הפכו את תהליך הטיפול בפניות לאוטומטי על ידי יצירת חוקים שיפעלו בתגובה לפעולות מסוימות על פניות. אין הגבלה על מספר החוקים שתוכלו ליצור, ועם הוספת תבניות אימייל, האפשרויות הן אינסופיות!

הערה:

• חוקי אוטומציה מגיבים לפעולות ידניות על פניות — חוק אוטומציה אחד לא יכול להפעיל חוק אחר.
• ב-Atera קיימים 4 חוקים מובנים שנפוצים בשימוש. לדוגמאות של חוקים אוטומטיים נפוצים לפניות, ראו חוקי אוטומציה נפוצים לפניות

הבנת חוקי אוטומציה לפניות

כברירת מחדל, כאשר פנייה נפתחת ב-Atera, לא מתבצעת אף פעולה — לא משתנים שדות, לא נשלחות התראות ולא מתבצעים עדכונים. עם זאת, בעזרת חוקי אוטומציה לפניות, תוכלו לבצע שינויים בהתבסס על תנאים מסוימים.

טריגרים

בעת יצירת חוקי אוטומציה לפניות, הצעד הראשון הוא לבחור טריגר. הטריגר קובע מתי החוק יופעל.

לדוגמה, פנייה חדשה נוצרה מפעיל את חוק האוטומציה בכל פעם שנפתחת פנייה חדשה. אם תיצרו חוק אוטומציה עם הטריגר פנייה חדשה נוצרה, לא יקרה דבר בהתחלה כי עדיין לא נבחרו תנאים ו-פעולות. כדי להפעיל את החוק, עליכם לבחור את התנאים הרצויים ואת הפעולות שתרצו שיתבצעו כאשר החוק מופעל והתנאים מתקיימים.

ישנן 7 אפשרויות טריגר זמינות:

•  
  • פנייה חדשה נוצרה: הפעל כאשר נפתחת פנייה חדשה.
  • סטטוס פנייה השתנה: הפעל כאשר הסטטוס של פנייה משתנה.
  • פנייה נסגרה או נפתרה: הפעל כאשר סטטוס הפנייה משתנה ל"סגור" או "נפתר".
  • הוקצתה מחדש פנייה: הפעל כאשר ההקצאה של טכנאי לפנייה משתנה.
  • דירוג נמוך לפנייה התקבל: הפעל כאשר מתקבל דירוג נמוך מסקר אימייל של פנייה סגורה/נפתרה.
  • הפונה לפנייה הגיב: הפעל כאשר הפונה לפנייה מגיב להערה בפנייה.
  • איש הקשר לפנייה הגיב: הפעל כאשר איש הקשר לפנייה מגיב להערה בפנייה.
  • השתנתה הקצאת קבוצה לפנייה: הפעל כאשר הקצאת הקבוצה של פנייה משתנה.

תנאים

התנאים מאפשרים לכם להתאים את חוק האוטומציה כך שיבוצע רק בנסיבות מסוימות. לדוגמה, עם הטריגר פנייה חדשה נוצרה, תוכלו להוסיף תנאי כמו עדיפות שווה קריטית. תנאי זה יגרום לחוק האוטומציה לפעול רק עבור פניות חדשות שהעדיפות שלהן מוגדרת כקריטית. החוק לא יופעל עבור פניות בעדיפויות אחרות. 

אם תוסיפו יותר מתנאי אחד, השתמשו בתיבת הסימון חייב להתאים כדי לקבוע אילו תנאים חייבים להתקיים, או אילו תנאים יכולים להיות חלופיים זה לזה. למידע נוסף על חייב להתאים

לחילופין, תוכלו להשאיר את התנאים ריקים כדי ליצור חוק אוטומציה כללי שיפעל בכל פעם שהטריגר מופעל. לדוגמה, אם לא הוספתם תנאים לחוק עם הטריגר פנייה חדשה נוצרה, החוק יפעל עבור כל פנייה חדשה.

