La page Ticket est votre centre de gestion centralisé pour communiquer avec les utilisateurs finaux et les équipes internes à propos d’un problème. C’est ici que vous pouvez facilement consulter les mises à jour, gérer l’avancement du ticket, suivre le temps passé et accéder à un journal d’activité complet, pour un traitement des tickets fluide et efficace. En savoir plus sur la page Ticket
Afficher un ticket
1. Depuis la barre latérale, accédez à la page Ticket pour voir la liste de tous vos tickets.
Remarque : En survolant un ticket avec votre souris, un résumé s’affiche, indiquant des informations utiles comme la priorité du ticket et le dernier commentaire.
2. Cliquez sur le ticket que vous souhaitez ouvrir.
La page Ticket individuelle s’affiche.
Communiquer avec vos utilisateurs finaux à propos d’un ticket
Vous pouvez engager une conversation directe avec vos utilisateurs finaux concernant n’importe quel ticket directement depuis la page Ticket grâce à la fonction email. Des modèles de réponse rapide sont également disponibles pour répondre facilement et rapidement aux commentaires sur les tickets. En savoir plus
À chaque mise à jour d’un ticket, votre utilisateur final recevra une notification par email, enregistrée dans un fil de discussion unique pour chaque ticket. Il peut répondre à cet email, et sa réponse sera automatiquement ajoutée à la conversation du ticket. Il peut également consulter toutes les mises à jour du ticket et répondre via son portail de service dédié.
Remarque :
Les commentaires de ticket sont limités à 64 000 caractères dans le corps de l’email. Si le message dépasse cette limite, le contenu sera tronqué dans Atera avec des points de suspension. Les pièces jointes ne sont pas concernées.
- Veuillez noter que certaines limites peuvent empêcher l’ouverture de tickets et de commentaires dans Atera. Cela inclut des restrictions sur la taille des pièces jointes aux emails, ainsi que des limites sur la quantité de données pouvant transiter par nos services.
Vous pouvez engager une conversation directe avec vos clients concernant n’importe quel ticket directement depuis la page Ticket grâce à la fonction email. Des modèles de réponse rapide sont également disponibles pour répondre facilement et rapidement aux commentaires sur les tickets. En savoir plus
À chaque mise à jour d’un ticket, votre client recevra une notification par email, enregistrée dans un fil de discussion unique pour chaque ticket. Il peut répondre à cet email, et sa réponse sera automatiquement ajoutée à la conversation du ticket. De plus, votre client peut consulter toutes les mises à jour du ticket et répondre via son portail client dédié.
Remarque :
- Les commentaires de ticket sont limités à 64 000 caractères dans le corps de l’email. Si le message dépasse cette limite, le contenu sera tronqué dans Atera avec des points de suspension. Les pièces jointes ne sont pas concernées.
- Veuillez noter que certaines limites peuvent empêcher l’ouverture de tickets et de commentaires dans Atera. Cela inclut des restrictions sur la taille des pièces jointes aux emails, ainsi que des limites sur la quantité de données pouvant transiter par nos services.
-
Les utilisateurs finaux doivent répondre ou répondre à tous à l’email original du ticket Atera qui contient le numéro du ticket dans l’objet de l’email. Le système utilise uniquement le numéro du ticket pour relier les réponses au bon ticket. Si le numéro du ticket est absent, la réponse ne sera pas ajoutée au ticket existant.
Communiquer par email
1. Depuis la barre latérale, accédez à la page Ticket.
La page Tickets s’affiche.
2. Sélectionnez le ticket que vous souhaitez ouvrir.
La page Ticket individuelle s’affiche.
3. Réglez votre message sur Réponse publique (par défaut) et saisissez un message dans la zone de texte, ou cliquez sur Générer une réponse pour que l’IA rédige un message pour vous.
Remarque :
- Générez une réponse au ticket ou modifiez le ton et la formulation de votre message grâce à la fonctionnalité rédiger avec l’IA.
