Questo rapporto analizza i vostri tecnici in base alle prestazioni.

Il rapporto sulle prestazioni dei tecnici

Questo rapporto mostra le seguenti informazioni:

Summary

La prima sezione del rapporto visualizza le informazioni di riepilogo:

• Assegnati: Il numero di ticket assegnati al tecnico durante il periodo di tempo selezionato.
• Chiuso: Il numero di ticket chiusi dal tecnico durante il periodo di tempo selezionato.
• Riaperti: Il numero di ticket riaperti dal tecnico durante il periodo di tempo selezionato.
• Tempo medio di chiusura: il tempo medio impiegato dal tecnico per chiudere i ticket assegnatigli durante il periodo di tempo selezionato.
• Media della prima risposta: Il tempo medio impiegato dal tecnico per rispondere per la prima volta ai ticket assegnatigli durante il periodo di tempo selezionato.
• Tempo medio di lavoro per ticket: Il tempo medio impiegato dal tecnico per lavorare su un ticket durante il periodo di tempo selezionato.
  Nota: il tempo medio di lavoro per ticket viene calcolato dividendo il tempo totale lavorato su un ticket per il numero di voci di tempo aggiunte al ticket, prendendo la somma dei risultati e dividendo per il numero di ticket nel periodo di tempo.
  Si supponga di aver lavorato 10 ore sul ticket A, con 5 inserimenti di tempo (10/5=2), e 20 ore sul ticket B, con 2 inserimenti di tempo (20/2=10). La somma dei risultati sarà divisa per il numero di ticket (12/2=6).

Tickets by Product 

In questa sezione del report viene visualizzata la percentuale di ticket per campo personalizzato "Tipo di prodotto". Apprendi di più

Riaprire i biglietti per prodotto

Questa sezione del report mostra la percentuale di ticket che sono stati riaperti dopo essere stati risolti, in base al campo personalizzato "Tipo di prodotto".

Durata media di inserimento per prodotto

Questa sezione del rapporto visualizza la proporzione delle durate degli inserimenti di tempo per "Tipo di prodotto", espressa in minuti.

Biglietti per fonte 

Questa sezione del report visualizza la percentuale di ticket aperti per fonte (telefono, chat, ticket programmati, e-mail, API e portale clienti).

Tickets per priorità

Questa sezione del report visualizza la percentuale di ticket per priorità (Critica, Alta, Media e Bassa).

Valutazione del tecnico

Il punteggio viene generato in base al sondaggio sulla soddisfazione compilato dagli utenti finali una volta risolti/chiusi i ticket. Vedere come automatizzare l'invio di un sondaggio clienti

Generare un rapporto sulle prestazioni del tecnico

Per eseguire il rapporto sulle prestazioni del tecnico:

1. Da Rapporti (sulla barra laterale), fare clic su Rapporti classici > Prestazioni del tecnico.

Viene visualizzata la pagina Rapporto sulle prestazioni del tecnico.

2. Selezionare i parametri del rapporto:

• Periodo di tempo: Oggi, Ieri, Ultimi 7 Giorni, Ultimi 30 Giorni, Ultimi 60 Giorni, Ultimi 120 Giorni, Questo Mese, Ultimo Mese, Ultimi Due Mesi o Intervallo Personalizzato
  Nota: Ultimi X giorni si riferisce agli ultimi X giorni, mentre Ultimi X mesi si riferisce agli ultimi X mesi di calendario. Ad esempio, se si seleziona Ultimi 60 giorni il 15 giugno, il periodo sarà 17 aprile - 15 giugno. Se si seleziona Ultimi due mesi il 15 giugno, il periodo sarà compreso tra il 1° aprile e il 31 maggio.
• Nome del tecnico

3. Fare clic su Genera. Viene visualizzato il report Prestazioni del tecnico (vedere viene visualizzato (vedere Cosa c'è nel report Technician Performance). 

Per esportare il rapporto sulle prestazioni del tecnico:

Fare clic sul menu a tendina Esporta, nell'angolo superiore destro del rapporto, e selezionare Excel o PDF.

Programmare un rapporto sulle prestazioni del tecnico

Per programmare il rapporto, consultate il nostro articolo Schedule a Report.