Centre de supportRester au courant des tickets peut être un véritable défi, surtout lorsqu'il s'agit de gérer et de suivre des tickets d'assistance pour plusieurs types de produits et pour différents utilisateurs. Le champ personnalisé "Famille de produits" est un excellent moyen de catégoriser les tickets pour permettre aux équipes de support d'identifier rapidement le produit auquel un ticket est lié et de l'acheminer vers l'équipe ou la personne appropriée pour la résolution.
Vous pouvez créer des règles d'automatisation des tickets autour du champ personnalisé "Famille de produits" pour faire gagner du temps et de l'énergie à vos techniciens. De plus, l'utilisation des familles de produits peut vous aider à identifier les tendances et les schémas des tickets au fil du temps, ce qui permet à votre équipe de support de traiter de manière proactive les problèmes communs.
Cet article décrit :
- La configuration du champ personnalisé "Famille de produits".
- Ajout d'une famille de produits à un ticket
- Création de règles d'automatisation des tickets basées sur les familles de produits
- Filtrer les tickets par produit
- Rapports sur les tickets par famille de produits
Configuration des familles de produits
La "famille de produits" est un champ personnalisé facultatif qui apparaît sur chaque ticket. Pour commencer à catégoriser vos tickets en fonction des familles de produits et des produits qu'elles contiennent, vous devez d'abord configurer ce champ personnalisé.
Remarque : Veuillez noter qu'il existe deux familles de produits/produits préconfigurés pour votre confort : Online Backup > DataShield et Mail Security > MailShield et Mail Archive. Vous avez la possibilité de supprimer, d'ajouter ou de remplacer ces paramètres par défaut selon vos besoins.
Pour configurer le champ personnalisé "Famille de produits" :
1. Depuis Admin (sur la barre latérale), cliquez sur Personnalisation des champs (Custom Fields).
La page Personnalisation des champs s'affiche. L'onglet Ticket, où le champ personnalisé "Famille de produits" apparaît, est sélectionné par défaut.
2. Cliquez sur l'icône de modification La fenêtre de modification du champ s'affiche.
3. Cliquez sur le signe + à côté de Valeurs (Values) pour commencer à ajouter des familles de produits.
4. Ajoutez une Valeur Enfant (Child Value) ou un "produit" pour préciser les catégories de votre "famille de produits". Par exemple, si vous souhaitez catégoriser les tickets spécifiquement liés au matériel, vous pouvez créer une valeur de famille de produits appelée "Matériel" et ajouter les valeurs enfant/produits suivants : "Moniteur", "Imprimante", "Ordinateur portable", "Station d'accueil", etc.
5. Cliquez sur Appliquer (Apply).
Génial ! Vous pouvez maintenant commencer à catégoriser vos tickets par ce champ personnalisé "Famille de produits".
Ajouter une famille de produits à un ticket
Il existe plusieurs façons d'ajouter une famille de produits et/ou un produit à un ticket. Cela peut être fait manuellement à partir du ticket lui-même, ou vous pouvez configurer une règle d'automatisation de ticket pour automatiser ce processus.
Pour ajouter manuellement une famille de produits à un ticket
1. À partir de Tickets (dans la barre latérale), sélectionnez un ticket.
2. Le ticket apparaît. Naviguez vers les Propriétés du ticket (Ticket Properties) en bas à droite de la page.
3. Sélectionnez la "Famille de produits" et le "Produit" que vous souhaitez appliquer au ticket dans les menus déroulants respectifs et cliquez sur Mettre à jour (Update).
Le ticket sera désormais étiqueté avec la famille de produits et le produit que vous avez sélectionnés.
Pour ajouter une famille de produits à un ticket via les règles d'automatisation des tickets :
Dans cet exemple, nous allons ajouter une règle d'automatisation des tickets qui ajoute la famille de produits "Hardware" et le produit "Monitor" à tout ticket nouvellement créé dont le titre contient le mot "Monitor".