- Vous pouvez facilement inclure d’autres utilisateurs finaux et techniciens dans les commentaires du ticket en utilisant la fonction « Cc ». En commençant à taper dans le champ « Cc » de la réponse publique, un menu déroulant s’affiche avec tous les techniciens et utilisateurs. Sélectionner un nom dans cette liste l’ajoutera au champ « Cc », leur permettant de participer à la conversation et de recevoir toutes les mises à jour concernant le ticket.
- Si un utilisateur final met un technicien en copie dans un email, l’adresse email s’affichera dans le ticket.
Pour changer automatiquement le statut du ticket lors de l’envoi de votre réponse, cliquez sur la flèche à côté du bouton Envoyer. Vous pouvez alors définir le statut sur Ouvert, En attente, Résolu ou Fermé. Si vous ne changez pas le statut, il restera inchangé.
4. Cliquez sur Envoyer.
Votre utilisateur final recevra votre message par email (et pourra également le consulter dans son portail de service). Les techniciens peuvent voir les messages dans l’onglet Conversations du ticket.
Votre utilisateur final recevra votre message par email (et pourra également le consulter dans son portail de service). Les techniciens peuvent voir les messages dans l’onglet Conversations du ticket.
Remarque :
- Les réponses par email sont limitées à 64 000 caractères dans le corps de l’email. Si le message dépasse cette limite, le contenu sera tronqué dans Atera avec des points de suspension. Les pièces jointes ne sont pas concernées.
- Si une personne est enregistrée dans Atera à la fois comme utilisateur et comme technicien, ses réponses seront documentées selon sa relation avec le ticket. Ses réponses seront enregistrées en tant qu’utilisateur uniquement si elle est indiquée comme demandeur sur le ticket, mais pas comme technicien assigné. Sinon, ses réponses seront enregistrées en tant que technicien.
- Si une personne est enregistrée dans Atera à la fois comme contact et comme technicien, ses réponses seront documentées selon sa relation avec le ticket. Ses réponses seront enregistrées en tant que contact uniquement si elle est indiquée comme contact sur le ticket, mais pas comme technicien assigné. Sinon, ses réponses seront enregistrées en tant que technicien.
Rédiger avec l’IA
Pour générer des réponses aux tickets ou modifier le ton et la formulation de votre message avec l’IA, cliquez sur l’icône Rédiger avec l’IA () et choisissez parmi les options suivantes :
- Générer une réponse : Rédigez rapidement une réponse adaptée au contenu du ticket.
- Reformuler : Propose une autre formulation pour votre réponse.
- Plus décontracté : Adapte la réponse pour un ton plus convivial et accessible.
- Plus formel : Rend la réponse plus structurée et professionnelle.
Voir les mises à jour du ticket et communiquer en interne
Vous pouvez consulter les mises à jour internes d’autres techniciens, ainsi qu’ajouter vos propres notes internes.
Remarque :
- La notification des techniciens via des notes internes est désormais disponible uniquement sur la nouvelle page Ticket. En savoir plus
- Les utilisateurs finaux ne pourront pas voir ces mises à jour.
- Les clients ne pourront pas voir ces mises à jour.
Pour communiquer en interne :
1. Depuis la barre latérale, accédez à la page Tickets.
La page Tickets s’affiche.
2. Sélectionnez le ticket que vous souhaitez ouvrir.
La page Ticket individuelle s’affiche.
3. Réglez votre message sur Note interne et saisissez votre message dans la zone de texte.
Remarque : Vous pouvez mentionner un technicien dans un ticket en ajoutant son nom dans le champ @Notifier.
Pour changer automatiquement le statut du ticket lors de l’enregistrement de votre note interne, cliquez sur la flèche à côté du bouton Envoyer. Vous pouvez alors définir le statut sur Ouvert, En attente, Résolu ou Fermé. Si vous ne changez pas le statut, il restera inchangé.
