הסכם רמת שירות (SLA) מגדיר את זמני התגובה ופתרון התקלות שהצוות התמיכה שלך צפוי לספק למשתמשים שלך. הסכמי SLA מבטיחים שאתה מספק שירות מדוד וצפוי, ומאפשרים שקיפות רבה יותר כאשר מתעוררות בעיות.

הסכם רמת שירות (SLA) מגדיר את זמני התגובה ופתרון התקלות שהצוות התמיכה שלך צפוי לספק ללקוחות שלך. הסכמי SLA מבטיחים שאתה מספק שירות מדוד וצפוי, ומאפשרים שקיפות רבה יותר כאשר מתעוררות בעיות.

הערה:

• למנויי Atera שהחלו לפני 1 בינואר 2025 ראו תהליך SLA ישן
• למנויי Atera שהחלו אחרי 1 בינואר 2025 ראו תהליך SLA חדש

תהליך SLA ישן

בתהליך ה-SLA הישן, מדיניות SLA משויכת לאתרים, והיעדים מוגדרים לפי השפעת הקריאה, כך שתוכל לעקוב אחרי ביצועי רמת השירות שלך ולעמוד ביעדים. התהליך הישן זמין למנויי Atera שהחלו לפני 1 בינואר 2025.

בתהליך ה-SLA הישן, מדיניות SLA משויכת לחוזים, והיעדים מוגדרים לפי השפעת הקריאה, כך שתוכל לעקוב אחרי ביצועי רמת השירות שלך ולעמוד ביעדים. התהליך הישן זמין למנויי Atera שהחלו לפני 1 בינואר 2025.

יצירת מדיניות SLA

1. עבור אל ניהול > תמיכה וקריאות שירות > הסכמי רמת שירות (SLA).

1. עבור אל ניהול > ניהול עסקי > הסכמי רמת שירות (SLA).

עמוד הסכמי רמת שירות (SLA) יופיע.

2. לחץ על הוסף SLA חדש.

3. הזן את הפרטים ליצירת SLA חדש:

• שם תוכנית SLA (שדה חובה): שם ה-SLA החדש.
• לוח שנה לשעות פעילות (שדה חובה): לוח השנה שלפיו ה-SLA חל. למידע נוסף על יצירת לוחות שנה לשעות פעילות
• תיאור: תיאור אופציונלי ל-SLA.
• הערות: כל הערה שתרצה להוסיף לגבי ה-SLA.
• שדות מותאמים אישית: שדות SLA מותאמים אישית שנוספו מעמוד שדות מותאמים אישית יופיעו כאן. למידע נוסף
• השפעה (שדה חובה): הגדר את תנאי ה-SLA לפי היעדים.

ישנם שני סוגי יעדי השפעה:

• תגובה ראשונה: הזמן שלוקח לתגובה הראשונה של טכנאי לקריאה.
• סגירת קריאה: הזמן שלוקח לסגור / לפתור את הקריאה.

לכל יעד, קיימים סוגי השפעות שירות שונים (ללא השפעה, מינורית, חמורה, אתר לא פעיל, בעיית שרת, משבר). הגדר כמה זמן ה-SLA מאפשר לפתרון כל השפעה עבור כל יעד רלוונטי. הזן ערך ובחר את היחידה (דקות, שעות, ימים) מהרשימה הנפתחת לכל השפעת שירות.

הערה: יש להזין לפחות השפעת שירות אחת.

4.  לחץ על שמור.

עריכת מדיניות SLA

1. עבור אל ניהול > תמיכה וקריאות שירות > הסכמי רמת שירות (SLA).

1. עבור אל ניהול > ניהול עסקי > הסכמי רמת שירות (SLA).

עמוד הסכמי רמת שירות (SLA) יופיע.

2. לחץ על ה-SLA שברצונך לערוך, בצע את השינויים הרצויים ולחץ על שמור.

תהליך SLA חדש

בתהליך ה-SLA החדש, ניתן להגדיר תנאים לפי אתרים וקבוצות טכנאים כדי לקבוע מתי להחיל את המדיניות על כל קריאה בנפרד, ולהגדיר יעדים לפי עדיפות הקריאה. התהליך החדש נפרס בהדרגה, וזמין למנויי Atera שהחלו אחרי 1 בינואר 2025. 

בתהליך ה-SLA החדש, ניתן להגדיר תנאים לפי לקוחות, חוזים וקבוצות טכנאים כדי לקבוע מתי להחיל את המדיניות על כל קריאה בנפרד, ולהגדיר יעדים לפי עדיפות הקריאה. התהליך החדש נפרס בהדרגה, וזמין למנויי Atera שהחלו אחרי 1 בינואר 2025.

קריאות משויכות למדיניות ה-SLA הראשונה שהתנאים שלה תואמים לקריאה. אם אין התאמה, הקריאה לא תקבל SLA. לאחר שיוחסה מדיניות, זמני התגובה הראשונה והסגירה יוגדרו לפי היעדים שהוגדרו במדיניות, בהתאם לעדיפות הקריאה.

