La page de ticket est votre centre centralisé pour communiquer avec les utilisateurs finaux et les équipes internes à propos d'un problème. C'est ici que vous pouvez facilement voir les mises à jour, gérer la progression du ticket, suivre le temps travaillé et accéder à un journal d'activité complet, garantissant une gestion des tickets rationalisée et efficace. En savoir plus sur la page de ticket
Afficher un ticket
1. Depuis la barre latérale, allez à la page Ticket pour voir une liste de tous vos tickets.
Remarque : En survolant un ticket spécifique avec votre souris, un bref résumé apparaîtra, affichant des informations utiles sur le ticket telles que la priorité du ticket et le commentaire le plus récent.
2. Cliquez sur le ticket que vous souhaitez ouvrir.
La page individuelle du Ticket apparaît.
Communiquer avec vos utilisateurs finaux à propos d'un ticket
Vous pouvez initier des conversations directes avec vos utilisateurs finaux concernant n'importe quel ticket directement depuis la page Ticket en utilisant soit la fonction email, soit la fonction chat. Des modèles de réponse rapide sont également disponibles, vous permettant de répondre rapidement et facilement aux commentaires des tickets. En savoir plus
Chaque fois que vous mettez à jour un ticket, votre utilisateur final recevra une notification par email. Il peut répondre à cet email, et sa réponse sera automatiquement publiée dans la conversation du ticket. De plus, il peut voir toutes les mises à jour du ticket et répondre via leur portail de service dédié.
Remarque :
- Les commentaires de ticket envoyés par email ou via le portail de service sont limités à 64K caractères. Si un commentaire dépasse cette limite, il sera tronqué dans Atera avec une ellipse.
- Veuillez noter qu'il existe certaines limites qui peuvent empêcher l'ouverture de tickets et de commentaires dans Atera. Cela inclut des restrictions sur la taille des pièces jointes aux emails, ainsi que des limites sur la quantité de données pouvant être transportées via nos services.
Vous pouvez initier des conversations directes avec vos clients concernant n'importe quel ticket directement depuis la page Ticket en utilisant soit la fonction email, soit la fonction chat. Des modèles de réponse rapide sont également disponibles, vous permettant de répondre rapidement et facilement aux commentaires des tickets. En savoir plus
Chaque fois que vous mettez à jour un ticket, votre client recevra une notification par email. Il peut répondre à cet email, et sa réponse sera automatiquement publiée dans la conversation du ticket. De plus, votre client peut voir toutes les mises à jour du ticket et répondre via son portail client dédié.
Remarque :
- Les commentaires de ticket envoyés par email ou via le portail client sont limités à 64K caractères. Si un commentaire dépasse cette limite, il sera tronqué dans Atera avec une ellipse.
- Veuillez noter qu'il existe certaines limites qui peuvent empêcher l'ouverture de tickets et de commentaires dans Atera. Cela inclut des restrictions sur la taille des pièces jointes aux emails, ainsi que des limites sur la quantité de données pouvant être transportées via nos services.
Communiquer par email
1. Depuis la barre latérale, allez à la page Ticket.
La page Tickets apparaît.
2. Sélectionnez le ticket que vous souhaitez ouvrir.
La page individuelle Ticket apparaît.
3. Réglez votre message sur Réponse publique (par défaut) et tapez un message dans la boîte de message ou, cliquez sur Générer une réponse pour que l'IA compose un message pour vous.
Remarque :
- Générez une réponse de ticket ou modifiez le ton et la formulation de votre message avec la fonctionnalité composer avec l'IA.
- Vous pouvez facilement inclure des utilisateurs finaux et des techniciens supplémentaires dans les commentaires du ticket en utilisant la fonction 'Cc'. Lorsque vous commencez à taper dans le champ 'Cc' de la réponse publique, un menu déroulant apparaît listant tous les techniciens et utilisateurs. Sélectionner un nom dans cette liste les ajoutera au champ 'Cc', leur permettant de participer à la conversation et de recevoir toutes les mises à jour ultérieures concernant le ticket.
- Si un utilisateur final met en copie un technicien dans un email, l'adresse email sera affichée dans le ticket.
Pour changer automatiquement le statut du ticket lors de l'envoi de votre réponse, cliquez sur la flèche déroulante à côté du bouton Envoyer. Ici, vous pouvez définir le statut sur Ouvert, En attente, Résolu ou Fermé. Si vous ne changez pas le statut, il restera tel qu'il était précédemment.
4. Cliquez sur Envoyer.
Votre utilisateur final recevra votre message par e-mail (et pourra également voir votre message dans son portail de service). Les techniciens peuvent voir les messages dans l'onglet Conversations du ticket.
Votre utilisateur final recevra votre message par e-mail (et pourra également voir votre message dans son portail de service). Les techniciens peuvent voir les messages dans l'onglet Conversations du ticket.
Remarque :
- La communication par e-mail pour les tickets est limitée à une taille de 20 Mo (y compris les pièces jointes) par message.
- Si quelqu'un est enregistré dans Atera en tant qu'utilisateur et technicien, les réponses seront documentées en fonction de leur relation avec le ticket. Leurs réponses seront documentées en tant qu'utilisateur uniquement s'ils sont listés comme demandeur sur le ticket, mais pas comme technicien assigné. Sinon, leurs réponses seront documentées en tant que technicien.
