Traiter un ticket

Nombreuses sont les choses que vous pouvez faire avec un ticket. Une page de Ticket est un hub à partir duquel vous pouvez :

• Communiquer avec votre client au sujet du ticket
• Consulter les mises à jour des tickets et communiquer en interne
• Gérer le ticket
• Suivi du temps de travail (suivi automatique du temps)
• Afficher un journal complet de toutes les activités liées aux billets

Pour plus de détails sur les différentes façons dont vous pouvez créer un ticket en Atera, veuillez vous référer à cet article.

Pour accéder à une page Ticket :

1. Cliquez sur Tickets dans le panneau de gauche. Une liste de tous vos billets apparaît.

Remarque: Si vous placez la souris sur un ticket, un survol apparaît, affichant des informations utiles sur le ticket telles que la priorité du ticket et le commentaire le plus récent.   2. Cliquez ensuite sur le ticket spécifique que vous souhaitez ouvrir. La page du Ticket individuel apparaît.

Communiquez avec votre client à propos du billet

À partir d'un ticket, vous pouvez communiquer avec votre client sur le ticket par e-mail ou par chat. Vous pouvez également créer des modèles de réponse rapide, vous permettant de répondre rapidement et facilement aux tickets. En savoir plus

Votre client reçoit une notification par e-mail chaque fois à chaque mise à jour du ticket. Ils peuvent répondre à cet e-mail et leur réponse sera automatiquement publiée sur le ticket. De plus, votre client peut voir toutes les mises à jour publiées sur le ticket sur son portail client et y répondre également.

Pour communiquer avec votre client par e-mail :

1. Cliquez sur Tickets dans le panneau de gauche. Une liste de tous vos billets apparaît.

2. Cliquez ensuite sur le ticket spécifique que vous souhaitez ouvrir. La page du  Ticket individuel apparaît.

3. Tapez un message dans la boîte de messagerie (assurez-vous que le menu déroulant ci-dessus est configuré sur « Réponse publique » (par défaut)).

Remarque : vous pouvez facilement ajouter des contacts et des techniciens supplémentaires aux commentaires de tickets avec le symbole "@" pour inclure toutes les personnes concernées dans la conversation. La saisie du symbole "@" dans le corps du message (ainsi que dans les champs "À" et "CC") ouvre un menu déroulant de tous les techniciens et contacts clients. En sélectionnant un technicien ou un contact dans le corps du message, vous l'ajoutez au champ "CC".

4. Cliquez sur le bouton Envoyer une réponse. Votre client recevra votre message par e-mail (et pourra également consulter votre message sur son portail client).

Pour communiquer avec votre client via le chat :

Dans le menu déroulant Actions , sélectionnez Démarrer un chat. Votre client recevra votre demande de chat.

Consultez les mises à jour des tickets et communiquez en interne 

Vous pouvez afficher les mises à jour internes d'autres techniciens, ainsi que publier des mises à jour internes vous-même. 

Remarque : Les clients ne sont pas en mesure de voir ces mises à jour.

Pour communiquer en interne :

1. Cliquez sur Tickets dans le panneau de gauche. Une liste de tous vos tickets apparaît.

2. Cliquez ensuite sur le ticket spécifique que vous souhaitez ouvrir. La page du Ticket individuel apparaît.

3. Sélectionnez Note interne dans le menu déroulant, puis tapez un message dans la boîte de messagerie.

4. Cliquez sur Enregistrer la note. Votre note interne apparaît maintenant dans le ticket.

Gérer les tickets  Pour voir comment gérer un ticket : 1. Cliquez sur Tickets dans le panneau de gauche. Une liste de tous vos tickets apparaît. 2. Cliquez ensuite sur le ticket spécifique que vous souhaitez ouvrir. La page du  Ticket individuel apparaît. La barre de menus vous propose les options suivantes (expliquées ci-dessous) :