התנאים משתנים בהתאם לטריגר שנבחר עבור החוק. להלן מאפייני התנאים הזמינים לכל טריגר:

• פנייה חדשה נוצרה: סטטוס פעילות, תג אוטומטי לפנייה, שם אתר, דירוג אתר, אימייל יעד, זמן הפעלת אירוע, אימייל מהפונה, שעות מאז יצירת הפנייה (בטא), עדיפות, משפחת מוצרים, מקור, סטטוס, טכנאי, קבוצת טכנאים, טופס פנייה, השפעת פנייה, כותרת פנייה, תגובה אחרונה של המשתמש, שם משתמש
• סטטוס פנייה השתנה: סטטוס פעילות, תג אוטומטי לפנייה, שם אתר, דירוג אתר, אימייל יעד, זמן הפעלת אירוע, אימייל מהפונה, שעות מאז שינוי הסטטוס (בטא), עדיפות, משפחת מוצרים, מקור, סטטוס, טכנאי, קבוצת טכנאים, טופס פנייה, השפעת פנייה, כותרת פנייה, תגובה אחרונה של המשתמש, שם משתמש
• פנייה נסגרה/נפתרה: סטטוס פעילות, תג אוטומטי לפנייה, שם אתר, דירוג אתר, זמן הפעלת אירוע, אימייל מהפונה, שעות מאז יצירת הפנייה (בטא), עדיפות, משפחת מוצרים, מקור, סטטוס, טכנאי, קבוצת טכנאים, טופס פנייה, השפעת פנייה, כותרת פנייה, תגובה אחרונה של המשתמש, שם משתמש
• הוקצתה מחדש פנייה: סטטוס פעילות, תג אוטומטי לפנייה, שם אתר, דירוג אתר, זמן הפעלת אירוע, אימייל מהפונה, עדיפות, משפחת מוצרים, מקור, סטטוס, טכנאי, קבוצת טכנאים, טופס פנייה, השפעת פנייה, כותרת פנייה, תגובה אחרונה של המשתמש, שם משתמש
• דירוג נמוך לפנייה התקבל: סטטוס פעילות, תג אוטומטי לפנייה, שם אתר, דירוג אתר, זמן הפעלת אירוע, אימייל מהפונה, עדיפות, משפחת מוצרים, מקור, סטטוס, טכנאי, קבוצת טכנאים, טופס פנייה, השפעת פנייה, כותרת פנייה, תגובה אחרונה של המשתמש, שם משתמש
• הפונה לפנייה הגיב: סטטוס פעילות, תג אוטומטי לפנייה (בטא), שם אתר, דירוג אתר, זמן הפעלת אירוע, אימייל מהפונה, עדיפות, משפחת מוצרים, מקור, סטטוס, טכנאי, קבוצת טכנאים, טופס פנייה, השפעת פנייה, כותרת פנייה, תגובה אחרונה של המשתמש, שם משתמש

