הסוכן התמיכה של Atera מאפשר למשתמשי קצה ליצור ולנהל קריאות שירות בקלות ישירות מהמכשירים שלהם עם Windows. הוא מספק חיבור ישיר בין לקוחות לטכנאים, מאפשר דיווח תקלות מהיר, אוטומציה של תהליכים ושיתוף פעולה יעיל.
סקירה כללית
ש: מהו סוכן התמיכה?
ת: סוכן תמיכה הוא איש מקצוע שמנהל ומטפל בבעיות של לקוחות או עובדים דרך מערכת קריאות מרכזית. הוא מטפל בפניות שמגיעות דרך אימייל, פורטל, צ'אט, התראות או API.
ש: באילו בעיות מטפל סוכן התמיכה?
ת: סוכני התמיכה מטפלים במגוון רחב של בעיות, כולל תקלות תוכנה או חומרה, בעיות רשת, איפוס סיסמאות ושאלות טכניות כלליות.
ש: האם סוכן התמיכה מופעל כברירת מחדל ב-Atera?
ת: לא. יש להפעיל אותו ידנית לכל מכשיר דרך ממשק הניהול של Atera.
ש: האם סוכן התמיכה זמין בכל מסלולי המנוי של Atera?
ת: כן, אך ייתכן שחלק מהפיצ'רים המתקדמים או אפשרויות המיתוג יהיו זמינים בהתאם למסלול המנוי שלך.
ש: אילו מכשירים תומכים בסוכן התמיכה?
ת: סוכן התמיכה זמין כרגע לעמדות עבודה עם Windows בלבד.
ש: האם ניתן להתקין את סוכן התמיכה על מחשבי Mac?
ת: לא, סוכן התמיכה נתמך רק ב-Windows; משתמשי Mac לא יכולים לפתוח קריאות דרך הסוכן.
הפעלה וניהול
ש: איך מפעילים את סוכן התמיכה?
ת: היכנסו לממשק הניהול של Atera, בחרו מכשיר אחד או יותר, לחצו על תפריט שלוש הנקודות > פעולות סוכן התמיכה > הפעלה.
ש: האם אפשר לכבות את סוכן התמיכה בכמות גדולה?
ת: כן. בחרו מכשירים ובחרו כיבוי מהממשק. לקבוצות גדולות, מומלץ לבצע לפי לקוח כדי למנוע תקיעות.
ש: איך מאמתים את סוכן התמיכה עבור משתמשים?
ת: לחצו קליק ימני על אייקון סוכן התמיכה, בחרו פעולה כלשהי, ואמתו דרך הפורטל עם מספר טלפון חד-פעמי וקוד אימות.
ש: מה אם המשתמשים לא מתבקשים להזין מספר טלפון באימות דו-שלבי?
ת: אם המספר שלהם כבר שמור ב-Atera, הם יתבקשו להזין רק את קוד האימות.
ש: האם אפשר לתזמן הפעלה או כיבוי של סוכן התמיכה?
ת: כרגע, יש לבצע זאת ידנית דרך הממשק.
ש: איך משנים את מספר הטלפון לאימות?
ת: טכנאים יכולים לאפס את מספר הטלפון של המשתמש דרך ממשק הניהול של Atera > אנשי קשר.
ש: איך מזהים אילו מכשירים עם סוכן התמיכה פעיל?
ת: בדקו את סטטוס המכשיר בממשק הניהול של Atera.
קריאות שירות ותקשורת
ש: איך משתמשי קצה פותחים קריאות?
ת: משתמשי קצה יכולים לפתוח קריאות דרך:
אימייל
פורטל הלקוחות
אייקון סוכן התמיכה או קיצור (CTRL+F12)
התראות
אינטגרציות API
- פתיחת קריאה עם סוכן התמיכה
ש: איך סוכני התמיכה מקבלים קריאות?
ת: קריאות מתקבלות ממקורות שונים — כולל אימייל, פורטל, התראות ו-API — ומופיעות בלוח הבקרה של הקריאות.
ש: איך סוכני התמיכה עוקבים אחרי התקדמות הקריאות?
ת: הסוכנים עוקבים ומעדכנים קריאות דרך לוחות בקרה, עם אפשרות לסנן לפי סטטוס, טכנאי, עדיפות או לקוח.
ש: האם לקוחות יכולים לפתוח קריאות בלי לשלוח אימייל?
ת: כן, משתמשים יכולים לפתוח קריאות דרך סוכן התמיכה ב-Windows או דרך פורטל הלקוחות.
ש: אילו הרשאות דרושות למשתמשים כדי להשתמש בסוכן התמיכה?
ת: ההרשאות מנוהלות בפורטל הלקוחות/שירות; יש להפעיל את האפשרות 'קריאות שירות' כחובה.
פתרון תקלות ונושאים טכניים
ש: מה לעשות אם סוכן התמיכה לא נשאר פעיל?
ת: ודאו שתהליך TicketingTray.exe פועל, נקו תיקיות התקנה, והוסיפו את שרתי Atera לרשימת ההיתרים.
ש: למה סוכן התמיכה נעלם מהמכשירים?
ת: זה יכול לקרות בגלל בעיות ברישום או בנתיב קבצים. צרו מחדש מפתחות רישום חסרים או התקינו מחדש את הסוכן.
ש: איך פותרים סוכן תמיכה תקוע או לא מגיב?
ת: עצרו את TicketingTray.exe, אתחלו את שירות AteraAgent, ונקו קבצים זמניים או ערכים ברישום במידת הצורך.
ש: למה סוכן התמיכה הופעל ללא אישור?
ת: ייתכן שמדובר בתקלה בפלטפורמה. כבו אותו דרך הממשק.
ש: איך ממתגים את סוכן התמיכה עם לוגו החברה?
ת: העלו את הלוגו שלכם בממשק הניהול של Atera והוסיפו לרשימת ההיתרים אתticketingitemsstoreeu.blob.core.windows.net.
ש: מה לעשות אם הלוגו לא מופיע?
ת: בדקו את החיבור לרשת וודאו שקובץ הלוגו תקין. פנו לתמיכת Atera אם הבעיה נמשכת.
אבטחה ועמידה בתקנים
ש: האם סוכן התמיכה תומך באימות דו-שלבי?
ת: כן. הוא משתמש באימות דו-שלבי דרך טלפון בכניסה ראשונה.
ש: באילו תקני אבטחה וציות עומדת Atera?
ת: Atera עומדת בתקני SOC 2 ו-HIPAA, מתארחת על Microsoft Azure עם הצפנה מלאה של כל הנתונים.
פיצ'רים נוספים
ש: האם סוכן התמיכה תומך בצילומי מסך עם הקריאות?
ת: כן. כאשר משתמשים פותחים קריאה, צילום מסך מצורף אוטומטית.
ש: האם סוכן התמיכה יכול להפעיל אפשרויות שירות עצמי?
ת: כן. הוא יכול להציג מאמרי מאגר ידע, עוזרי בינה מלאכותית ואפשרויות עזרה עצמית (אם הופעלו).
