Personnalisez la façon dont votre équipe envoie et reçoit les e-mails de support en les transférant vers Atera, ce qui transforme automatiquement les messages entrants en tickets traçables tout en envoyant les réponses depuis vos propres adresses professionnelles (par ex. support@votredomaine.com). Vous pouvez également affiner vos paramètres d’e-mail, y compris les règles de transfert et les domaines d’envoi, pour les adapter à vos processus de support.

Pour gérer vos domaines, consultez Paramètres des e-mails de support : gérer les domaines

Adresses système

Voici les deux adresses principales utilisées pour recevoir et envoyer des e-mails :

Adresse entrante générée automatiquement : Les e-mails envoyés à cette adresse créent automatiquement des tickets dans Atera. Ajoutez des adresses entrantes dans la section Toutes les adresses et configurez le transfert d’e-mails vers cette adresse générée automatiquement. 

Remarque : Cette adresse ne peut pas être modifiée. 

Adresse d’envoi par défaut : Cette adresse e-mail est celle sélectionnée par défaut pour toutes les réponses aux tickets. Elle est définie sur noreply@atera.com, mais vous pouvez la personnaliser en choisissant une autre adresse d’envoi dans le menu déroulant, qui liste les adresses d’envoi que vous avez ajoutées dans la section Adresses de support.

Remarque : 

• Si le menu déroulant est désactivé, cela signifie qu’aucune adresse d’envoi ouverte à tous les sites n’a été ajoutée. Autrement dit, la liste n’affiche que les adresses d’envoi qui s’appliquent à « Tous les sites ».
• Si le menu déroulant est désactivé, cela signifie qu’aucune adresse d’envoi ouverte à tous les clients n’a été ajoutée. Autrement dit, la liste n’affiche que les adresses d’envoi qui s’appliquent à « Tous les clients ».
• Si l’adresse e-mail sélectionnée devient invalide (par ex. si le domaine n’est pas vérifié ou si l’adresse est supprimée), l’adresse d’envoi par défaut reviendra automatiquement à noreply@atera.com.

Adresses de support

Adresses entrantes vs adresses sortantes

• Les adresses entrantes permettent aux clients d’ouvrir leurs tickets de support par e-mail. Configurez le transfert vers l’adresse entrante générée automatiquement et partagez ces adresses personnalisées avec vos utilisateurs pour qu’ils puissent envoyer leurs demandes directement. Les e-mails reçus à ces adresses créeront automatiquement des tickets pour un flux de support simplifié et personnalisé.
• Les adresses sortantes sont utilisées par les techniciens. Depuis un ticket, les techniciens peuvent choisir quelle adresse d’envoi utiliser comme expéditeur pour leur réponse. Personnalisez l’adresse d’envoi par défaut pour que les réponses aient toujours un expéditeur pertinent et personnalisé, même si aucune adresse spécifique n’est sélectionnée. Cela permet de maintenir une communication professionnelle et cohérente sur tous les tickets.

Colonnes des adresses de support

• Nom : Nom permettant d’identifier l’adresse e-mail.
• Adresse e-mail : Adresse e-mail complète avec une étiquette de statut de vérification (Vérification du domaine en attente ou vérifié).
• Sites : Sélectionnez à quels sites cette adresse s’applique. Par défaut, elle s’applique à tous les sites, ou aux sites sélectionnés depuis son domaine (dans l’onglet Domaine), sauf modification manuelle.
• Clients : Sélectionnez à quels clients cette adresse s’applique. Par défaut, elle s’applique à tous les clients, ou aux clients sélectionnés depuis son domaine (dans l’onglet Domaine), sauf modification manuelle.
• Fonction : Déterminez si cette adresse s’applique aux e-mails entrants, sortants ou aux deux.
  • Entrant : Lorsqu’un e-mail est envoyé à cette adresse, un ticket sera créé à partir de l’e-mail.
  • Sortant : En répondant aux tickets des utilisateurs des sites sélectionnés dans Atera, cette adresse apparaîtra comme option sélectionnable dans le menu déroulant Expéditeur du ticket.
  • Sortant : En répondant aux tickets des contacts des clients sélectionnés dans Atera, cette adresse apparaîtra comme option sélectionnable dans le menu déroulant Expéditeur du ticket.
• Date de création : Date à laquelle l’adresse e-mail a été ajoutée au système.
• Envoyer un test : Envoyez un e-mail de test à l’adresse pour vérifier qu’elle est bien connectée

Ajouter une adresse de support

Pour ajouter une adresse de support :

1. Allez dans Admin > Support et tickets > Paramètres des e-mails.

La page des paramètres des e-mails de support s’affiche.

2. Cliquez sur Nouvelle adresse.

La fenêtre Ajouter une adresse e-mail s’affiche.

