לוח המחוונים של סיכום קריאות שירות הוא אחד מהדוחות האנליטיים המוגדרים מראש של Atera. הוא מציג סיכום של מידע על קריאות שירות, כולל מספר הקריאות, משך זמן, שיוך טכנאים, התראות קריאה ועוד.

הערה:

• נדרש להרשאות גישה לדוחות כדי לצפות בדוחות אנליטיים מוגדרים מראש.
• דוחות אנליטיים זמינים למשתמשי Expert, Master ו-Enterprise.
• דוחות אנליטיים זמינים למשתמשי Growth, Power ו-Superpower.

הבנת לוח המחוונים של סיכום קריאות שירות

ניתן לסנן את לוח המחוונים של סיכום קריאות שירות לפי תאריך, שם אתר, שם טכנאי, סטטוס קריאה, סוג קריאה, עדיפות קריאה, השפעת קריאה, מקור קריאה, תגיות אוטומטיות, תגיות שנוספו ידנית, סטטוס התראה, רמת חומרת התראה, קטגוריית התראה וסוג מכשיר.

ניתן לסנן את לוח המחוונים של סיכום קריאות שירות לפי תאריך, שם לקוח, שם טכנאי, סטטוס קריאה, סוג קריאה, עדיפות קריאה, השפעת קריאה, מקור קריאה, תגיות אוטומטיות, תגיות שנוספו ידנית, סטטוס התראה, רמת חומרת התראה, קטגוריית התראה וסוג מכשיר.

לוח המחוונים של סיכום קריאות שירות מציג את המידע הבא:

סיכום קריאות: סך כל הקריאות שנפתחו בתקופה שנבחרה, משך הזמן הכולל והמשך הממוצע לכל קריאה.

קטגוריית SLA של קריאה: תרשים עוגה המציג את כמות הקריאות הפתוחות והסגורות ביחס ליעדי סגירת SLA.

• פתוח: קריאות פתוחות וממתינות שעדיין לא עברו את יעד הסגירה.
• חריגה מ-SLA: קריאות פתוחות וממתינות שעברו את יעד הסגירה.
• נסגרו במסגרת SLA: קריאות שנסגרו במסגרת יעד הסגירה.
• נסגרו מחוץ ל-SLA: קריאות שנסגרו לאחר יעד הסגירה.
• ללא תאריך SLA: קריאות שאין להן יעד סגירה.

כיצד נקבעת קטגוריית SLA של קריאה:

כאשר נוצרת קריאה, ומעודכנים חוזה, שעות פעילות ויעדי SLA, Atera מעדכנת תאריך יעד לתגובה ראשונה ו-תאריך יעד לסגירה בהתאם ליעדי ה-SLA שהוגדרו על ידי המשתמש. המערכת לוקחת בחשבון את הזמן שהקריאה נמצאת בסטטוס ממתין במהלך שעות הפעילות (סה"כ זמן פעיל בדקות). כאשר סטטוס הקריאה משתנה מ-ממתין ל-פתוח, המערכת מוסיפה את סה"כ הזמן הפעיל לתאריך היעד ומשווה את החישוב הזה לתאריך שבו הקריאה נסגרה בפועל. אם 'סה"כ הזמן הפעיל + תאריך היעד' הוא לפני תאריך הסגירה, הקריאה מסווגת כ-נסגרה מחוץ ל-SLA.

הערה: תאריך היעד המתוקן משמש לצורכי חישוב בלבד לקביעת קטגוריית ה-SLA של הקריאה, והוא לא משתנה בשום מקום במסד הנתונים או בממשק המשתמש.

לדוגמה, אם קריאה נפתחת ביום שני בשעה 16:30, שעות הפעילות מסתיימות ב-17:30 וממשיכות למחרת ב-8:00, ויעד ה-SLA לתגובה ראשונה הוא שעתיים, אז תאריך היעד לתגובה ראשונה ייקבע ליום שלישי ב-9:00. אם הקריאה נמצאת 30 דקות בסטטוס ממתין ביום שלישי, זמן זה מתווסף חזרה לחישוב תאריך היעד כאשר הקריאה נפתחת מחדש. המערכת בודקת אם תאריך היעד המתוקן (תאריך יעד + סה"כ זמן פעיל בדקות) הוא לפני זמן התגובה או הסגירה בפועל כדי לקבוע אם הקריאה עמדה בדרישות ה-SLA ולסווג אותה בהתאם.

התראות קריאה: תרשים עוגה המציג את אחוז הקריאות שנוצרו מהתראות אזהרה והתראות קריטיות.

שיוך טכנאי: תרשים עוגה המציג את אחוז הקריאות עם וללא טכנאי משויך.

שיוך סוכן: תרשים עוגה המציג את אחוז הקריאות עם וללא מכשיר סוכן משויך.

תגיות אוטומטיות בינה מלאכותית: רשימת שמות תגיות ומספר הקריאות המשויכות לכל תגית.

קריאות לפי שעה ביום: תרשים עמודות המציג את מספר הקריאות שנפתחו בכל שעה ביממה.

קריאות לפי יום בשבוע: תרשים עמודות המציג את מספר הקריאות שנפתחו בכל יום בשבוע.

קריאות לפי סטטוס: תרשים עמודות המציג את התפלגות סטטוס הקריאות (ממתין, פתוח, נפתר, נסגר ונמחק) לפי רבעון.

קריאות לפי מקור: תרשים עמודות המציג את התפלגות מקור הקריאות (התראה, ידני, פורטל ואחר) לפי רבעון.

יצירת דוח סיכום קריאות שירות

1. מהתפריט הצדדי, לחצו על דוחות.

עמוד דוחות יופיע.

2. מתוך דוחות אנליטיים > דוחות מוגדרים מראש, לחצו על סיכום קריאות שירות.

לוח המחוונים של סיכום קריאות שירות יופיע.