Connectez votre numéro WhatsApp Business à Atera et offrez à vos utilisateurs et clients un moyen simple et familier de contacter le support. Les messages envoyés à votre numéro parviennent instantanément à vos techniciens, tandis qu’un Ticket est ouvert dans Atera avec l’intégralité de la conversation en temps réel, documentée et organisée pour votre équipe. Vous pouvez également laisser Robin intervenir comme premier répondant, afin de résoudre les problèmes sur WhatsApp avant qu’ils n’atteignent vos techniciens.

Une fois la configuration terminée, WhatsApp devient un canal de communication et de gestion de Ticket entièrement intégré :

• Les utilisateurs finaux ouvrent des Tickets en envoyant un message WhatsApp.
• Les utilisateurs échangent directement avec les techniciens dans un Ticket.
• Les conversations sont enregistrées automatiquement, en temps réel, dans l’onglet Conversation du Ticket.
• Robin peut répondre en première ligne de support et résoudre automatiquement les problèmes.
• Les utilisateurs et contacts peuvent consulter les conversations dans le Portail de service (utilisateurs) ou le Portail client (contacts).

Important : L’API WhatsApp Business Cloud est différente de l’application mobile WhatsApp / WhatsApp Business. Elle se configure via les outils développeur de Meta (Facebook), et un numéro de téléphone connecté à l’API ne peut pas être utilisé dans l’application mobile WhatsApp ou WhatsApp Business. Si le numéro est déjà enregistré sur WhatsApp, supprimez-le avant de continuer.

Prérequis

La configuration doit suivre cet ordre - chaque étape dépend de la précédente :

Compte professionnel Meta (Facebook) vérifié > Compte développeur Meta > Application Meta (WhatsApp)

1. Compte professionnel Meta (Facebook) vérifié - représente votre entreprise sur Meta ; doit être vérifié pour utiliser l’API WhatsApp sans limitations.
2. Compte développeur Meta - nécessaire pour créer et gérer votre application ; lié à votre compte Facebook.
3. Numéro de téléphone - ne doit PAS être enregistré sur l’application WhatsApp ou WhatsApp Business ; utilisé uniquement pour la messagerie via l’API ; vérifié par OTP (SMS ou appel).
4. Site web professionnel - doit être en ligne et afficher le nom officiel de votre entreprise.
5. Documents professionnels - pour la vérification (ex : numéro fiscal, extrait Kbis, facture de service public).

Composants clés

Configurer WhatsApp dans Meta

Créer un compte développeur Meta

1. Allez sur Meta for Developers.
2. Connectez-vous avec votre compte Facebook personnel.
3. Cliquez sur Get Started ou My Apps.
4. Vérifiez votre adresse e-mail et inscrivez-vous en tant que Développeur.

Créer une application Meta

1. Dans le tableau de bord développeur, cliquez sur Create App.
2. Cas d’utilisation : sélectionnez Other, puis cliquez sur Next.
3. Choisissez Business.
4. Sélectionnez votre compte professionnel Meta (si aucun n’est disponible, créez un portefeuille professionnel).
5. Cliquez sur Create App.

Ajouter WhatsApp à votre application

1. Dans le tableau de bord de votre application, allez dans Add Products, trouvez WhatsApp et cliquez sur Set Up.
2. Sélectionnez ou confirmez votre compte professionnel Meta.
3. Cliquez sur Continue.

Configurer votre numéro de téléphone

1. Allez dans WhatsApp > API Setup > Add Phone Number.
2. Saisissez les informations du profil - Nom affiché (nom officiel de la marque) et Catégorie (secteur d’activité).
3. Vérifiez le numéro par SMS ou appel téléphonique.

Remarque : Une fois ajouté à l’API, ce numéro ne peut plus être utilisé dans les applications WhatsApp classiques.

Vérification de l’entreprise

1. Allez dans Paramètres professionnels Meta > Centre de sécurité > Démarrer la vérification.
2. Téléversez les documents légaux (enregistrement fiscal, facture de service public, etc.).
3. La vérification prend généralement 2 à 48 heures (jusqu’à 14 jours si des documents manquent).

La vérification est nécessaire pour lever la limite « Essai » de 250 conversations.

Générer un Token d’accès permanent

1. Dans Paramètres professionnels (business.facebook.com/latest/settings), allez dans Utilisateurs > Utilisateurs système.
2. Cliquez sur Ajouter pour créer un nouvel utilisateur système (Rôle : Admin).
3. Cliquez sur Ajouter des ressources et attribuez votre application WhatsApp à cet utilisateur avec Contrôle total.

4. Cliquez sur Générer un token, sélectionnez votre application et cochez ces autorisations :

   whatsapp_business_messaging
   whatsapp_business_management
   whatsapp_business_management_event

5. Copiez et sauvegardez ce Token immédiatement - Meta ne l’affichera plus par la suite.

Publier l’application

Après avoir tout configuré et testé, publiez l’application pour que les messages entrants soient transmis au webhook configuré.

1. Allez dans Paramètres de l’application > Basic et renseignez l’URL de la politique de confidentialité (chaque client doit utiliser la sienne).
2. Allez dans App Review > Review et publiez l’application.

