils sont aussi très simples à créer, ce qui vous permet d’ajouter des extraits (informations dynamiques) ainsi que des personnalisations HTML.
Créer des modèles d’e-mails
Dans l’exemple suivant, nous allons créer un modèle d’e-mail à envoyer à l’utilisateur final associé à un ticket chaque fois qu’un ticket est résolu. Ensuite, nous créerons la règle d’automatisation qui enverra l’e-mail lorsqu’elle sera déclenchée, ainsi que l’e-mail que recevra l’utilisateur final.
Remarque :
- Pour que la réponse d’un utilisateur final à l’e-mail automatisé soit ajoutée en tant que commentaire au ticket existant (et non comme un nouveau ticket créé par l’e-mail entrant), commencez la ligne d’objet du modèle d’e-mail par l’extrait [#{[Ticket Number]}], que vous pouvez insérer en cliquant dans le champ Objet de l’e-mail, puis en sélectionnant la pastille "Numéro du ticket" dans la liste des extraits. Pour plus d’informations sur les extraits, voir Ajouter des extraits aux modèles d’e-mails
- Les modèles d’e-mails par défaut d’Atera incluent un style intégré qui remplace tout style que vous pourriez ajouter. Pour supprimer ces styles par défaut et utiliser les vôtres, voir Supprimer les styles en ligne d’un modèle d’e-mail
Dans l’exemple suivant, nous allons créer un modèle d’e-mail à envoyer au contact associé à un ticket chaque fois qu’un ticket est résolu. Ensuite, nous créerons la règle d’automatisation qui enverra l’e-mail lorsqu’elle sera déclenchée, ainsi que l’e-mail que recevra le contact.
Remarque :
- Pour que la réponse d’un contact à l’e-mail automatisé soit ajoutée en tant que commentaire au ticket existant (et non comme un nouveau ticket créé par l’e-mail entrant), commencez la ligne d’objet du modèle d’e-mail par l’extrait [#{[Ticket Number]}], que vous pouvez insérer en cliquant dans le champ Objet de l’e-mail, puis en sélectionnant la pastille "Numéro du ticket" dans la liste des extraits. Pour plus d’informations sur les extraits, voir Ajouter des extraits aux modèles d’e-mails
- Les modèles d’e-mails par défaut d’Atera incluent un style intégré qui remplace tout style que vous pourriez ajouter. Pour supprimer ces styles par défaut et utiliser les vôtres, voir Supprimer les styles en ligne d’un modèle d’e-mail
Pour créer un modèle d’e-mail :
1. Allez dans Admin > Support et tickets > Modèles d’e-mails.
La page Modèles d’e-mails s’affiche.
2. Cliquez sur + Nouveau modèle.
La page Créer un modèle s’affiche.
3. Saisissez le nom du modèle, la description et l’objet de l’e-mail. Puis complétez le corps de l’e-mail.
4. Cliquez sur Créer.
Vous revenez à la page Modèles d’e-mails, où votre modèle enregistré apparaît dans la liste.
Modifier des modèles d’e-mails
Vous pouvez modifier à tout moment les modèles d’e-mails existants pour mettre à jour le nom, l’objet ou le contenu du message. Les modifications sont enregistrées dans le modèle et seront appliquées lors de la prochaine utilisation.
Pour modifier un modèle d’e-mail :
1. Allez dans Admin > Support et tickets > Modèles d’e-mails.
La page Modèles d’e-mails s’affiche.
2. Sélectionnez le modèle que vous souhaitez modifier.
La page Modifier le modèle s’affiche.
3. Mettez à jour le nom du modèle, la description, l’objet de l’e-mail et/ou le corps de l’e-mail.
4. Cliquez sur Enregistrer.
Supprimer des modèles d’e-mails
Prêt à faire le tri dans vos modèles d’e-mails ? Si un modèle ne vous est plus utile (ou ne vous apporte plus de satisfaction), supprimez-le pour garder votre liste propre et organisée.
Pour supprimer un modèle d’e-mail :
1. Allez dans Admin > Support et tickets > Modèles d’e-mails.
La page Modèles d’e-mails s’affiche.