הערה: בכל פעם שקבוצת הקריאה או העדיפות משתנה, מדיניות ה-SLA נבדקת מחדש כדי לוודא שהתנאים שלה עדיין תואמים לקריאה.

הערה: בכל פעם שקבוצת הקריאה, החוזה או העדיפות משתנה, מדיניות ה-SLA נבדקת מחדש כדי לוודא שהתנאים שלה עדיין תואמים לקריאה.

דרישות מקדימות

כדי ליצור מדיניות SLA, ודא ש:

• לוח השנה לשעות הפעילות הרלוונטי נוצר. למידע נוסף
• קבוצת הטכנאים הרלוונטית נוצרה (אופציונלי). למידע נוסף
• החוזה הרלוונטי נוצר (אופציונלי). למידע נוסף

יצירת מדיניות SLA

1. עבור אל ניהול > תמיכה וקריאות שירות > הסכמי רמת שירות (SLA).

1. עבור אל ניהול > ניהול עסקי > הסכמי רמת שירות (SLA).

עמוד הסכמי רמת שירות (SLA) יופיע.

2. לחץ על + מדיניות חדשה. 

עמוד מדיניות SLA חדשה יופיע.

3. הזן את פרטי ה-SLA:

• • שם: שם ה-SLA.
  • תיאור: תיאור ה-SLA. יוצג בעמוד רשימת המדיניות כתיאור למדיניות זו.
  • לוח שנה לשעות פעילות (שדה חובה): לוח השנה שלפיו ה-SLA חל. למידע נוסף על יצירת לוחות שנה לשעות פעילות

4. תחת תנאים, בחר כל הקריאות כדי להחיל את המדיניות על כל הקריאות, או בחר קריאות שעומדות בתנאים כדי להגדיר מתי המדיניות תחול.

למדיניות SLA יש 2 סוגי תנאים:

• • קבוצה: אם קבוצת טכנאים משויכת לקריאה.
  • אתר: אם הקריאה מגיעה מאתר.

למדיניות SLA יש 3 סוגי תנאים:

• • קבוצה: אם קבוצת טכנאים משויכת לקריאה.
  • חוזה: אם חוזה משויך לקריאה.
  • לקוח: אם הקריאה מגיעה מלקוח.

ניתן ליצור תנאים בשתי דרכים:

• • הוסף תנאי: הוסף תנאי לקבוצה. כל התנאים בקבוצה חייבים להתקיים כדי שה-SLA יחול.
  • הוסף תנאי 'או': הוסף קבוצה חדשה של תנאים (שכל התנאים בה חייבים להתקיים). מספיק שקבוצה אחת של תנאים תתקיים כדי שה-SLA יחול.

5. תחת יעד, הגדר מגבלות זמן ל-תגובה ראשונה ו-סגירת קריאה לכל רמת עדיפות (קריטית, גבוהה, בינונית, נמוכה).

• • תגובה ראשונה: הזמן שלוקח לתגובה הראשונה של טכנאי לקריאה.
  • סגירת קריאה: הזמן שלוקח לסגור / לפתור את הקריאה.

הערה: שעות פועלות לפי לוח העבודה שהוגדר ב-לוח השנה לשעות פעילות שמצורף למדיניות ה-SLA, בעוד ימים מתייחסים לימי השבוע המלאים (שני - שישי). למידע נוסף

6. לחץ על צור.

שינוי סדר מדיניות SLA

1. עבור אל ניהול > תמיכה וקריאות שירות > הסכמי רמת שירות (SLA).  

1. עבור אל ניהול > ניהול עסקי > הסכמי רמת שירות (SLA).

2. לחץ על שנה סדר מדיניות.

3. גרור את המדיניות לסדר הרצוי שבו הן יחולו על קריאות. לאחר מכן לחץ על שמור.

עריכת מדיניות SLA

1. עבור אל ניהול > תמיכה וקריאות שירות > הסכמי רמת שירות (SLA).  

1. עבור אל ניהול > ניהול עסקי > הסכמי רמת שירות (SLA).

עמוד הסכמי רמת שירות (SLA) יופיע.

2. לחץ על מדיניות SLA שברצונך לערוך ובצע את השינויים. לאחר מכן לחץ על שמור.

הערה: ה-SLA לקריאות קיימות יחושב מחדש לפי סדר המדיניות החדש.

מחיקת מדיניות SLA

1. עבור אל ניהול > תמיכה וקריאות שירות > הסכמי רמת שירות (SLA).

1. עבור אל ניהול > ניהול עסקי > הסכמי רמת שירות (SLA).

עמוד הסכמי רמת שירות (SLA) יופיע.

2. רחף עם העכבר מעל מדיניות ולחץ על שלוש נקודות (). לאחר מכן לחץ על מחק.

הערה:

• מחיקת מדיניות SLA תסיר אותה מכל הקריאות בסטטוס פתוח ו-ממתין, ותיישם אוטומטית את המדיניות הבאה שתואמת.
• קריאות שלא תואמות למדיניות SLA חדשה ישמרו את היעדים הנוכחיים שלהן.