L'Helpdesk Agent è un agente avanzato che permette all'utente finale di creare rapidamente ticket tramite una scorciatoia da tastiera o all'interno del Portale dei Servizi; il ticket creato include una cattura dello schermo.
L'Helpdesk Agent è un agente avanzato che permette a un contatto di creare rapidamente ticket tramite una scorciatoia da tastiera o all'interno del Portale Clienti; il ticket creato include una cattura dello schermo.
Note:
- L'Helpdesk Agent è disponibile solo su workstation Windows.
- L'Helpdesk Agent è supportato in inglese, italiano, spagnolo, tedesco e francese. La lingua viene impostata in base alle impostazioni del computer dell'utente finale.
- L'Helpdesk Agent si attiverà sul profilo utente Windows attualmente connesso (è necessario attivare l'Helpdesk Agent dalla console Atera per ogni nuovo utente che accede alla stessa macchina).
- Solo per utenti AutoPilot: Quando un tecnico attiva l'Helpdesk Agent su un dispositivo, il registro di sistema verifica se esiste già un contatto assegnato. Se non è assegnato e l'utente è connesso tramite AzureAD o un Domain Controller locale, l'agente recupera automaticamente e utilizza l'email e il nome dell'utente per creare e assegnare un nuovo contatto in Atera, oppure per collegarsi a un contatto esistente senza intervento manuale. Se non esiste un contatto in AzureAD o l'assegnazione non va a buon fine, il registro verifica quindi la presenza del contatto in Microsoft Exchange e in Outlook locale.
- Solo per utenti AutoPilot: Quando un tecnico attiva l'Helpdesk Agent su un dispositivo, il registro di sistema verifica se esiste già un contatto assegnato. Se non è assegnato e il cliente è connesso tramite AzureAD o un Domain Controller locale, l'agente recupera automaticamente e utilizza l'email e il nome del cliente per creare e assegnare un nuovo contatto in Atera, oppure per collegarsi a un contatto esistente senza intervento manuale. Se non esiste un contatto in AzureAD o l'assegnazione non va a buon fine, il registro verifica quindi la presenza del contatto in Microsoft Exchange e in Outlook locale.
- L'Helpdesk Agent si attiverà solo sui dispositivi online.
Attivare l’Helpdesk Agent
L’Helpdesk Agent deve essere attivato su tutte le postazioni degli utenti finali. Una volta attivato l’Helpdesk Agent, gli utenti dovranno autenticare l’Helpdesk Agent (per confermare la propria identità).
L’Helpdesk Agent deve essere attivato su tutte le postazioni dei clienti. Una volta attivato l’Helpdesk Agent, i contatti dovranno autenticare l’Helpdesk Agent (per confermare la propria identità).
Per attivare l’Helpdesk Agent su un singolo dispositivo:
Da Dispositivi (nella barra laterale), trova il dispositivo e clicca su Gestisci > Altri strumenti > Helpdesk Agent > Attiva.
Per attivare l’Helpdesk Agent su più dispositivi:
1. Da Sedi (nella barra laterale), seleziona la tua sede.
Verrà visualizzata la pagina Sedi.
2. Seleziona la scheda Dispositivi.
3. Seleziona il/i dispositivo/i. Clicca sul menu con i tre puntini, poi clicca su Azioni Helpdesk Agent > Attiva.
1. Da Clienti (nella barra laterale), seleziona il tuo cliente.
Verrà visualizzata la pagina Cliente.
2. Seleziona la scheda Dispositivi > scheda Tutti.
3. Seleziona il/i dispositivo/i. Poi clicca sull’icona Helpdesk Agent ().
Verrà visualizzata la schermata Helpdesk Agent.
4. Seleziona Attiva, poi clicca su Applica.
L’Helpdesk Agent è ora attivo. L’icona apparirà nella barra delle applicazioni del/dei dispositivo/i selezionato/i.
Nota: Gli utenti dovranno autenticare l’Helpdesk Agent prima di poter aprire un ticket per la prima volta (solo una volta).
Nota: I clienti dovranno autenticare l’Helpdesk Agent prima di poter aprire un ticket per la prima volta (solo una volta).