1. Depuis Admin (sur la barre latérale), cliquez sur Règles d'automatisation des tickets (Ticket Automation Rules).
La page Règles d'automatisation des tickets s'affiche.
2. Cliquez sur Ajouter une nouvelle règle (Add New Rule). La fenêtre Ajouter une règle s'affiche.
3. Saisissez les détails de la nouvelle règle :
- Nom de la règle
- Description : Peut être identique au nom de la règle ou plus détaillé.
- Déclencheur : Sélectionnez le déclencheur de l'action, dans ce cas, nous allons sélectionner "Nouveau ticket créé".
- Ignorer le débit : Sur la page des règles d'automatisation, la règle listée en premier est dominante, donc si elle est en contradiction ou en conflit avec d'autres règles en dessous d'elle, ces règles ne s'appliqueront pas. Ignorer le flux permet à cette règle de fonctionner indépendamment de la hiérarchie et de la structure des règles. Pour cet exemple, nous allons sélectionner "Oui".
4. Cliquez sur Ajouter (Add).
La page Règles d'automatisation des tickets apparaît. La nouvelle règle est maintenant visible.
5. Cliquez sur le nom de la règle nouvellement créée pour développer les options.
Les champs Conditions et Actions apparaissent.
Remarque :
- Rappelez-vous que nous avons déjà sélectionné le déclencheur "Créer un nouveau ticket" lorsque nous avons ajouté les détails de la nouvelle règle. Nous allons maintenant sélectionner ce qui se passe lorsqu'un nouveau ticket est créé.
- Dans cet exemple, nous appliquerons la famille de produits "Hardware" et le produit "Monitor" à un ticket nouvellement créé si le mot "Monitor" apparaît dans le titre du ticket. Cela dit, vous pouvez configurer une règle d'automatisation des tickets pour ajouter une famille de produits et un produit en fonction d'autres conditions telles que le nom du client, l'e-mail du contact, etc.
6. Ajouter des conditions :
- Propriété du ticket = Titre du ticket
- Opérateur = Contient
- Valeur attendue = Mot à rechercher dans le titre du ticket (dans cet exemple, 'Monitor')
Remarque : Cette option n'est pas sensible à la casse, elle capturera donc les occurrences de 'Monitor' et 'monitor'. - Doit correspondre = Ceci détermine si la ou les conditions doivent être remplies ou non.
Remarque : Comme une seule condition est spécifiée pour cette règle, il n'est pas nécessaire de cocher la case Must Match. En savoir plus sur la définition des conditions dans les règles d'automatisation des tickets.
7. Ajouter des actions :
- Type d'action = Définir la valeur du champ
- Champ associé/Modèle de courrier électronique = Famille de produits
- Valeur = Famille de produits > Produit (pour cet exemple, Matériel > Moniteur)
Voilà, c'est fait ! Désormais, tout ticket dont le titre contient le mot "Monitor" sera étiqueté avec la famille de produits "Hardware" et le produit "Monitor".
Créer des règles d'automatisation de ticket basées sur le champ personnalisé de la famille de produits
En plus de créer des règles d'automatisation de tickets pour ajouter une famille de produits ou un produit à un ticket, vous pouvez également créer des règles basées sur une famille de produits spécifique. Dans l'exemple ci-dessous, nous allons créer une règle d'automatisation des tickets qui attribue un technicien particulier à tout ticket lié au produit "Group Policy" de la famille de produits "Server".
Remarque importante : Il n'est pas possible de créer une règle d'automatisation de ticket basée sur le résultat d'une autre règle d'automatisation. Dans l'exemple ci-dessous, nous ne pourrions pas créer une règle qui affecte un technicien particulier à un ticket lié au produit "Group Policy" de la famille de produits "Server" si la famille de produits a également été affectée au ticket via une règle d'automatisation de ticket.