- Si quelqu'un est enregistré dans Atera en tant que contact et technicien, les réponses seront documentées en fonction de leur relation avec le ticket. Leurs réponses seront documentées en tant que contact uniquement s'ils sont listés comme contact sur le ticket, mais pas comme technicien assigné. Sinon, leurs réponses seront documentées en tant que technicien.
Composer avec l'IA
Pour générer des réponses aux tickets ou modifier le ton et la formulation de votre message avec l'IA, cliquez sur l'icône Composer avec l'IA () et sélectionnez parmi les options suivantes :
- Générer une réponse : Rédigez rapidement une réponse adaptée au contenu du ticket.
- Reformuler : Générer une formulation alternative pour votre réponse.
- Plus décontracté : Ajustez la réponse pour qu'elle paraisse plus détendue et accessible.
- Plus formel : Affinez la réponse pour qu'elle apparaisse plus structurée et professionnelle.
Communiquer via le chat
Dans le menu déroulant Actions d'un ticket, sélectionnez Démarrer le chat. Votre utilisateur final recevra votre demande de chat. En savoir plus sur la fonctionnalité de chat
Dans le menu déroulant Actions d'un ticket, sélectionnez Démarrer le chat. Votre client recevra votre demande de chat. En savoir plus sur la fonctionnalité de chat
Voir les mises à jour des tickets et communiquer en interne
Vous pouvez voir les mises à jour internes d'autres techniciens, ainsi que publier vos propres mises à jour internes.
Remarque :
- Notifier les techniciens via des notes internes est désormais uniquement disponible sur la nouvelle page Ticket. En savoir plus
- Les utilisateurs finaux ne pourront pas voir ces mises à jour.
- Les clients ne pourront pas voir ces mises à jour.
Pour communiquer en interne :
1. Depuis la barre latérale, allez à la page Tickets.
La page Tickets apparaît.
2. Sélectionnez le ticket que vous souhaitez ouvrir.
La page individuelle Ticket apparaît.
3. Réglez votre message sur Note interne et tapez dans la boîte de message.
Remarque : Vous pouvez taguer un technicien dans un ticket en ajoutant leurs noms au champ @Notify.
Pour changer automatiquement le statut du ticket lors de l'enregistrement de votre note interne, cliquez sur la flèche déroulante à côté du bouton Envoyer. Ici, vous pouvez définir le statut sur Ouvert, En attente, Résolu ou Fermé. Si vous ne changez pas le statut, il restera tel qu'il était précédemment.
5. Une fois que vous avez ajouté un message et tagué les techniciens concernés, cliquez sur Enregistrer.
Votre note interne apparaît maintenant dans l'onglet Conversation du ticket (marqué avec un fond jaune) et les techniciens que vous avez tagués recevront une notification.
Définir la réponse par défaut du technicien
Vous pouvez définir le type de réponse par défaut du technicien pour vos tickets.
Pour définir le type de réponse par défaut du technicien :
Allez à Admin (dans la barre latérale) > Support et gestion des tickets > Paramètres des tickets > Tickets, en sélectionnant Réponse publique ou Note interne, puis cliquez sur Enregistrer.
Activité du ticket
L'onglet Activité du ticket affiche toute l'activité depuis l'ouverture du ticket, y compris les changements de statut du ticket, de priorité, d'impact, de type, de famille de produits, de fusion de tickets et de titre. Vous pouvez également voir l'initiation de chat, l'ajout de commentaires et de notes, ainsi que le changement de contact et l'affectation du technicien.
Détails principaux du ticket
La barre de menu propose les options suivantes :
-
Statut : Ce champ vous permet de voir et de changer le statut du ticket. Chaque statut reflète une étape différente dans le cycle de vie du ticket : Les statuts sont Ouvert, En attente, Résolu, Fermé, ou un statut personnalisé.
Note importante : Les réponses des utilisateurs finaux ne changent pas le statut d'un ticket. Pour que vos tickets changent de statut lorsqu'un utilisateur final y répond, vous devez créer une règle d'automatisation des tickets. - Attribuer un technicien : Ce champ sert à attribuer ou réattribuer un technicien à un ticket en sélectionnant dans un menu déroulant de techniciens disponibles.
- Type : Ce champ vous permet de catégoriser les tickets. Les catégories de type disponibles sont Incident, Problème, Demande, Changement.
- Statut d'activité : Ce champ reflète le statut de communication actuel d'un ticket. Les statuts d'activité disponibles sont : Non lu, Lu, En attente de réponse du contact, En attente de réponse du technicien.
- Sentiment : La fonctionnalité de sentiment des tickets par IA analyse les derniers commentaires dans une conversation de ticket en cours et classe le sentiment de l'utilisateur final comme positif, négatif ou neutre, fournissant un aperçu immédiat de la perception de l'utilisateur final sur le service fourni. En savoir plus
- Sentiment : La fonctionnalité de sentiment des tickets par IA analyse les derniers commentaires dans une conversation de ticket en cours et classe le sentiment de l'utilisateur final comme positif, négatif ou neutre, fournissant un aperçu immédiat de la perception du client sur le service fourni. En savoir plus
Voir les techniciens travaillant sur un ticket
Vous pouvez voir quels techniciens travaillent actuellement sur un ticket en temps réel. Plusieurs techniciens peuvent être affichés, avec cinq avatars (y compris le vôtre) et un menu déroulant montrant les techniciens supplémentaires.
Note : Votre avatar et ceux des autres techniciens sont séparés par une ligne verticale, le vôtre étant à gauche.