Disattivare l’Helpdesk Agent
Per disattivare l’Helpdesk Agent:
1. Trova il dispositivo su cui vuoi disabilitare l’Helpdesk Agent.
2. Seleziona uno o più dispositivi, poi clicca sui 3 puntini.
3. Clicca su Azioni Helpdesk Agent, poi su Disattiva.
L’Helpdesk Agent verrà disattivato sui dispositivi selezionati.
Autenticare l’Helpdesk Agent
1. Fai clic destro sull’Helpdesk Agent e seleziona una delle azioni disponibili (Self service, Assistente AI, Knowledge Base).
2. Verrai reindirizzato al portale dei servizi per l’autenticazione. Alla prima richiesta, ti verrà chiesto di inserire il tuo numero di telefono.
2. Verrai reindirizzato al portale clienti per l’autenticazione. Alla prima richiesta, ti verrà chiesto di inserire il tuo numero di telefono.
3. Inserisci il tuo numero di telefono. Poi clicca su Invia.
Nota: Questa richiesta viene fatta solo una volta. Gli utenti non dovranno più inserire il numero di telefono dopo l’autenticazione. Per cambiare il numero di telefono per la 2FA dopo il primo inserimento, il tecnico dovrà reimpostare il numero in Atera per conto dell’utente (da Sede > scheda Utenti > Utente > Cellulare).
Nota: Questa richiesta viene fatta solo una volta. I contatti non dovranno più inserire il numero di telefono dopo l’autenticazione. Per cambiare il numero di telefono per la 2FA dopo il primo inserimento, il tecnico dovrà reimpostare il numero in Atera per conto del contatto (da Cliente > scheda Contatti > Contatto > Cellulare).
Nota:
Se il numero di cellulare del contatto è già presente nella console di Atera, non verrà richiesto nuovamente al primo accesso al Portale Clienti. In questo caso, verrà chiesto direttamente di inserire il codice di verifica inviato a quel numero.
4. Inserisci il codice di verifica ricevuto via SMS sul tuo cellulare.
L’Helpdesk Agent viene autenticato in base all’ID agente collegato alle credenziali di accesso e verrai collegato al portale dei servizi.
L’Helpdesk Agent verrà autenticato in base all’ID agente collegato alle credenziali di accesso e verrai collegato al portale clienti.
Nota:
Il codice di verifica 2FA viene inviato via SMS tramite Twilio, lo stesso provider utilizzato per l’autenticazione Work From Home (WFH).
L’SMS viene inviato al numero di cellulare configurato per l’utente o il contatto nella console di Atera
Creare un ticket con l’Helpdesk Agent
Una volta che l’Helpdesk Agent è stato attivato e autenticato, gli utenti possono creare un ticket tramite una scorciatoia da tastiera o dal Portale dei Servizi.
Nota: Quando viene creato un ticket tramite l’Helpdesk Agent, il registro verifica se l’utente è connesso tramite Azure AD e recupera automaticamente le informazioni dell’utente e il dispositivo assegnato per il ticket. Quindi, nel caso di un dispositivo condiviso tra più utenti, l’Helpdesk Agent assegna automaticamente ogni ticket creato da quel dispositivo all’utente che è connesso e autenticato tramite Azure AD.
Una volta che l’Helpdesk Agent è stato attivato e autenticato, i clienti possono creare un ticket tramite una scorciatoia da tastiera o dal Portale Clienti.
Nota: Quando viene creato un ticket tramite l’Helpdesk Agent, il registro verifica se il contatto è connesso tramite Azure AD e recupera automaticamente le informazioni del contatto e il dispositivo assegnato per il ticket. Quindi, nel caso di un dispositivo condiviso tra più contatti, l’Helpdesk Agent assegna automaticamente ogni ticket creato da quel dispositivo al contatto che è connesso e autenticato tramite Azure AD.
Creare un ticket tramite scorciatoia da tastiera
Comunica ai tuoi utenti di:
Comunica ai tuoi contatti di:
Premere CTRL+F12 sulla tastiera.
Creare un ticket dal Portale dei Servizi
Fornisci queste istruzioni ai tuoi utenti.
Creare un ticket dal Portale Clienti
Fornisci queste istruzioni ai tuoi contatti.
1. Fai clic destro su Helpdesk Agent.
2. Clicca su Crea nuovo ticket.
Verrà visualizzata la pagina Aggiungi Ticket.
3. Inserisci i dettagli rilevanti del ticket e clicca su Salva.
