Per tutte le varie problematiche che possono sorgere, può essere difficile creare ticket che includano solo le informazioni rilevanti. Ecco perché è importante creare modelli di modulo ticket personalizzati. Questi modelli includono campi su misura per la situazione specifica, semplificando i processi di gestione dei ticket e facilitando l'organizzazione del lavoro del tuo team. Puoi anche utilizzare i moduli ticket per attivare le regole di automazione dei ticket

I moduli ticket possono essere assegnati a tutti i clienti, a clienti specifici o impostati come predefiniti a livello di account o cliente. Questo ti permette di offrire moduli ticket personalizzati per clienti diversi — ad esempio, un cliente del settore sanitario e uno del settore manifatturiero possono avere ciascuno il proprio set di moduli, con il proprio predefinito specifico.

I moduli ticket possono essere assegnati a tutti i siti, a siti specifici o impostati come predefiniti a livello di account o sito. Questo ti permette di offrire moduli ticket personalizzati per siti diversi — ad esempio, il sito Finance e il sito R&D possono avere ciascuno il proprio set di moduli, con il proprio predefinito specifico.

Nota: I moduli ticket sono accessibili tramite la nuova interfaccia della pagina Ticket. L'opzione "Seleziona modulo ticket" nel Portale Clienti non può essere rimossa o limitata, poiché fa parte del flusso predefinito.

Nota: I moduli ticket sono accessibili tramite la nuova interfaccia della pagina Ticket. L'opzione "Seleziona modulo ticket" nel Portale Servizi non può essere rimossa o limitata, poiché fa parte del flusso predefinito.

Crea un modello di modulo

Per creare un modello di modulo:

1. Clicca su Admin > Supporto e ticketing > Modelli di modulo.

Verrà visualizzata la pagina Modelli di modulo.

2. Clicca su Crea modello.

Il modello verrà visualizzato.

3. Inserisci un nome per il tuo modello di modulo (sarà visibile agli utenti finali e ai tecnici quando creano i ticket).

4. Trascina i campi da Campi ticket disponibili nel tuo modello, modifica l'ordine oppure clicca su Crea un nuovo campo per aggiungere un nuovo campo personalizzato. Consulta Aggiungi campi personalizzati per maggiori informazioni sulla creazione di campi personalizzati.

• Nota: I campi personalizzati contrassegnati come obbligatori devono essere utilizzati nel modulo ticket.

5. Clicca su Salva.

Il modello di modulo ticket è stato creato.

Nota: I campi personalizzati obbligatori possono essere compilati automaticamente da Robin (IT Autopilot) quando l'impostazione Compila automaticamente i campi personalizzati obbligatori è attiva nel Centro AI. Robin utilizza il nome del campo come prompt e la conversazione del ticket come contesto. Consulta le impostazioni del Centro AI per i dettagli.

Modifica un modello di modulo

Quando un modello di modulo ticket viene modificato, anche i ticket esistenti che lo utilizzano vengono aggiornati di conseguenza.

Nota: Sono necessari i permessi di amministratore per modificare i modelli di modulo ticket.

Per modificare un modello di modulo:

1. Clicca su Admin > Supporto e ticketing > Modelli di modulo.

Verrà visualizzata la pagina Modelli di modulo.

2. Clicca sul nome del modello di modulo.

Verrà visualizzata la pagina Modifica modello di modulo.

3. Modifica il modello di modulo:

• Cambia il nome del modulo.
• Aggiungi, rimuovi o riordina i campi personalizzati trascinando i campi da Campi ticket disponibili nel tuo modello.
• Clicca su Crea un nuovo campo per aggiungere un nuovo campo personalizzato. Consulta Aggiungi campi personalizzati.

4. Clicca su Salva.

Clona un modello di modulo

Per clonare un modello di modulo:

1. Clicca su Admin > Supporto e ticketing > Modelli di modulo.

Verrà visualizzata la pagina Modelli di modulo.

2. Passa il mouse sopra il modello di modulo e clicca sull'icona di clonazione.

Il modello di modulo viene clonato e apparirà nella scheda Modelli attivi.

Imposta il modulo predefinito dell'account

Il modulo predefinito dell'account viene utilizzato come soluzione di riserva ogni volta che un cliente non ha un proprio modulo predefinito specifico.

Il modulo predefinito dell'account viene utilizzato come soluzione di riserva ogni volta che un sito non ha un proprio modulo predefinito specifico.

Nota: I moduli predefiniti non possono essere archiviati. Imposta un nuovo modulo predefinito prima di archiviare quello attuale.

Per impostare il modulo predefinito dell'account:

1. Clicca su Admin > Supporto e ticketing > Modelli di modulo.

Verrà visualizzata la pagina Modelli di modulo.

2. Passa il mouse sopra il modulo che vuoi impostare come predefinito dell'account e clicca su Imposta come predefinito.

Il modulo è ora impostato come predefinito dell'account. Ora, quando si creano nuovi ticket senza un predefinito specifico per il cliente, questo modulo viene selezionato automaticamente.

Il modulo è ora impostato come predefinito dell'account. Ora, quando si creano nuovi ticket senza un predefinito specifico per il sito, questo modulo viene selezionato automaticamente.