1. Depuis Admin (dans la barre latérale), cliquez sur Règles d'automatisation des tickets (Ticket Automation Rules).
La page Règles d'automatisation des tickets s'affiche.
2. Cliquez sur Ajouter une nouvelle règle (Add New Rule). La fenêtre Ajouter une règle s'affiche.
3. Saisissez les détails de la nouvelle règle :
- Nom de la règle
- Description : Peut être identique au nom de la règle ou plus détaillée.
- Déclencheur : Sélectionnez le déclencheur de l'action, dans ce cas, nous allons sélectionner "Nouveau ticket créé".
- Ignorer le débit : Sur la page des règles d'automatisation, la règle listée en premier est dominante, donc si elle est en contradiction ou en conflit avec d'autres règles en dessous d'elle, ces règles ne s'appliqueront pas. Ignorer le flux permet à cette règle de fonctionner indépendamment de la hiérarchie et de la structure des règles. Pour cet exemple, nous allons sélectionner "Oui".
4. Cliquez sur Ajouter (Add).
La page Règles d'automatisation des tickets apparaît. La nouvelle règle est maintenant visible.
5. Cliquez sur le nom de la règle nouvellement créée pour développer les options.
6. Ajoutez des conditions :
- Propriété du ticket = Famille de produits
- Opérateur = Égaux
- Valeur attendue = Famille de produits > Produit (pour cet exemple, Serveur > Politique de groupe)
- Doit correspondre. = Comme nous n'avons qu'une seule condition à remplir ici, nous pouvons laisser la case Must Match décochée.
7. Ajouter des actions :
- Type d'action = Définir la valeur du champ
- Champ associé/Modèle d’e-mail = Technicien
- Valeur = Nom du technicien
Maintenant, tout ticket nouvellement créé qui a la famille de produit et le produit 'Server > Group Policy' ajouté à lui, sera assigné au technicien désigné.
Filtrer les tickets par produit
Une fois que vous avez configuré des familles de produits et des produits, vous pouvez filtrer la page des tickets pour afficher les tickets relatifs à des produits spécifiques.
Note : Vous ne pouvez pas filtrer au niveau de la famille de produits mais par les produits de chaque famille de produits.
Pour filtrer les tickets par produit :
1. Depuis Tickets (sur la barre latérale), cliquez sur Filtres (Filters).
2. Faites défiler vers le bas et sélectionnez une valeur dans le menu déroulant Produits (Products).
Remarque : vous pouvez également rechercher le produit correspondant dans le champ de recherche du menu déroulant.
3. Après avoir défini vos paramètres de filtrage, la page des tickets se met automatiquement à jour.
Rapports avec les familles de produits
Vous pouvez voir des rapports sur les tickets ventilés par produit et famille de produits dans le tableau de bord et le rapport général. De plus, le rapport Feuille de temps fournit des informations sur les familles de produits pour les tickets résolus et facturés.
Dans le tableau de bord :
Le rapport "Tickets par produit" est disponible dans le tableau de bord et fournit une ventilation des tickets en fonction du produit (à condition qu'un produit ait été spécifié dans le champ "Famille de produits" du ticket).
Dans le rapport général
Le rapport Général est disponible sous Rapports > Rapports classiques > Général. Vous y verrez vos tickets répartis selon les familles de produits que vous avez créées. Pour plus d'informations sur le rapport Général, voir cet article.
Dans le rapport Timesheet :
Vous pouvez générer un rapport "Feuille de temps" avec les familles de produits pour comprendre le temps que vos techniciens passent à travailler sur les tickets relatifs à des produits spécifiques au cours d'une période sélectionnée. Vous pouvez trouver ce rapport sous Rapports > Rapports classiques > Timesheet.
Remarque : Assurez-vous de sélectionner "Famille de produits" et "Produit" dans le menu déroulant Inclure les champs personnalisés des tickets lors de la génération du rapport. Pour plus d'informations sur le rapport Timesheet, consultez cet article.
Dana Grob Seligman