Souscrire votre WABA (avancé)

Même avec une URL de webhook configurée dans le tableau de bord, il peut être nécessaire d’indiquer au Compte WhatsApp Business d’envoyer les données à votre App ID spécifique. Cela se fait via une simple requête POST dans le Graph API Explorer.

1. Dans le tableau de bord développeur Meta, sous WhatsApp > API Setup, trouvez l’ID de votre Compte WhatsApp Business (pas l’ID du numéro de téléphone).
2. Ouvrez le Graph API Explorer, changez la méthode de GET à POST, et indiquez l’endpoint : v21.0/{your-waba-id}/subscribed_apps
3. Utilisez un Token permanent d’utilisateur système avec les autorisations whatsapp_business_management et whatsapp_business_messaging.
4. Cliquez sur Submit. En cas de succès, vous verrez {"success": true}.

Trouvez vos valeurs de connexion

Le formulaire Paramètres de connexion d’Atera nécessite sept valeurs issues de votre configuration Meta. Utilisez le tableau ci-dessous pour localiser chacune d’elles. Les exemples sont issus d’un compte de démonstration.

ID de l’application Meta

Ouvrez developers.facebook.com/apps et sélectionnez My Apps. L’App ID affiché sous votre application correspond à votre ID de l’application Meta.

Secret de l’application Meta

Dans la même application, allez dans Paramètres de l’application > Basic. Cette page affiche votre App ID et votre App secret - cliquez sur Show à côté du secret et copiez-le dans le champ Secret de l’application Meta d’Atera.

ID professionnel WhatsApp (ID d’actif WABA)

Allez sur Meta for Developers (developers.facebook.com/apps) > votre application > WhatsApp > API Setup. La fiche de votre numéro de test affiche à la fois l’ID du numéro de téléphone et l’ID du compte WhatsApp Business directement, sans avoir à chercher dans les URL.

Sinon, dans WhatsApp Manager (business.facebook.com > Comptes WhatsApp), cliquez sur le menu ... à côté de votre compte et sélectionnez Copier l’ID du compte WhatsApp.

Token d’accès

Utilisez le Token permanent d’utilisateur système généré à l’Étape 6. Générez-le dans Paramètres > Utilisateurs > Utilisateurs système > Générer un token, puis copiez-le dans le champ Token d’accès d’Atera.

Connecter WhatsApp à Atera

Ajoutez d’abord les numéros dans Atera

WhatsApp identifie l’expéditeur par son numéro de téléphone. Pour que les Tickets soient créés sous le bon utilisateur/contact (et apparaissent dans le Portail de service/Portail client), chaque utilisateur/contact doit avoir un numéro enregistré dans son profil Atera.

Avant qu’un client puisse créer des Tickets via WhatsApp, son contact doit d’abord être créé dans Atera avec un numéro de téléphone mobile attribué. Atera utilise le champ Téléphone mobile pour identifier le contact et associer les messages WhatsApp entrants au bon utilisateur.

Si aucun contact existant avec un numéro de Téléphone mobile correspondant n’est trouvé, l’intégration WhatsApp ne pourra pas associer la conversation au client.

Pour en savoir plus, consultez Gérer les utilisateurs / contacts.

Activer l’intégration dans Atera

Une fois votre configuration WhatsApp terminée dans Meta, activez l’intégration pour connecter WhatsApp comme canal de support.

1. Dans Atera, allez dans Admin > Support et Ticketing > Paramètres WhatsApp.

La page Paramètres WhatsApp s’affiche.

2. Activez Connecter WhatsApp Business.
3. Sous Paramètres de connexion, saisissez les sept valeurs de la Partie B (utilisez les captures d’écran pour les retrouver dans Meta).

Paramètres de communication

Sous Paramètres de communication, choisissez :

• Activer Robin : pour les comptes avec Robin activé, permet à Robin de gérer automatiquement tous les paramètres de notification.
• Envoyer une réponse lors d’un nouveau Ticket : envoie une réponse automatique sur WhatsApp avec l’ID du Ticket et un lien vers le portail.
• Envoyer un message lors d’un nouveau commentaire : notifie l’utilisateur final lorsqu’un technicien ajoute une réponse publique.
• Envoyer un message lors d’un changement de statut : notifie l’utilisateur final lorsque le statut de son Ticket change.
• Envoyer un message lors d’un changement d’assignation du Ticket : notifie l’utilisateur final lorsque son Ticket est réassigné.

4. Cliquez sur Mettre à jour.

Votre connexion à Meta est configurée automatiquement : des webhooks sont créés entre votre numéro de téléphone professionnel et le système de Ticketing d’Atera, et Meta sait où envoyer les messages WhatsApp entrants, vous n’avez donc pas besoin de configurer d’URL de rappel.

Ce que voient vos utilisateurs et clients

Une fois la configuration terminée, partagez votre numéro de téléphone professionnel pour que les personnes puissent envoyer un message et ouvrir des Tickets. Tous les messages arrivent à vos techniciens dans Atera, et les réponses restent dans le même fil WhatsApp. L’intégralité de la conversation est enregistrée dans l’onglet Conversation du Ticket, et les utilisateurs/contacts peuvent la consulter dans le Portail Service/Client (si leur numéro est lié).

Remarque : Les discussions WhatsApp prennent en charge le texte, l’audio, la vidéo, les images et les pièces jointes de documents.

Référence rapide - Identifiants Meta