2. Survolez le modèle et cliquez sur l’icône des points de suspension (). Puis cliquez sur Supprimer le modèle.
Une fenêtre de confirmation s’affiche.
Ajouter des extraits aux modèles d’e-mails
Pour ajouter des extraits à un modèle d’e-mail :
1. Allez dans Admin > Support et tickets > Modèles d’e-mails.
La page Modèles d’e-mails s’affiche.
2. Sélectionnez le modèle que vous souhaitez modifier.
La page Modifier le modèle s’affiche.
- Pour ajouter un extrait au corps de l’e-mail : Placez-vous à l’endroit souhaité dans le corps de l’e-mail, puis cliquez sur l’extrait à ajouter.
- Pour ajouter un extrait à l’objet de l’e-mail : Placez-vous à l’endroit souhaité dans le champ objet, puis cliquez sur l’extrait à ajouter.
Remarque : Seuls les extraits listés dans le sélecteur d’extraits sont actuellement pris en charge pour les modèles d’e-mails. Les informations du site telles que Adresse du site et Numéro de téléphone du site ne sont pas disponibles en tant qu’extraits et ne peuvent pas être insérées automatiquement dans les modèles d’e-mails pour le moment. Si ces informations sont nécessaires, elles doivent être ajoutées manuellement au contenu de l’e-mail.
Remarque : Seuls les extraits listés dans le sélecteur d’extraits sont actuellement pris en charge pour les modèles d’e-mails. Les informations client telles que Adresse du client et Numéro de téléphone du client ne sont pas disponibles en tant qu’extraits et ne peuvent pas être insérées automatiquement dans les modèles d’e-mails pour le moment. Si ces informations sont nécessaires, elles doivent être ajoutées manuellement au contenu de l’e-mail.
Ajouter du code HTML aux modèles d’e-mails
Utilisez la Vue code pour ajouter du HTML personnalisé à vos modèles d’e-mails lorsque vous avez besoin de plus de contrôle sur la mise en forme et la présentation.
Pour ajouter du code HTML à un modèle d’e-mail :
1. Allez dans Admin > Support et tickets > Modèles d’e-mails.
La page Modèles d’e-mails s’affiche.
2. Sélectionnez le modèle que vous souhaitez modifier.
La page Modifier le modèle s’affiche.
2. Dans la barre d’outils du corps de l’e-mail, cliquez sur l’icône Vue code ().
3. Ajoutez le code HTML. Puis cliquez sur Enregistrer.
Supprimer les styles en ligne d’un modèle d’e-mail
Les modèles d’e-mails peuvent inclure des styles en ligne par défaut qui affectent les polices, les espacements et les couleurs. Utilisez la Vue code pour supprimer ces styles et appliquer votre propre mise en forme.
Pour supprimer les styles en ligne par défaut d’un modèle d’e-mail :
1. Allez dans Admin > Support et tickets > Modèles d’e-mails.
La page Modèles d’e-mails s’affiche.
2. Sélectionnez le modèle que vous souhaitez modifier.
La page Modifier le modèle s’affiche.
2. Dans la barre d’outils du corps de l’e-mail, cliquez sur l’icône Vue code ().
3. Dans la vue code, repérez tous les attributs style="..." et supprimez l’attribut en entier (y compris style= et les guillemets), en laissant les balises HTML intactes
4. Ajoutez le style souhaité. Puis cliquez sur Enregistrer.
Envoyer un modèle d’e-mail avec les règles d’automatisation des tickets
Maintenant que vous avez créé un modèle d’e-mail, créez une règle d’automatisation qui le déclenchera et enverra le modèle d’e-mail. Dans cet exemple, nous allons créer une règle d’automatisation qui se déclenche lorsqu’un ticket est résolu et envoie votre nouveau modèle d’e-mail à l’utilisateur du ticket.
Maintenant que vous avez créé un modèle d’e-mail, créez une règle d’automatisation qui le déclenchera et enverra le modèle d’e-mail. Dans cet exemple, nous allons créer une règle d’automatisation qui se déclenche lorsqu’un ticket est résolu et envoie votre nouveau modèle d’e-mail au contact du ticket.