5. Une fois votre message ajouté et les techniciens concernés mentionnés, cliquez sur Enregistrer.
Votre note interne apparaît maintenant dans l’onglet Conversation du ticket (signalée par un fond jaune) et les techniciens mentionnés recevront une notification.
Imprimer la vue d’un ticket
Imprimez un ticket dans un format clair et partageable — idéal pour remettre un résumé à un utilisateur final, joindre à une documentation interne ou conserver une trace papier pour les audits et contrôles.
Pour imprimer la vue d’un ticket :
1. Depuis le ticket, cliquez sur l’icône des points de suspension > Imprimer le ticket.
Un nouvel onglet de navigateur s’ouvre avec une vue du ticket optimisée pour l’impression, et la boîte de dialogue d’impression s’affiche automatiquement.
2. Choisissez la mise en page :
- Vue utilisateur final : Un résumé clair avec les informations principales du ticket et les réponses publiques.
- Vue interne : Tous les détails du ticket pour un suivi complet.
3. Terminez l’impression depuis la boîte de dialogue d’impression de votre navigateur.
Définir la réponse par défaut du technicien
Vous pouvez définir le type de réponse par défaut du technicien pour vos tickets.
Pour définir le type de réponse par défaut du technicien :
Allez dans Admin (dans la barre latérale) > Support et gestion des tickets > Paramètres des tickets > Tickets, puis sélectionnez Réponse publique ou Note interne, puis cliquez sur Enregistrer.
Activité du ticket
L’onglet Activité du ticket affiche toutes les actions depuis l’ouverture du ticket, y compris les changements de statut, de priorité, d’impact, de type, de famille de produits, de fusion de tickets et de titre. Vous pouvez également voir les ajouts de commentaires et de notes, ainsi que les changements de contact et d’attribution de technicien.
Détails principaux du ticket
La barre de menu propose les options suivantes :
-
Statut : Ce champ permet de voir et de modifier le statut du ticket. Chaque statut correspond à une étape différente du cycle de vie du ticket : les statuts sont Ouvert, En attente, Résolu, Fermé, ou un statut personnalisé.
Remarque : Les réponses des utilisateurs finaux ne changent pas automatiquement le statut d’un ticket. Pour que le statut de vos tickets change automatiquement lorsqu’un utilisateur final répond, créez une règle d’automatisation de ticket - Attribuer un technicien : Ce champ permet d’assigner ou de réassigner un technicien à un ticket en le sélectionnant dans une liste déroulante des techniciens disponibles.
- Type : Ce champ permet de catégoriser les tickets. Les catégories disponibles sont Incident, Problème, Demande, Changement.
- Statut d’activité : Ce champ indique l’état actuel de la communication sur le ticket. Les statuts d’activité disponibles sont : Non lu, Lu, En attente de réponse du contact, En attente de réponse du technicien.
- Sentiment : La fonctionnalité d’analyse du sentiment par IA examine les derniers commentaires dans une conversation de ticket en cours et classe le sentiment de l’utilisateur final comme positif, négatif ou neutre, offrant ainsi un aperçu immédiat de la perception du service par l’utilisateur final. En savoir plus
- Sentiment : La fonctionnalité d’analyse du sentiment par IA examine les derniers commentaires dans une conversation de ticket en cours et classe le sentiment du client comme positif, négatif ou neutre, offrant ainsi un aperçu immédiat de la perception du service par le client. En savoir plus
Voir les techniciens travaillant sur un ticket
Vous pouvez voir en temps réel quels techniciens travaillent actuellement sur un ticket. Plusieurs techniciens peuvent être affichés, avec cinq avatars (y compris le vôtre) et un menu déroulant pour afficher les techniciens supplémentaires.
Remarque : Votre avatar et ceux des autres techniciens sont séparés par une ligne verticale, le vôtre étant à gauche.