1) Technicien : vous pouvez cliquer ici pour sélectionner un nouveau technicien à affecter au ticket. 2) Accéder à l'agent : vous pouvez cliquer ici pour afficher l'agent affecté au ticket pour commencer à résoudre le problème.  3) Sélectionner un contrat : vous pouvez cliquer ici pour sélectionner le contrat auquel le ticket est attribué. 4) Réponse publique / Remarque interne : vous pouvez cliquer sur  Réponse publique  et taper un message à votre client dans la boîte de messagerie ci-dessous (il sera reçu/vu par votre client). Cliquez sur la flèche déroulante pour changer le type de communication en note  interne si vous souhaitez que votre message soit visible par d'autres techniciens de votre entreprise (mais pas par vos clients). Remarque :  La dernière communication/réponse est présentée sous forme de bulles. L'historique des conversations s'affiche dans le volet Conversations ci-dessous. Vous pouvez maximiser/minimiser l'historique en cliquant sur l'icône + ou  -.   5) Ajouter une entrée d’heure: Cliquez ici pour ajouter une entrée de temps. Remplissez les détails et cliquez sur Ajouter. Remarque : la durée doit être saisie manuellement. 6) Actions : Cliquez  sur le menu déroulant pour sélectionner une action : A) Fusionner : Cliquez pour fusionner le ticket actuel avec un autre ticket. B) Supprimer : Cliquez pour supprimer le ticket. C) Faire signer un client : cliquez pour capturer une signature client (prise en charge uniquement pour les appareils à écran tactile). D) Démarrer un chat:  Cliquez pour lancer la session de chat avec le client. E) Nouvel événement du calendrier: Cliquez pour ajouter une visite d'assistance sur site ou un bloc de temps à votre Office 365 ou Google Calendar, pour travailler sur le ticket. En savoir plus sur l'intégration Office 365 d'Atera F) Saisie des heures : Cliquez pour afficher les entrées horaires. Vous pouvez modifier ces entrées, en ajouter de nouvelles ou les supprimer au besoin. G) Produits et Dépenses : Cliquez pour voir les produits et dépenses et pour en ajouter de nouveaux.

Pour ajouter un nouvel article aux produits et dépenses (par exemple, le temps de trajet vers le site client) : 1. Cliquez sur Actions > Produits et dépenses > Ajouter

2. Remplissez les détails du produit ou des dépenses et cliquez sur Ajouter.

Propriétés du ticket

1. Pour modifier le statut, la priorité, l'impact ou le type du ticket, utilisez les menus déroulants à droite (sous « Propriétés du ticket »).

2. Cliquez ensuite sur Mettre à jour. Statut du Ticket  Vous pouvez définir le statut du ticket en cliquant sur le menu déroulant et en choisissant le statut de votre ticket (explications ci-dessous).  Type de statut du ticket Explication Ouvert La demande a été attribuée à un technicien qui travaille à sa résolution. En attente Le technicien a une question complémentaire pour le contact , par ex. le  technicien peut avoir besoin de plus d'informations sur le problème de support.  Les demandes définies sur En attente le restent généralement jusqu'à ce que le contact réponde et fournisse les informations dont l'agent a besoin pour continuer à résoudre la requête. Résout Le technicien a résolu le problème de support. Le ticket attend maintenant l'examen du responsable du support et la confirmation de la fermeture. Fermé Le ticket est complet. Le contact peut cependant créer des demandes de suivi pour les tickets fermés.   Lorsqu'une demande de suivi est effectuée, le statut du ticket est remodifié sur Ouvert.   Suivi horaire automatique Par défaut, le suivi horaire est configuré pour s'exécuter lorsque vous accédez à un ticket (ce paramètre par défaut peut être modifié en allant dans Admin > Paramètres et en ajustant le paramètre Tickets).   Pour afficher le suivi automatique du temps : 1. Cliquez sur Tickets dans le panneau de gauche. Une liste de tous vos tickets apparaît. 2. Cliquez ensuite sur le nom du ticket pour l'ouvrir. La page du  ticket individuel apparaît.  La barre supérieure affiche le temps suivi sur ce ticket. Si vous ne fermez pas cette barre via le bouton x, elle reste en haut de l'écran, même après avoir basculé sur un autre écran. Il vous donne la possibilité de démarrer et d'arrêter l'heure, de revenir au ticket et d'ajouter des entrées horaires manuellement.

Afficher un journal complet de toutes les activités liées aux billets

Vous pouvez également cliquer sur 'Activité du ticket' pour afficher toutes les activités  depuis l'ouverture du ticket, y compris les modifications de l'état, la priorité, l'impact, le type, la famille de produits, la fusion et titre du ticket. Vous pouvez également afficher l'initiation du chat, les commentaires et les ajouts de notes, ainsi que le changement de contact et l'affectation du technicien.