Les clients peuvent ouvrir, gérer, suivre, répondre aux tickets de support, accéder aux articles de la base de connaissances et voir tous les tickets de l'entreprise depuis une plateforme facile à utiliser. Une expérience client personnalisée peut être obtenue en configurant l'URL du Portail Client, en envoyant des e-mails de bienvenue personnalisés et en choisissant le type de tickets auxquels les clients ont accès, en savoir plus sur le Portail Client.

Pour savoir comment fournir à vos clients les identifiants pour le Portail Client, consultez Fournir les identifiants du portail

Tickets

Le Portail Client permet aux contacts de voir leurs tickets en cours et d'en créer de nouveaux. Lorsqu'un contact se connecte au Portail Client, il verra tous ses tickets, en fonction des filtres qu'il a sélectionnés. Si un contact est sélectionné comme Contact Principal, il pourra voir tous les tickets créés pour ce client. Apprenez à gérer vos clients et contacts

Voir les tickets

Les clients peuvent filtrer les tickets en cliquant sur l'icône filtre () en haut à droite de la page. Ils pourront filtrer par les champs de ticket disponibles pour eux à voir ou à modifier. Apprenez à définir la visibilité des champs de ticket dans le Portail Client 

Gérer/Voir un ticket individuel

Depuis Tickets (dans la barre latérale), sélectionnez le ticket concerné.

La page Ticket apparaît. 

Les tickets peuvent être gérés en modifiant les Détails du Ticket et les Propriétés du Ticket, qui se trouvent sur le côté droit de l'écran. 

Sous Détails du Ticket, vos clients peuvent facilement suivre l'état de leur demande de support et voir quel technicien y travaille. 

Sous Propriétés du Ticket, vos clients peuvent voir les détails clés de leur ticket tels que la 'Priorité du Ticket', le 'Type de Ticket', l'Impact du Ticket' et la 'Famille de Produits'. De plus, tous les champs personnalisés que vous avez configurés dans Atera seront visibles ici.

Remarque : Vos clients ne pourront voir les champs 'Statut du Ticket', 'Type de Ticket', 'Impact du Ticket' et 'Priorité du Ticket' que s'ils sont définis comme 'Modifiables' ou 'Lecture seule' sous Admin > Champs Personnalisés > Tickets. De plus, le champ 'Famille de Produits' et tous les autres champs personnalisés créés par votre administrateur ne seront visibles pour les clients que s'ils ont été définis comme 'Modifiables'.

Consultez cet article pour plus d'informations sur la visibilité des champs de ticket dans le Portail Client. 

Répondre aux tickets

Il est également possible de répondre directement au ticket depuis le Portail Client. Il suffit de taper votre réponse dans l'éditeur de texte sur la page Ticket. Une fois terminé, cliquez sur Publier. Le ticket se mettra à jour automatiquement et le technicien assigné verra la réponse.

Vos clients peuvent également joindre des fichiers à leurs réponses dans le Portail Client. Cela peut se faire en cliquant sur Joindre des fichiers sous l'éditeur de texte et en téléchargeant les fichiers pertinents.

Remarque : Les types de fichiers suivants ne sont pas pris en charge pour les téléchargements :
.ade, .adp, .apk, .appx, .appxbundle, .bat, .cab, .chm, .cmd, .com, .cpl, .diagcab, .diagcfg, .diagpkg, .dll, .dmg, .ex, .ex_, .exe, .hta, .img, .ins, .iso, .isp, .jar, .jnlp, .js, .jse, .lib, .lnk, .mde, .mjs, .msc, .msi, .msix, .msixbundle, .msp, .mst, .nsh, .pif, .ps1, .scr, .sct, .shb, .sys, .vb, .vbe, .vbs, .vhd, .vxd, .wsc, .wsf, .wsh.

Ajouter un ticket

Les clients peuvent créer un nouveau ticket depuis n'importe quelle page du Portail Client. 

Pour commencer, il suffit de cliquer sur le bouton + Nouveau Ticket situé dans la barre latérale.

La page Ajouter un Ticket apparaît

Lors de la création d'un nouveau ticket, les clients peuvent fournir des informations essentielles telles que le 'Titre du Ticket' (champ obligatoire), et tous les autres champs qui apparaissent, tels que 'Priorité du Ticket', 'Impact du Ticket', 'Type de Ticket', 'Famille de Produits', et/ou Champs Personnalisés.
Remarque : Un administrateur Atera peut personnaliser quels champs sont modifiables, visibles et obligatoires dans le Portail Client en modifiant les paramètres dans Atera sous Admin > Champs Personnalisés > Tickets.

Après avoir rempli tous les champs pertinents, cliquez sur Enregistrer pour ajouter le ticket. 

Base de Connaissances

Permettez à vos utilisateurs finaux de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes en créant une base de connaissances à laquelle ils peuvent accéder via le Portail Client. Pour consulter les articles de la Base de Connaissances, vos utilisateurs finaux peuvent cliquer sur l'onglet Base de Connaissances (dans la barre latérale). La Base de Connaissances s'affiche avec les Catégories, Sections et Articles pertinents activés pour ce client spécifique. En savoir plus sur la configuration d'une base de connaissances orientée client

Pour accéder à un article spécifique, votre utilisateur final peut cliquer sur le titre de l'article. La page de l'Article s'affiche

Vos contacts pourront voir le contenu de l'article, tous les fichiers pertinents associés à l'article, ainsi que des détails supplémentaires tels que les dates de création et de modification de l'article, et les mots-clés pertinents.

Ils ont également la possibilité d'évaluer l'utilité de l'article, ce qui vous aidera à comprendre si vos articles de la Base de Connaissances sont pertinents et à jour. 

Modifier le profil

Les contacts ont la possibilité de modifier leur profil directement depuis le Portail Client.

Pour ce faire, le contact doit cliquer sur Mon profil (dans la barre latérale). La page Mon Profil s'affiche. 

À partir de là, le contact peut changer le Prénom, le Nom, le Titre du poste, l'Email, le Téléphone et le mot de passe du Portail.

Le contact peut également se déconnecter du Portail Client depuis cette page. 

Réinitialiser le mot de passe

Si vos clients oublient leur mot de passe pour le Portail Client, ils peuvent le réinitialiser directement depuis la page de connexion du Portail Client en cliquant sur Mot de passe oublié ?

Entrez l'adresse email du contact sur la page Réinitialiser le mot de passe. Nous enverrons un code de réinitialisation de mot de passe à l'adresse email fournie, qui pourra ensuite être utilisé pour réinitialiser le mot de passe et retrouver l'accès au Portail Client. 

Langues

Lorsqu'un contact se connecte, le portail client s'ajustera automatiquement à la langue préférée de son navigateur. Cette préférence est enregistrée pour les futures connexions, sauf si elle est modifiée manuellement. Si la langue du navigateur n'est pas prise en charge, le portail utilisera par défaut la langue du compte Atera.