• פנייה חדשה נוצרה: סטטוס פעילות, תג אוטומטי לפנייה, תגובה אחרונה של איש הקשר, שם איש הקשר, שם לקוח, דירוג לקוח, אימייל יעד, זמן הפעלת אירוע, אימייל מאיש הקשר, שעות מאז יצירת הפנייה (בטא), עדיפות, משפחת מוצרים, מקור, סטטוס, טכנאי, קבוצת טכנאים, טופס פנייה, השפעת פנייה, כותרת פנייה, סוג פנייה
• סטטוס פנייה השתנה: סטטוס פעילות, תג אוטומטי לפנייה, תגובה אחרונה של איש הקשר, שם איש הקשר, שם לקוח, דירוג לקוח, אימייל יעד, זמן הפעלת אירוע, אימייל מאיש הקשר, שעות מאז שינוי הסטטוס (בטא), עדיפות, משפחת מוצרים, מקור, סטטוס, טכנאי, טופס פנייה, השפעת פנייה, כותרת פנייה, סוג פנייה
• פנייה נסגרה/נפתרה: סטטוס פעילות, תג אוטומטי לפנייה, תגובה אחרונה של איש הקשר, שם איש הקשר, שם לקוח, דירוג לקוח, זמן הפעלת אירוע, אימייל מאיש הקשר, שעות מאז יצירת הפנייה (בטא), עדיפות, משפחת מוצרים, מקור, סטטוס, טכנאי, קבוצת טכנאים, טופס פנייה, השפעת פנייה, כותרת פנייה, סוג פנייה
• הוקצתה מחדש פנייה: סטטוס פעילות, תג אוטומטי לפנייה, תגובה אחרונה של איש הקשר, שם איש הקשר, שם לקוח, דירוג לקוח, זמן הפעלת אירוע, אימייל מאיש הקשר, עדיפות, משפחת מוצרים, מקור, סטטוס, טכנאי, קבוצת טכנאים, טופס פנייה, השפעת פנייה, כותרת פנייה, סוג פנייה
• דירוג נמוך לפנייה התקבל: סטטוס פעילות, תג אוטומטי לפנייה, תגובה אחרונה של איש הקשר, שם איש הקשר, שם לקוח, דירוג לקוח, זמן הפעלת אירוע, אימייל מאיש הקשר, עדיפות, משפחת מוצרים, מקור, סטטוס, טכנאי, קבוצת טכנאים, טופס פנייה, השפעת פנייה, כותרת פנייה, סוג פנייה
• איש הקשר לפנייה הגיב: סטטוס פעילות, תג אוטומטי לפנייה, תגובה אחרונה של איש הקשר, שם איש הקשר, שם לקוח, דירוג לקוח, זמן הפעלת אירוע, אימייל מאיש הקשר, עדיפות, משפחת מוצרים, מקור, סטטוס, טכנאי, קבוצת טכנאים, טופס פנייה, השפעת פנייה, כותרת פנייה, סוג פנייה

הערה: 

• גם השדות המותאמים אישית שלכם זמינים לכל הטריגרים. למידע נוסף

• כאשר לחוק יש מספר תנאים של "לא שווה" (לדוגמה, מקור לא שווה טלפון ו-מקור לא שווה עוזר AI), החוק יכול לפעול במצבים שבהם אחד מהתנאים מתקיים.

  לדוגמה, אם פנייה נפתחת ידנית בקונסולת Atera, המקור שלה אינו "עוזר AI", ולכן התנאי הזה מתקיים. במקרה כזה, החוק יפעל גם אם הפנייה נפתחה ידנית.

  כדי לטפל בתרחישים שונים בנפרד, צרו חוקים נפרדים לכל תנאי במקום לשלב מספר תנאי "לא שווה" בחוק אחד.

פעולות

הפעולות מתבצעות כאשר התנאים והטריגרים שנבחרו עבור החוק מתקיימים. לדוגמה, אם תרצו להודיע לטכנאי שנפתחה פנייה קריטית, הגדירו חוק אוטומציה עם הטריגר פנייה חדשה נוצרה והתנאי עדיפות שווה קריטית. לאחר מכן, הוסיפו את הפעולה שלח אימייל לטכנאי. בעת הגדרת פעולה זו, תצטרכו לבחור תבנית אימייל שתקבע את תוכן ההודעה שהנמען יקבל.

הפעולות הבאות זמינות:

• הגדר ערך שדה: שינוי הערך של אחד מהשדות הבאים בפנייה:
  • עדיפות
  • משפחת מוצרים
  • ספאם
  • סטטוס
  • טכנאי
  • קבוצת טכנאים
  • טופס פנייה
  • השפעת פנייה
  • סוג פנייה
• שלח אימייל: שלח את תבנית האימייל שתבחרו לכתובת מסוימת שתזינו בשדה ערך של הפעולה. כדי להודיע למספר אנשים, הפרידו בין כתובות האימייל בפסיק.
• שלח אימייל לטכנאי: שלח את תבנית האימייל שנבחרה לטכנאי שהוקצה לפנייה. אם לא הוקצה טכנאי לפנייה, פעולה זו לא תתבצע.
• שלח אימייל לפונה: שלח את תבנית האימייל שנבחרה למשתמש הקצה שהוקצה לפנייה.
• שלח סקר לפונה: שלח אימייל עם סקר למשתמש הקצה.
• הפעל webhook (זמין רק עבור פנייה חדשה, שינוי סטטוס פנייה, פנייה נסגרה/נפתרה)  : הפעל webhook מוגדר מראש לשליחת נתונים לשירות חיצוני, כדי להפעיל פעולות מסוימות לפי ההגדרות שלכם.
• הגדר ערך שדה בעזרת Copilot: אפשרו ל-Copilot למלא אוטומטית שדות מותאמים אישית שיצרתם, בהתבסס על תוכן הפנייה, כדי לשמור על סדר ודיוק בנתונים שלכם.

