Remarque :
- L'option « Doit correspondre » est activée par défaut pour toutes les conditions basées sur le temps et ne peut pas être décochée. Nous recommandons d'activer « Doit correspondre » pour toute autre condition ajoutée à la règle.
- Vous pouvez attribuer une seule condition basée sur le temps par règle d'automatisation.
- Le minuteur d'une règle basée sur le temps démarre lorsque ses conditions sont remplies pour la première fois. Si le statut du ticket change temporairement (ex : En attente > Ouvert > En attente) avant la fin du temps configuré, le minuteur n'est pas réinitialisé. L'action se déclenche à l'heure prévue tant que toutes les conditions sont toujours remplies à ce moment-là.
Pour en savoir plus sur les autres règles d'automatisation des tickets (qui ne sont pas basées sur le temps), consultez Configurer les règles d'automatisation de tickets les plus courantes
Créer une règle d'automatisation de ticket
1. Allez dans Admin > Support et gestion des tickets > Règles d'automatisation des tickets.
La page Règles d'automatisation des tickets s'affiche.
2. Cliquez sur Ajouter une nouvelle règle.
La fenêtre Ajouter une règle s'affiche. Suivez maintenant les instructions ci-dessous pour configurer la règle d'automatisation basée sur le temps de votre choix.
Éscalader un ticket à un responsable si le statut reste « Ouvert » plus d'une semaine
1. Pour escalader un ticket à un responsable si le statut reste Ouvert plus d'une semaine, renseignez les détails suivants :
- Nom de la règle : Ouvert trop longtemps, escalader au responsable
- Description : Escalader un ticket à un responsable s'il reste ouvert une semaine
- Déclencheur : Statut du ticket modifié
- Ignorer le flux : Oui
- Actif : Oui
2. Créez la Condition pour vérifier depuis combien de temps le ticket est Ouvert. Puis cliquez sur Ajouter.
Statut est ouvert :
- Propriété du ticket : Statut
- Opérateur : Égal
- Valeur attendue : Ouvert
- Doit correspondre : Oui
Temps écoulé depuis le changement de statut :
- Propriété du ticket : Heures depuis le changement de statut (BÊTA)
- Opérateur : Égal
- Valeur attendue : 168 heures
- Doit correspondre : Activé automatiquement pour toutes les conditions basées sur le temps et ne peut pas être modifié
3. Créez l'Action pour escalader le ticket. Puis cliquez sur Ajouter.
- Type d'action : Définir la valeur du champ
- Champ associé / Modèle d'email : Technicien
- Valeur : Sélectionnez le technicien admin (responsable)
Notifier le responsable et assigner un technicien si le ticket est « Non assigné » depuis 24h
1. Pour notifier un responsable et assigner un technicien à un ticket qui est Non assigné depuis 24 heures, renseignez les détails suivants :
- Nom de la règle : Escalader et informer non assigné
- Description : Ticket non assigné depuis 24 heures
- Déclencheur : Nouveau ticket créé
- Ignorer le flux : Oui
- Actif : Oui
2. Créez la Condition pour vérifier le temps écoulé depuis la création du ticket. Puis cliquez sur Ajouter.
Heures depuis la création :
- Propriété du ticket : Heures depuis la création du ticket (BÊTA)
- Opérateur : Égal
- Valeur attendue : 24 heures
- Doit correspondre : Activé automatiquement pour toutes les conditions basées sur le temps et ne peut pas être modifié
Ticket non assigné :
- Propriété du ticket : Technicien
- Opérateur : Est vide
- Doit correspondre : Oui
3. Créez l'Action pour escalader et assigner le ticket. Puis cliquez sur Ajouter.
Notifier un ticket non assigné :
- Type d'action : Envoyer un email
- Champ associé / Modèle d'email : Ticket non assigné depuis 24h
- Modèle d'email : Sélectionnez votre modèle associé, ou apprenez à créer un modèle d'email
Assigner un technicien :
- Type d'action : Définir la valeur du champ
- Champ associé / Modèle d'email : Technicien
- Valeur : Sélectionnez le technicien à assigner au ticket
Relancer les tickets en attente après 24 heures
1. Pour relancer les tickets en attente après 24 heures, renseignez les détails suivants :
- Nom de la règle : Relancer les tickets en attente
- Description : Si les tickets sont en attente depuis 24 heures, relancer avec un modèle d'email
- Déclencheur : Statut du ticket modifié
- Ignorer le flux : Oui
- Actif : Oui
2. Créez les conditions suivantes pour vérifier depuis combien de temps le ticket est En attente. Puis cliquez sur Ajouter.
Pour vérifier si le statut est En attente :
- Propriété du ticket : Statut
- Opérateur : Égal
- Valeur attendue : En attente
- Doit correspondre : Oui
Pour vérifier depuis combien de temps le ticket est en attente :
- Propriété du ticket : Heures depuis le changement de statut (BÊTA)
- Opérateur : Égal
- Valeur attendue : 24 heures
3. Créez l'Action pour envoyer un email. Puis cliquez sur Ajouter.
- Type d'action : Envoyer un email au contact
- Champ associé / Modèle d'email : Sélectionnez le modèle d'email. En savoir plus sur les modèles d'email
Fermer un ticket si le statut est « En attente » depuis plus de 72 heures
1. Pour fermer un ticket qui est En attente depuis plus de 72 heures, renseignez les détails suivants :
- Nom de la règle : Si en attente depuis 72 heures, fermer le ticket
- Description : Fermer un ticket si le statut est « En attente » depuis plus de 72 heures
- Déclencheur : Statut du ticket modifié
- Ignorer le flux : Oui
- Actif : Oui
2. Créez les conditions suivantes pour vérifier depuis combien de temps le ticket est En attente. Puis cliquez sur Ajouter.
Pour vérifier si le statut est En attente :
- Propriété du ticket : Statut
- Opérateur : Égal
- Valeur attendue : En attente
- Doit correspondre : Oui
Pour vérifier depuis combien de temps le ticket est en attente :
- Propriété du ticket : Heures depuis le changement de statut (BÊTA)
- Opérateur : Égal
- Valeur attendue : 72 heures
3. Créez l'Action pour fermer le ticket. Puis cliquez sur Ajouter.
- Type d'action : Définir la valeur du champ
- Champ associé / Modèle d'email : Statut
- Valeur : Fermé
Fermer un ticket si le statut est « Résolu » depuis plus d'une semaine
1. Pour fermer un ticket qui est Résolu depuis plus d'une semaine, renseignez les détails suivants :
- Nom de la règle : Fermer les tickets résolus après une semaine
- Description : Si le ticket est résolu et qu'une semaine s'écoule, fermer le ticket
- Déclencheur : Ticket fermé/résolu
- Ignorer le flux : Oui
- Actif : Oui
2. Créez les conditions suivantes pour vérifier depuis combien de temps le ticket est Résolu. Puis cliquez sur Ajouter.
Pour vérifier si le statut est Résolu :
- Propriété du ticket : Statut
- Opérateur : Égal à
- Valeur attendue : Résolu
- Doit correspondre : Oui
Pour vérifier depuis combien de temps le ticket est résolu :
- Propriété du ticket : Heures depuis le changement de statut (BÊTA)
- Opérateur : Égal à
- Valeur attendue : 168 heures
3. Créez l’action pour fermer le ticket. Puis cliquez sur Ajouter.
- Type d’action : Envoyer la valeur du champ
- Champ associé / Modèle d’e-mail : Statut
- Valeur : Fermé