Pour créer la règle d’automatisation du ticket :
1. Allez dans Admin > Support et tickets > Règles d’automatisation des tickets.
La page Règles d’automatisation des tickets s’affiche.
2. Cliquez sur Ajouter une nouvelle règle.
La fenêtre Ajouter une règle s’affiche.
3. Créez votre règle :
- Nom de la règle : Donnez un nom à votre règle.
- Description : Saisissez une description claire.
- Déclencheur : Sélectionnez Ticket fermé / Résolu.
- Ignorer le flux : Sélectionnez « Oui » pour que la règle fonctionne quel que soit le niveau hiérarchique.
- Active : Sélectionnez « Oui » pour activer la règle.
4. Cliquez sur Ajouter.
La règle est créée et visible sur la page Règles d’automatisation des tickets.
5. Cliquez sur le nom de la règle pour l’ouvrir et gérer les Conditions et les Actions.
Ajoutez la Condition de la règle :
- Champ du ticket : Sélectionnez Statut.
- Opérateur : Sélectionnez Égal.
- Valeur attendue : Sélectionnez Résolu.
Cliquez sur Ajouter.
Ajoutez l’Action de la règle :
- Type d’action : Sélectionnez Envoyer un e-mail à l’utilisateur.
- Type d’action : Sélectionnez Envoyer un e-mail au contact.
- Champ associé / Modèle d’e-mail : Sélectionnez le modèle d’e-mail que vous venez de créer.
Cliquez sur Ajouter.
La règle d’automatisation est créée. Lorsqu’un ticket est résolu, un e-mail contenant le modèle sera envoyé à l’utilisateur.
La règle d’automatisation est créée. Lorsqu’un ticket est résolu, un e-mail contenant le modèle sera envoyé au contact.
Envoyer automatiquement un modèle d’e-mail selon les auto-tags du ticket
Créez une règle d’automatisation de ticket qui enverra un modèle d’e-mail personnalisé à l’utilisateur du ticket lorsqu’un auto-tag (dans cet exemple, Système / Connexion - Réinitialisation du mot de passe) est appliqué à un ticket.
Remarque :
- Vous pouvez également créer un article de base de connaissances spécifique Réinitialiser le mot de passe détaillant ces instructions à joindre à votre modèle d’e-mail.
- Pour créer cette règle d’automatisation, vous devez d’abord créer le modèle d’e-mail.
Pour créer la règle d’automatisation du ticket :
1. Allez dans Admin > Support et gestion des tickets > Règles d’automatisation des tickets.
La page Règles d’automatisation des tickets s’affiche.
2. Cliquez sur Ajouter une nouvelle règle.
La fenêtre Ajouter une règle s’affiche.
3. Créez votre règle :
- Nom de la règle : Donnez un nom à votre règle.
- Description : Saisissez une description claire.
- Déclencheur : Sélectionnez Nouveau ticket créé.
- Ignorer le flux : Sélectionnez « Oui » pour que la règle fonctionne quel que soit le niveau hiérarchique.
- Active : Sélectionnez « Oui » pour activer la règle.
4. Cliquez sur Ajouter.
La règle est créée et visible sur la page Règles d’automatisation des tickets.
5. Cliquez sur le nom de la règle pour l’ouvrir et gérer les Conditions et les Actions.
Ajoutez la Condition de la règle :
- Champ du ticket : Sélectionnez Auto-tag du ticket.
- Opérateur : Sélectionnez Égal.
- Valeur attendue : Sélectionnez Système / Connexion - Réinitialisation du mot de passe.
Cliquez sur Ajouter.
Ajoutez l’Action de la règle :
- Type d’action : Sélectionnez Envoyer un e-mail à l’utilisateur.
- Type d’action : Sélectionnez Envoyer un e-mail au contact.
- Champ associé / Modèle d’e-mail : Sélectionnez le modèle d’e-mail que vous venez de créer.
Cliquez sur Ajouter.
La règle d’automatisation est créée. Lorsqu’un ticket est créé avec l’auto-tag sélectionné, un modèle d’e-mail sera envoyé au demandeur du ticket.
La règle d’automatisation est créée. Lorsqu’un ticket est créé avec l’auto-tag sélectionné, un modèle d’e-mail sera envoyé au contact du ticket.
