Les accords de niveau de service (SLA) définissent les délais cibles de première réponse et de résolution pour les tickets. Dans Atera, les SLA alignent les attentes des clients avec les heures de travail, les priorités et les flux de travail de votre équipe de support, et permettent un reporting transparent et une responsabilité accrue.
Aperçu
Q : Qu'est-ce qu'un SLA ?
R : Un accord qui définit les délais cibles de réponse et de résolution pour fixer les attentes des clients en matière de support.
Q : Pourquoi les SLA sont-ils importants ?
R : Ils offrent une qualité de service transparente et prévisible et assurent la responsabilité entre les équipes et les clients.
Q : Les SLA sont-ils obligatoires ?
R : Non, mais fortement recommandés pour un support prévisible et un reporting précis.
Configuration et Paramétrage
Q : Où puis-je créer un SLA dans Atera ?
R : Admin > Support et gestion des tickets > Accords de niveau de service (SLA) (également visible sous Administration des affaires dans certaines dispositions).
- Pour les abonnements Atera commencés avant le 1er janvier 2025, voir Flux de travail SLA hérité
- Pour les abonnements Atera commencés après le 1er janvier 2025, voir Nouveau flux de travail SLA
- Créer une politique SLA
Q : Quels champs sont obligatoires lors de la création d'un SLA ?
R : Nom du SLA, calendrier des heures de travail, et au moins un objectif de première réponse ou de clôture.
Q : Puis-je créer plusieurs politiques SLA ?
R : Oui. Ajoutez plusieurs politiques dans Admin, définissez des objectifs uniques et ordonnez leur priorité.
Q : Une politique SLA peut-elle être copiée ou clonée ?
R : Pas de clonage automatique ; créez une nouvelle politique en entrant les paramètres manuellement.
Q : Les SLA peuvent-ils être gérés via l'API ?
R : L'affectation principale est basée sur la plateforme. Vous pouvez créer des intégrations autour des tickets/contrats avec l'API, mais la gestion directe des SLA est limitée.
Heures de travail et minuteries
Q : Comment définir les heures de travail pour les minuteries SLA ?
R : Créez un calendrier des heures de travail dans Admin ; les minuteries SLA ne comptent que le temps dans ces heures.
Q : Quelle est la différence entre "heures" et "jours" dans les objectifs SLA ?
R : Les heures comptent les heures de travail programmées ; les jours comptent les jours ouvrables complets (par ex., lun–ven) indépendamment de la durée des quarts quotidiens.
Q : Que se passe-t-il si un ticket est créé en dehors des heures de travail ?
R : La minuterie SLA démarre à la prochaine ouverture des heures de travail.
Q : Les week-ends et jours fériés sont-ils inclus ?
R : Seulement si vos heures de travail les incluent ; sinon, ils sont exclus.
Q : Les minuteries SLA peuvent-elles être mises en pause ?
R : Oui. En attente / En attente de réponse du client met les minuteries en pause ; elles reprennent à la prochaine activité.
Q : Les minuteries SLA peuvent-elles être redémarrées ou recalculées ?
R : Oui. Lors d'un changement de statut/priorité/groupe/contrat, le système recalcule les objectifs en temps réel.
Logique d'affectation et de priorité
Q : Les SLA peuvent-ils être personnalisés par client ou contrat ?
R : Oui. Attribuez des SLA uniques aux clients, sites, contrats et groupes de techniciens.
Q : Comment la politique SLA est-elle attribuée aux tickets ?
R : Atera associe les conditions du ticket (groupe, contrat, site, client) aux politiques et applique la première politique correspondante de la liste.
Q : Plusieurs SLA peuvent-ils s'appliquer à un seul ticket ?
R : Non. Seule la première correspondance s'applique.
Q : Les objectifs SLA changent-ils si la priorité ou le groupe du ticket change ?
R : Oui. Les politiques sont réévaluées et les minuteries recalculées instantanément.
Q : Puis-je attribuer des SLA par type ou source de ticket ?
R : Non. L'attribution se fait par site, groupe, contrat ou client (pas par type/source).
Q : Comment attribuer un SLA à un nouveau site ou client ?
R : Depuis l'onglet Vue d'ensemble du site/client, sélectionnez le SLA dans le menu déroulant.
Q : L'attribution en masse est-elle prise en charge ?
R : Créez des contrats et attachez le SLA à chacun ; l'attribution directe en masse n'est pas prise en charge.
Objectifs & Priorités
Q : Quels sont les champs clés du SLA ?
R : Temps de première réponse et de clôture/résolution par priorité.
Q : Comment définir des temps différents par priorité ?
R : Modifiez la politique SLA et définissez des objectifs distincts pour Critique/Élevée/Moyenne/Basse.
Q : Que se passe-t-il si une politique SLA est supprimée ?
R : Elle est retirée des tickets ouverts/en attente ; Atera applique la prochaine correspondance (ou les objectifs existants restent jusqu'à la clôture si aucune ne correspond).
