יצירת הסכם רמת שירות (SLA) היא חיונית, שכן היא מהווה את הבסיס לשירות בינך לבין המשתמשים שלך. ה-SLA הוא מסמך שמוסכם על שני הצדדים, ומפרט היבטים שונים של שירות התמיכה הטכנית, כולל זמני תגובה ממוצעים של טכנאים וזמני פתרון לטיפול בבעיות תמיכה. המסמך עוזר לקבוע ציפיות ברורות ומבטיח שקיפות לגבי רמת השירות הניתנת למשתמשים.

יצירת הסכם רמת שירות (SLA) היא חיונית, שכן היא מהווה את הבסיס להסכם השירות בינך לבין הלקוחות שלך. ה-SLA הוא מסמך שמוסכם על שני הצדדים, ומפרט היבטים שונים של שירות התמיכה הטכנית, כולל זמני תגובה ממוצעים של טכנאים וזמני פתרון לטיפול בבעיות תמיכה. המסמך עוזר לקבוע ציפיות ברורות ומבטיח שקיפות לגבי רמת השירות הניתנת ללקוחות.

הערה:

• השלבים הבאים רלוונטיים רק למנויי Atera שהחלו לפני 1 בינואר 2025.
• למנויים שהחלו אחרי 1 בינואר 2025, יש ליצור לוח שעות פעילות עסקיות, ולאחר מכן להגדיר מדיניות SLA. בתהליך ה-SLA החדש, המדיניות משויכת לכל קריאה בנפרד, בהתאם לתנאים שהוגדרו במדיניות ה-SLA.

יצירת לוח שעות פעילות עסקיות

הגדרת שעות הפעילות שלך היא שלב מרכזי לקביעת ציפיות התמיכה, והיא הצעד הראשון והחשוב ביצירת SLA, שכן הוא תלוי בלוח הזמנים של העסק שלך. למידע נוסף על יצירת לוחות שעות פעילות עסקיות

יצירת מדיניות SLA

לאחר שיצרת את שעות הפעילות שלך, תוכל להמשיך וליצור את הסכם רמת השירות (SLA). ה-SLA מגדיר את זמני התגובה והפתרון שעל צוות התמיכה שלך לעמוד בהם מול המשתמשים. למידע נוסף על יצירת הסכם רמת שירות (SLA)

לאחר שיצרת את שעות הפעילות שלך, תוכל להמשיך וליצור את הסכם רמת השירות (SLA). ה-SLA מגדיר את זמני התגובה והפתרון שעל צוות התמיכה שלך לעמוד בהם מול הלקוחות. למידע נוסף על יצירת הסכם רמת שירות (SLA)

יצירת חוזים

לאחר שיצרת את שעות הפעילות וה-SLA, השלב הבא הוא ליצור חוזה. ניתן לבנות חוזים לפי מודלים שונים של תמחור, כגון ריטיינר/תשלום קבוע, תעריף שעתי, חבילת שעות, חבילת כסף, תעריף שעתי לפרויקט, תשלום חד-פעמי לפרויקט, או שירותים מסוימים כמו ניטור מרחוק ו-גיבוי אונליין. ניתן גם להגדיר מספר חוזים לכל לקוח, כאשר כל חוזה מותאם לסוגי תמיכה שונים או לשעות תמיכה שונות.

באמצעות מגוון אפשרויות חוזים, תוכל להתאים את השירותים שלך לצרכים ולהעדפות של כל לקוח, ולהבטיח גמישות בשירות שאתה מספק. כך תוכל להגדיר תנאים ברורים לשירותי התמיכה, ולבנות מערכת יחסים שקופה ומועילה לשני הצדדים עם הלקוחות שלך.

שיוך SLA לאתר שלך

לאחר שהגדרת את שעות הפעילות וה-SLA, השלב הבא הוא לשייך את ה-SLA לאתר הרצוי. ניתן לשייך את ה-SLA על ידי מעבר ללשונית סקירה כללית באתר, ובחירה ב-SLA הרצוי מתוך התפריט הנפתח של SLA.

הבנת יעדי SLA: שעות לעומת ימים

יעדי ה-SLA לתגובה ראשונה ולסגירת קריאות יכולים להיקבע לפי שעות/דקות או לפי ימים. שעות/דקות מתייחסות ללוח הזמנים שהוגדר ב-לוח שעות הפעילות שמצורף למדיניות ה-SLA, בעוד ש-ימים מתייחס לימי השבוע המלאים (שני עד שישי).

• שעות: ה-SLA נספר רק במהלך השעות שהוגדרו בלוח שעות הפעילות שמצורף ל-SLA. כל זמן מחוץ לשעות אלו, וכן חגים, לא נכללים בחישוב ה-SLA.
• ימים: ה-SLA נספר לפי ימים עסקיים מלאים (שני עד שישי), ללא קשר ללוח הזמנים שהוגדר בשעות הפעילות.

דוגמה 1: 48 שעות לעומת 2 ימים:

• לוח שעות פעילות: שני – שישי, 8:00 עד 17:00 (9 שעות עבודה ביום).
• קריאה נפתחה: יום שני בשעה 10:00

אם יש לך מדיניות SLA עם יעד תגובה ראשונה של 48 שעות ולוח עבודה של 8 שעות ביום, התגובה לקריאה תהיה צפויה בעוד 6 ימי עבודה. (48 שעות ÷ 8 שעות ביום = 6 ימים). אבל אם המדיניות שלך היא יעד תגובה של 2 ימים, התגובה לקריאה תהיה בדיוק יומיים עסקיים לאחר מכן.

דוגמה 2: קריאה שנפתחה מחוץ לשעות העבודה:

• לוח שעות פעילות: שני – שישי, 8:00 עד 17:00 (9 שעות עבודה ביום).
• קריאה נפתחה: יום שישי בשעה 19:00 (מחוץ לשעות העבודה).

שאלות נפוצות

למה יעד SLA של 48 שעות לוקח יותר מ-2 ימים?

48 שעות מתייחסות ל-48 שעות עבודה, לא ליומיים קלנדריים. אם העסק שלך פועל 8 שעות ביום, יעד של 48 שעות ייספר לאורך 6 ימי עבודה מלאים.

פתרון: אם אתה מצפה שהקריאה תיסגר בדיוק תוך יומיים עסקיים, בחר ימים ביעדי ה-SLA שלך במקום שעות.

למה קריאה שנפתחה בלילה מציגה SLA ארוך יותר?

אם קריאה נפתחת מחוץ לשעות העבודה שהוגדרו בלוח שעות הפעילות שלך, הספירה לאחור של ה-SLA תתחיל בפתיחה הבאה של העסק.

מה קורה בסופי שבוע ובחגים?

אם העסק שלך לא פועל בסופי שבוע, ימים אלו לא נכללים בחישוב ה-SLA.