Centre de supportPersonnalisez les paramètres de vos tickets pour améliorer la productivité de votre équipe. Configurez la minuterie des tickets, définissez votre politique d'arrondi des tickets, décidez quels tickets peuvent être vus sur le portail client, et plus encore.
Cet article décrit :
- La page Paramètres des tickets
- Les paramètres de la minuterie des tickets
- Entrées de temps de ticket
- Entrées de temps par défaut
- Auto-étiquetage des tickets
- Arrondissement des tickets
- Type de réponse du technicien
- Réinitialisation de la séquence d'identification des tickets
- Viewing tickets on the Customer Portal
La page des paramètres des tickets
Cette page comprend de nombreuses fonctionnalités utiles pour personnaliser et rationaliser le travail de votre équipe avec les tickets.
1. Depuis Admin (sur la barre latérale), cliquez sur Configuration (Settings).
La page Paramètres apparaît.
2. Cliquez sur l'onglet Tickets pour afficher la page Paramètres des tickets.
Paramètres du compteur de tickets
La minuterie des tickets enregistre le temps travaillé sur les tickets et démarre lorsqu'un ticket est consulté. Vous pouvez adapter vos paramètres à vos besoins et contrôler exactement ce qui se passe lorsque les tickets sont créés, consultés et fermés.
Création d'un ticket
La minuterie de création de ticket est activée par défaut et est prise en compte dans le temps total travaillé sur un ticket. Vous pouvez le désactiver en décochant la case.
Remarque : si elle est désactivée, vous pouvez toujours inclure manuellement l'heure de création du ticket lorsque vous ouvrez un ticket.
Accéder à un ticket
- Le minuteur du ticket démarre automatiquement : Le minuteur démarre automatiquement à chaque fois qu'un ticket est accédé. Toutes les heures de travail seront attribuées au ticket.
- Le minuteur du ticket est désactivé (mode manuel) : Les techniciens doivent appuyer manuellement sur 'Start' et 'Stop' sur la bannière du minuteur de ticket lorsqu'ils enregistrent le temps passé sur un ticket.
- Le minuteur du ticket est caché : Le minuteur de ticket est caché au technicien et désactivé en arrière-plan. Les entrées de temps doivent être saisies manuellemententered manually
Note : Une seule option peut être sélectionnée.
Fermeture d'un ticket
- Le minuteur du ticket est caché : Le minuteur du ticket sera caché une fois que le ticket aura reçu le statut "Fermé".
- Le ticket ne peut pas être réouvert : Une fois que le ticket a été attribué un statut "Fermé", il ne peut pas être rouvert pour un travail supplémentaire.
Entrées de temps
Cochez la case si vous souhaitez facturer vos utilisateurs finaux pour le temps passé à travailler sur un ticket. Vous pouvez également définir une durée par défaut pour l'ajout d'entrées de temps manuelles afin d'aider vos techniciens à gagner du temps lors du traitement d'un ticket. La durée par défaut peut être comprise entre 1 minute et 24 heures.
Pour plus d'informations sur la facturation, voir Présentation du module de facturation.
Auto-étiquetage des tickets
Le système d'étiquetage automatique d'Atera vous aide à diriger les efforts de votre équipe là où ils sont le plus nécessaires en étiquetant un ticket en fonction de mots-clés. Par exemple, les billets contenant le mot " imprimante " seront automatiquement étiquetés avec une étiquette " Matériel/appareil d'impression ", ce qui vous aidera à organiser vos billets et à affecter les bons techniciens à la tâche. En savoir plus
Remarque : les mots-clés s'appliquent à la fois au titre et à la description d'un ticket.
Arrondissement des tickets
Avec l'arrondi des tickets, vous pouvez arrondir le temps total travaillé sur les tickets par incréments de 15 minutes, 30 minutes ou une heure.
Remarque : le temps total passé sur un ticket par taux sera appliqué lors de l'arrondi. En savoir plus
Type de réponse du technicien
- Réponse publique : Les utilisateurs finaux et les techniciens voient tous les deux les réponses aux tickets.
- Remarque interne : seuls les techniciens voient les réponses aux tickets.
Remarque : vous pouvez toujours modifier manuellement le type de réponse dans un ticket.
Réinitialiser la séquence d'ID de ticket
Conservez la cohérence de la numérotation de vos tickets en définissant manuellement un nouvel ID de séquence numérique. Par exemple, si vous utilisez plusieurs systèmes de billetterie, vous pouvez modifier la séquence d'identification des tickets d'Atera pour reprendre de manière transparente votre séquence précédente. En savoir plus
Remarque : Le numéro d'identification de séquence que vous choisissez s'appliquera à tous les billets futurs et doit être supérieur au numéro actuel de la séquence.
Afficher les tickets sur le portail client
Choisissez lesquels de vos tickets vos utilisateurs finaux verront sur le Portail Client. En savoir plus
Julian Kudo