Rapports & Conformité
Q : Comment puis-je rendre compte de la performance des SLA ?
R : Rapports > Général > Accord de Niveau de Service (Rapport SLA). Filtrez par temps, client, site ou profil SLA ; exportez en PDF/Excel.
Q : Quelles métriques le rapport SLA affiche-t-il ?
R : Temps de première réponse, temps de clôture, tickets en violation, et % de conformité (répondu/clôturé dans le SLA).
Q : Comment filtrer les rapports SLA par client/site/période ?
R : Utilisez les filtres intégrés du rapport SLA pour une analyse détaillée ; exportez pour les audits.
Q : Que signifie "Tickets dans le SLA" ?
R : Tickets ouverts qui sont encore dans leurs objectifs de réponse ou de clôture définis.
Q : Comment les rapports SLA gèrent-ils les différents états des tickets ?
R : En attente met en pause les minuteries ; Fermé montre les résultats finaux par rapport aux objectifs ; Ouvert montre les comptes à rebours en direct.
Q : Où puis-je trouver la conformité historique des SLA ?
R : Dans les rapports opérationnels SLA générés/programmés (tendance au fil du temps).
Q : Les rapports SLA peuvent-ils être programmés ?
R : Oui—utilisez Planifier le rapport pour automatiser l'envoi par email.
Q : Puis-je rendre compte des SLA par technicien ?
R : Oui. Les rapports de performance des techniciens incluent la conformité SLA.
Escalades, Notifications & Automatisation
Q : Les minuteries SLA peuvent-elles déclencher des escalades ou des notifications ?
R : Oui—utilisez les règles d'automatisation des tickets pour envoyer des rappels ou des emails d'escalade en cas de violation imminente/actuelle.
Maintenance & Cycle de vie
Q : Quand les SLA doivent-ils être révisés ou mis à jour ?
R : Au moins annuellement, ou chaque fois que les besoins de l'entreprise, du processus ou du client changent.
Q : Que se passe-t-il si les objectifs ne sont pas atteints ?
R : Les tickets apparaissent comme non respectés dans les rapports — examinez les causes profondes et ajustez les politiques/processus.
Q : Que se passe-t-il si un contrat avec un SLA est supprimé ?
R : Les tickets passent au SLA correspondant suivant ; s'il n'en existe pas, les objectifs actuels restent jusqu'à la clôture.
Dépannage & Cas particuliers
Q : Pourquoi les minuteurs SLA ne fonctionnent-ils pas ?
R : Vérifiez le calendrier des heures ouvrables, assurez-vous qu'une politique correspondante est appliquée, et confirmez que le ticket n'est pas en attente.
Q : Pourquoi les tickets n'apparaissent-ils pas dans les rapports SLA ?
R : Ils peuvent manquer d'un SLA correspondant, être filtrés par date/client/profil SLA, ou être en attente/fermés selon vos filtres.
Q : Les clients peuvent-ils voir directement les analyses de non-respect des SLA dans le portail ?
R : Pas les analyses ; ils peuvent voir le statut des tickets. Partagez des rapports programmés pour des vues de conformité.
Q : Pourquoi un SLA ne s'applique-t-il pas à certains tickets ?
R : Cela se produit généralement lorsque les tickets manquent d'un contrat ou ont des conditions qui ne correspondent à aucune politique SLA. Vérifiez que chaque ticket est lié au bon client, site ou contrat avec un SLA assigné.
Q : Pourquoi mes rapports opérationnels et analytiques SLA montrent-ils des chiffres différents ?
R : Les écarts se produisent lorsque les tickets manquent d'un contrat ou d'une affectation SLA. Assurez-vous que tous les tickets pertinents sont liés à un SLA actif pour un reporting cohérent.
Q : Pourquoi le minuteur SLA ne s'arrête-t-il pas en attente d'une réponse d'un tiers ?
R : Le minuteur ne s'arrête que lorsque le statut du ticket est défini sur En attente ou En attente de réponse du client. Mettez à jour le statut du ticket en conséquence pour éviter les faux non-respects.
Q : Pourquoi les minuteurs SLA semblent-ils incorrects à certaines heures ?
R : Vérifiez votre calendrier des heures ouvrables — des paramètres incorrects ou incomplets peuvent faire fonctionner les minuteurs en dehors des heures prévues.
Q : Pourquoi mes règles d'automatisation SLA ne fonctionnent-elles pas ?
R : Des règles d'automatisation inactives ou mal configurées peuvent empêcher l'application correcte des SLA. Vérifiez votre configuration d'automatisation pour vous assurer que toutes les règles sont actives et précises.
Q : Comment puis-je rapidement trouver les tickets qui ont dépassé leur SLA ?
R : Dans les rapports ou les vues de tickets, utilisez le filtre « Dû pour : En retard » pour identifier les tickets qui ont dépassé leurs objectifs SLA.