• הגדרת ערך שדה: שנה את הערך של אחד מהשדות הבאים בטיקט:
  • עדיפות
  • משפחת מוצרים
  • ספאם
  • סטטוס
  • טכנאי
  • קבוצת טכנאים
  • טופס טיקט
  • השפעת טיקט
  • סוג טיקט
• שליחת אימייל: שלח את תבנית האימייל שתבחר לכתובת מסוימת שתזין בשדה ערך של הפעולה. כדי להודיע למספר אנשים, הפרד בין כתובות האימייל בפסיק.
• שלח אימייל לטכנאי: שלח את תבנית האימייל שנבחרה לטכנאי שהוקצה. אם לא הוקצה טכנאי לטיקט, פעולה זו לא תתבצע.
• שלח אימייל לאיש קשר: שלח את תבנית האימייל שנבחרה לאיש הקשר שהוקצה לטיקט.
• שלח סקר לאיש קשר: שלח אימייל עם סקר לאיש הקשר.
• הפעל Webhook: הפעל Webhook מוגדר מראש כדי לשלוח נתונים לשירות חיצוני, ולהפעיל פעולות מסוימות בהתאם להגדרות שלך.
• הגדרת ערך שדה על ידי Copilot: אפשר ל-Copilot למלא אוטומטית שדות מותאמים אישית שיצרת, על בסיס תוכן הטיקט, כדי לשמור על סדר ודיוק בנתונים שלך.

הערה: הסדר בעת יצירת פעולות עם קבוצות טכנאים (פיצ'ר בטא) חשוב מאוד. יש להכניס קודם את הפעולה שמקצה קבוצה, ורק לאחר מכן כל פעולה אחרת שתרצה שהאוטומציה תבצע.

לדוגמה, אם תשים קודם את הפעולה של הקצאת טכנאי אוטומטית, היא תקצה טכנאי מכל קבוצה, ואז תנסה להקצות קבוצה לאחר מכן. אם הטכנאי לא שייך לאותה קבוצה, הטיקט יישאר ללא טכנאי. אם תקצה קודם את הקבוצה, ההקצאה האוטומטית תבחר טכנאים רק מתוך אותה קבוצה, בסבב.

יצירת כלל חדש

1. עבור אל ניהול מערכת > תמיכה וטיקטים > כללי אוטומציה לטיקטים.

דף כללי אוטומציה לטיקטים יופיע.

2. לחץ על הוסף כלל חדש. 

חלון הוספת כלל יופיע.

3.  צור את הכלל שלך:

• שם הכלל: תן לכלל שם.
• תיאור: הזן תיאור ברור ותמציתי.
• טריגר: בחר את הטריגר לכלל.
• התעלם מזרימה: בחר 'כן' כדי שהכלל יפעל ללא קשר להיררכיה.
  הערה: כאשר מתקיימים תנאי כלל והפעולה המתאימה מתבצעת, רק כללים נוספים שבהם נבחר התעלם מזרימה ייבדקו ויבוצעו (אם התנאים מתקיימים). ראה הבנת התעלמות מזרימה
• פעיל: בחר כן כדי להפעיל את הכלל.

4. לחץ על הוסף.

הכלל נוצר וניתן לראות אותו בדף כללי אוטומציה לטיקטים.

להוספת תנאים ופעולות:

5. לחץ על שם הכלל כדי להרחיב אותו ולנהל את התנאים וה-פעולות.