Assegna moduli a clienti specifici

Assegna moduli a siti specifici

Oltre al modulo predefinito dell'account, puoi assegnare moduli a clienti specifici e, se vuoi, impostare un modulo predefinito diverso per ciascun cliente. Questo è particolarmente utile per gli MSP che gestiscono clienti in settori diversi — ogni cliente vedrà solo i moduli rilevanti per lui.

Oltre al modulo predefinito dell'account, puoi assegnare moduli a siti specifici e, se vuoi, impostare un modulo predefinito diverso per ciascun sito. Questo ti permette di personalizzare i moduli ticket per diversi team o reparti — ogni sito vedrà solo i moduli rilevanti per lui.

Quando viene creato un ticket, Atera seleziona il modulo seguendo questa gerarchia:

• Modulo predefinito del cliente: se il cliente ha un proprio modulo predefinito, viene utilizzato quello.
• Modulo predefinito dell'account: se il cliente non ha un modulo predefinito, viene utilizzato quello dell'account come soluzione di riserva.

• Modulo predefinito del sito: se il sito ha un proprio modulo predefinito, viene utilizzato quello.
• Modulo predefinito dell'account: se il sito non ha un modulo predefinito, viene utilizzato quello dell'account come soluzione di riserva.

Per assegnare un modulo a clienti specifici:

Per assegnare un modulo a siti specifici:

1. Clicca su Admin > Supporto e ticketing > Modelli di modulo.

Verrà visualizzata la pagina Modelli di modulo.

2. Clicca sul nome del modulo.

Verrà visualizzata la pagina Modifica modello di modulo.

3. Clicca su Gestisci.

Verrà visualizzata la finestra di assegnazione cliente.

Verrà visualizzata la finestra di assegnazione sito.

4. Scegli Tutti i clienti per rendere il modulo disponibile a tutti i clienti, oppure seleziona Clienti selezionati e scegli quelli desiderati dall'elenco.

4. Scegli Tutti i siti per rendere il modulo disponibile a tutti i siti, oppure seleziona Siti selezionati e scegli quelli desiderati dall'elenco.

5. Se vuoi, imposta il modulo come predefinito per i clienti selezionati. Il modulo predefinito di un cliente ha la priorità su quello dell'account.

5. Se vuoi, imposta il modulo come predefinito per i siti selezionati. Il modulo predefinito di un sito ha la priorità su quello dell'account.

6. Clicca su Salva e applica modifiche.

Il modulo è ora assegnato ai clienti selezionati. Gli utenti finali di quei clienti vedranno questo modulo nel Portale Clienti, insieme agli altri moduli assegnati e al predefinito dell'account.

Il modulo è ora assegnato ai siti selezionati. Gli utenti finali di quei siti vedranno questo modulo nel Portale Servizi, insieme agli altri moduli assegnati e al predefinito dell'account.

Archivia / Disattiva un modello di modulo

Nota: I moduli predefiniti non possono essere archiviati. Imposta un nuovo modulo predefinito prima di archiviare quello attuale.

Per archiviare un modello di modulo:

1. Clicca su Admin > Supporto e ticketing > Modelli di modulo.

Verrà visualizzata la pagina Modelli di modulo.

2. Passa il mouse sopra il modello di modulo e clicca sull'icona Disattiva.

Il modello di modulo viene archiviato e può essere trovato cliccando sull'icona Stato e selezionando Disattivati.

Usa un modello di modulo durante la creazione di un ticket

Quando crei un nuovo ticket, puoi scegliere un modulo rilevante tra i tuoi modelli. Anche gli utenti finali possono creare ticket utilizzando i modelli di modulo nel loro Portale Clienti.

Quando crei un nuovo ticket, puoi scegliere un modulo rilevante tra i tuoi modelli. Anche gli utenti finali possono creare ticket utilizzando i modelli di modulo nel loro Portale Servizi.

Per usare un modello di modulo durante la creazione di un ticket:

1. Clicca su Nuovo ticket.

Verrà visualizzata la pagina Nuovo ticket.

2. Seleziona il cliente e il contatto per il ticket.

2. Seleziona il sito e l'utente per il ticket.

3. Sotto Proprietà ticket, seleziona il modello di modulo dal menu a tendina.

• La selezione del modulo segue la gerarchia cliente/account predefinita — viene pre-selezionato il modulo predefinito del cliente se impostato, altrimenti quello dell'account.

• La selezione del modulo segue la gerarchia sito/account predefinita — viene pre-selezionato il modulo predefinito del sito se impostato, altrimenti quello dell'account.

4. Inserisci le informazioni rilevanti per la creazione e la pianificazione del ticket. Scopri di più

Cambia il modello di modulo di un ticket esistente

Una volta che lo stato di un ticket viene cambiato in Risolto o Chiuso, non è più possibile modificarne il modello di modulo. Gli utenti finali non possono cambiare il modello di modulo dopo la creazione del ticket.

Nota: Sono necessari i permessi di amministratore per modificare il modello di modulo di un ticket già creato.

Per cambiare il modello di modulo di un ticket esistente:

1. Apri il ticket.

2. Sotto Proprietà ticket, seleziona un modello di modulo dal menu a tendina.

Il ticket si aggiorna automaticamente e vengono visualizzati i campi relativi al nuovo modello di modulo.