3. Saisissez un nom convivial et l’adresse e-mail de support.

Remarque : 

• Le nom n’est pas obligatoire. S’il est laissé vide, la partie locale de l’adresse e-mail sera utilisée comme nom (par ex. l’adresse « support@votredomaine.com » aura pour nom « support »).
• Avant de pouvoir ajouter une adresse e-mail de support, vous devez d’abord ajouter son domaine. Pour plus d’informations, consultez Paramètres des e-mails : adresses & domaines

4. Sélectionnez la fonction de l’adresse (entrant, sortant ou les deux).

Remarque :

• Si vous sélectionnez Entrant & Sortant, cochez la case « Répondre à partir de cette adresse aux tickets créés depuis celle-ci ».
  Cela signifie que si un utilisateur envoie un e-mail à cette adresse pour créer un ticket, elle sera présélectionnée comme adresse d’expéditeur lors de la réponse du technicien, au lieu de l’adresse d’envoi par défaut. Le technicien peut toujours choisir une autre adresse dans le menu déroulant si besoin. Remarque :
• Si le domaine de l’adresse est déjà vérifié, l’adresse sera ajoutée avec succès et la configuration est terminée. S’il n’est pas vérifié, il sera ajouté à vos domaines et vous serez redirigé pour le vérifier. Voir, Vérifier les domaines
• Si le domaine est déjà associé à un autre site mais n’est pas encore vérifié, vous serez tout de même dirigé vers la vérification du domaine. Au lieu de générer de nouvelles clés DKIM, il vous sera demandé de saisir vos enregistrements CNAME existants depuis votre fournisseur DNS.
• Si le domaine est déjà associé à un autre client mais n’est pas encore vérifié, vous serez tout de même dirigé vers la vérification du domaine. Au lieu de générer de nouvelles clés DKIM, il vous sera demandé de saisir vos enregistrements CNAME existants depuis votre fournisseur DNS.

5. Copiez votre adresse de support générée automatiquement.

6. Connectez-vous à votre boîte mail et ajoutez l’adresse à vos paramètres d’e-mail comme adresse de transfert. (Paramètres > Transfert et POP/IMAP.).

Remarque : Si votre fournisseur d’e-mails demande une vérification, vous recevrez un e-mail d’activation pour valider l’adresse.

Pour plus d’informations sur la configuration du transfert d’e-mails dans votre compte, consultez :

• Configurer le transfert d’e-mails Microsoft 365
• Transférer automatiquement les messages Gmail vers un autre compte

7. Cliquez sur Suivant.

Remarque : Si la fonction de l’adresse est uniquement pour les e-mails entrants ou sortants, cliquez alors sur Ajouter une adresse de support.

8. Choisissez à quels sites les techniciens peuvent envoyer des réponses aux tickets.

8. Choisissez à quels clients les techniciens peuvent envoyer des réponses aux tickets.

L’adresse e-mail est ajoutée à Toutes les adresses.

Remarque :

• Le double transfert n’est pas pris en charge, car les directives Microsoft n’autorisent qu’une seule redirection par adresse.
• Les adresses e-mail entrantes que vous utilisez pour transférer les e-mails vers l’adresse générée automatiquement doivent avoir le Sender Rewriting Scheme (SRS) activé. Le SRS améliore la délivrabilité des messages concernés qui passent les vérifications SPF (Sender Policy Framework) lorsqu’ils proviennent de l’expéditeur d’origine mais échouent le SPF à la destination finale après transfert.
• Atera n’offre pas de support technique pour l’utilisation de solutions de filtrage des e-mails (par ex. Proofpoint, Cisco Email Security). Dans ce cas, veuillez tester toutes les méthodes de transfert d’e-mails recommandées et appliquer celle qui convient le mieux à votre configuration.
• Lors de l’ajout de l’adresse de support générée automatiquement dans la section transfert de Gmail, un message de vérification sera envoyé à cette adresse. Vous trouverez ce message sous forme de ticket créé dans votre console Atera, à partir duquel vous pourrez copier le lien de vérification.
  • De plus, vous devrez ajouter des privilèges au compte Gmail pour envoyer des e-mails. Pour cela, veuillez suivre les étapes suivantes :
    • Connectez-vous à votre compte Gmail et cliquez sur l’e-mail d’avertissement automatique de Gmail, objet : « Tentative de connexion empêchée ».
    • Cliquez sur VÉRIFIER VOS APPAREILS MAINTENANT dans le corps de l’e-mail et suivez la procédure Gmail pour autoriser l’envoi d’e-mails sortants.

Modifier une adresse e-mail

Pour modifier une adresse, survolez sa ligne et cliquez sur le nom. Vous pouvez alors mettre à jour le nom, la fonction de l’adresse et les sites sélectionnés pour les adresses sortantes. Après vos modifications, cliquez sur Enregistrer.

Pour modifier une adresse, survolez sa ligne et cliquez sur le nom. Vous pouvez alors mettre à jour le nom, la fonction de l’adresse et les clients sélectionnés pour les adresses sortantes. Après vos modifications, cliquez sur Enregistrer.

Remarque : 

• Le champ Adresse e-mail de support ne peut pas être modifié. Pour changer l’adresse elle-même, supprimez cette adresse e-mail et ajoutez-en une nouvelle.
• L’adresse définie comme adresse d’envoi par défaut ne peut pas être modifiée.

Supprimer une adresse e-mail

La suppression d’une adresse la retire de vos adresses de support, et les e-mails envoyés à cette adresse ne créeront plus automatiquement de tickets.

Pour supprimer une adresse :

1. Dans la liste des adresses, trouvez l’adresse et cliquez sur les trois points. Puis cliquez sur Supprimer.

Une fenêtre de confirmation s’affiche. 

2. Cliquez sur Supprimer.

• Si c’était une adresse sortante, elle n’apparaîtra plus comme option d’expéditeur pour les réponses aux tickets. 
• Si c’était une adresse entrante, les e-mails envoyés à cette adresse ne seront plus transférés pour créer automatiquement des tickets.

Remarque : L’adresse définie comme adresse d’envoi par défaut ne peut pas être supprimée.