6. תחת תנאים, בחר את מאפיין הטיקט, אופרטור ו-ערך צפוי מתוך התפריטים הנפתחים. לצפייה ברשימת התנאים הזמינים, ראה תנאים

הערה: ערך צפוי של תנאי אינו תלוי רישיות.

הסימון חובה להתאים הופך מאפיין טיקט לחובה. מאפיינים אחרים ללא סימון זה הם חלופיים, ורק אחד מהם צריך להתקיים כדי להפעיל את הפעולה. ראה הבנת חובה להתאים

הערה:

• אם יש רק מאפיין טיקט אחד ללא חובה להתאים, הוא חייב לעמוד בערך הצפוי כדי שהתנאי יפעיל את הפעולה.
• אם אין מאפייני טיקט עם חובה להתאים, כל המאפיינים בתנאי נחשבים לחלופיים, ורק אחד מהם צריך להתקיים כדי להפעיל את הפעולה.

7. לחץ על הוסף.

התנאי נוסף. ניתן להוסיף מספר תנאים על ידי חזרה על התהליך.

8. כעת, הוסף פעולה על ידי בחירת סוג פעולה, שדה רלוונטי/תבנית אימייל ו-ערך (אם רלוונטי). לצפייה ברשימת הפעולות הזמינות, ראה פעולות

9. לחץ על הוסף.

הפעולה נוספה. ניתן להוסיף מספר פעולות על ידי חזרה על התהליך.

כלל האוטומציה פעיל כעת!

הבנת התעלמות מזרימה

אם אין כללים עם התעלם מזרימה מסומן, הכלל הראשון שמקיים את התנאים שלו יתבצע, וכללים הבאים יתעלמו, גם אם התנאים שלהם מתקיימים.

	תנאים מתקיימים	התעלם מזרימה	בוצע
כלל 1
כלל 2
כלל 3
כלל 4

אם יש כללים עם התעלם מזרימה מסומן, לאחר ביצוע הכלל הראשון, רק כללים נוספים עם התעלם מזרימה יבוצעו.

	תנאים מתקיימים	התעלם מזרימה	בוצע
כלל 1
כלל 2
כלל 3
כלל 4

הבנת חובה להתאים

אם לא נבחר חובה להתאים באף תנאי, לפחות אחד מהתנאים צריך להתקיים כדי שהפעולה תתבצע.

אם נבחרה האפשרות חייב להתקיים עבור תנאי אחד, הוא חייב להתקיים, ולפחות אחד מהתנאים האחרים (מבין אלו שלא סומנו כ-חייב להתקיים — אם קיימים) חייב גם הוא להתקיים.

אם נבחרה האפשרות חייב להתקיים עבור מספר תנאים, כולם חייבים להתקיים, ולפחות אחד מהתנאים האחרים (מבין אלו שלא סומנו כ-חייב להתקיים — אם קיימים) חייב גם הוא להתקיים.

השבתת כלל אוטומציה לכרטיסים

1. עברו אל ניהול מערכת > תמיכה וכרטיסים > כללי אוטומציה לכרטיסים.

עמוד כללי אוטומציה לכרטיסים יופיע.

2. לחצו על שם הכלל שברצונכם להשבית. לאחר מכן לחצו על ניהול כלל.

הערה: אם ברצונכם למחוק את הכלל לצמיתות במקום להשבית אותו, לחצו על מחיקה.

עמוד עריכת כלל יופיע.

3. לחצו על לא תחת פעיל. לאחר מכן לחצו על החל.

הכלל כעת מושבת ולא יופעל.

כללי אוטומציה מובנים לכרטיסים

Atera מציעה 4 כללי אוטומציה מובנים שמאפשרים לאוטומט בקלות פעולות נפוצות כמו פתיחה מחדש של כרטיסים לאחר תגובה, שליחת מייל עם כל פרטי הכרטיס כאשר נוצר כרטיס חדש, שיוך אוטומטי של טכנאים לכרטיסים בסבב, ושיוך מחדש של כרטיסים שטופלו על ידי טכנאי שהוגדר כלא פעיל עבור כרטיסים שנפתחו מחדש. ניתן לכבות את הכללים המובנים האלו בכל עת על ידי השבתת כלל האוטומציה לכרטיסים

כדי לנהל את כללי האוטומציה המובנים:

עברו אל ניהול מערכת > תמיכה וכרטיסים > כללי אוטומציה לכרטיסים.

עמוד כללי אוטומציה לכרטיסים יופיע.

פתיחה מחדש של כרטיסים שנפתרו לאחר תגובה

הכלל הזה יפתח מחדש כרטיסים במצב נפתר כאשר מתקבלת תגובה מהפונה.

הכלל הזה יפתח מחדש כרטיסים במצב נפתר כאשר מתקבלת תגובה מאיש הקשר של הכרטיס.

הכלל מופעל כאשר הפונה מגיב לכרטיס. אם סטטוס הכרטיס הוא נפתר, הסטטוס ישתנה ל-פתוח.

הכלל מופעל כאשר איש הקשר מגיב לכרטיס. אם סטטוס הכרטיס הוא נפתר, הסטטוס ישתנה ל-פתוח.

הסרת שיוך טכנאי לא פעיל מכרטיסים שנפתחו מחדש

הכלל הזה מסיר אוטומטית את שיוך הטכנאי אם הוא מוגדר כלא פעיל כאשר כרטיס נפתח מחדש.

הכלל מופעל כאשר הפונה מגיב לכרטיס. אם הטכנאי מוגדר כלא פעיל, השיוך לטכנאי יוגדר כ-לא משויך.

הכלל מופעל כאשר איש הקשר מגיב לכרטיס. אם הטכנאי מוגדר כלא פעיל, השיוך לטכנאי יוגדר כ-לא משויך.

מייל יצירת כרטיס (סקריפט)

הכלל הזה ישלח מייל לפונה עם מידע כללי על הכרטיס החדש שנוצר עבורו.

הכלל הזה ישלח מייל לאיש הקשר של הכרטיס עם מידע כללי על הכרטיס החדש שנוצר עבורו.

הכלל הזה מופעל כאשר נוצר כרטיס חדש. אם מקור הכרטיס שנוצר הוא לא מהתראות או מפורטל השירות, תישלח לפונה הודעת מייל עם תבנית כרטיס חדש נוצר (כולל כל המידע הכללי על הכרטיס).

הכלל הזה מופעל כאשר נוצר כרטיס חדש. אם מקור הכרטיס שנוצר הוא לא מהתראות או מפורטל הלקוחות, תישלח לאיש הקשר של הכרטיס הודעת מייל עם תבנית כרטיס חדש נוצר (כולל כל המידע הכללי על הכרטיס).

הערה: אם הלקוח שלכם משיב למייל האוטומטי, תרצו שהתגובה שלו תופיע בכרטיס הקיים (ולא תיצור כרטיס חדש בטעות). כדי לוודא שהתגובה תתווסף לכרטיס הקיים, התחילו את נושא תבנית המייל כרטיס חדש נוצר עם הקטע הבא: '[#{[Ticket Number]}].'

הערה: אם הפונה משיב למייל האוטומטי, תרצו שהתגובה שלו תופיע בכרטיס הקיים (ולא תיצור כרטיס חדש בטעות). כדי לוודא שהתגובה תתווסף לכרטיס הקיים, התחילו את נושא תבנית המייל כרטיס חדש נוצר עם הקטע הבא: '[#{[Ticket Number]}].'

שיוך אוטומטי

הכלל הזה משייך אוטומטית כרטיסים חדשים לטכנאים בסבב.

כאשר נוצר כרטיס חדש, הערך טכנאי משויך אוטומטית בסבב לטכנאים שיש להם הרשאה להיכלל בשיוך האוטומטי.

הערה: כדי לכלול טכנאי בשיוך האוטומטי, עברו אל ניהול מערכת > משתמשים ואבטחה > הרשאות גישה. בחרו תפקיד והפעילו את האפשרות כלול בשיוך אוטומטי (בלשונית כרטיסים).