Monitorare e gestire le modifiche è fondamentale per mantenere la stabilità e ridurre al minimo i rischi in qualsiasi ambiente IT. Con il sistema di ticketing di Atera, puoi creare un flusso di lavoro efficiente per la gestione delle richieste di modifica utilizzando moduli ticket personalizzati, regole di automazione dei ticket e gruppi di tecnici. Questo ti permette di mantenere un processo fluido e controllato per valutare, approvare e implementare le modifiche.

Crea un modulo ticket per richiesta di modifica

Il primo passo per gestire le richieste di modifica è creare un modulo ticket personalizzato, assicurandoti che tutte le richieste includano i campi personalizzati essenziali per una gestione efficace delle modifiche.

Per creare un modulo ticket per richiesta di modifica:

1. Vai su Amministrazione > Supporto e ticketing > Moduli ticket. Poi clicca su Nuovo modello.

Per saperne di più sulla creazione di un nuovo modello di modulo ticket, consulta Modelli di modulo ticket

2. Dai un nome al modulo, ad esempio Richiesta di modifica. Poi clicca su Nuovo campo per aggiungere campi personalizzati al Ticket. Per saperne di più sull'aggiunta di campi personalizzati, consulta Campi personalizzati

I campi personalizzati più usati per le richieste di modifica includono:

• Tipo di modifica (menu a tendina): Specifica il livello di urgenza e il processo per la modifica (Emergenza, Normale, Standard).
• Categoria (menu a tendina): Identifica l'area principale interessata dalla modifica (Hardware, Rete, Sicurezza, Software, Altro).
• Data della modifica (Data): Inserisci la data prevista o effettiva per l'implementazione della modifica.
• Valutazione dei rischi (testo): Descrivi i potenziali rischi associati alla modifica e il suo impatto su servizi, utenti o sicurezza. 
• Piano di rollback (testo): Descrivi il piano per annullare la modifica in caso di problemi.
• Stato approvazione (menu a tendina): Seleziona lo stato attuale della richiesta di modifica in base al processo di revisione (In attesa, Approvato, Rifiutato).

3. Clicca su Crea.

Una volta configurato il modulo Richiesta di Modifica, i tecnici possono utilizzarlo per inviare ticket di richiesta di modifica e monitorare lo stato di approvazione. Puoi assegnare questi ticket manualmente agli approvatori appropriati, oppure assegnarli automaticamente a gruppi specifici, come il CAB o il team di Sicurezza, utilizzando le regole di automazione dei ticket.

Assegna automaticamente i ticket di richiesta di modifica

Le richieste di modifica solitamente richiedono una catena di approvazioni. In Atera, puoi creare diversi gruppi di tecnici che possono approvare queste richieste, come un Change Advisory Board o un Team di Sicurezza. Con le regole di automazione dei ticket, puoi assegnare automaticamente i ticket con il modulo Richiesta di modifica a questi gruppi specifici.

Per creare un gruppo di tecnici per il CAB:

1. Vai su Amministrazione > Utenti e sicurezza > Gruppi di tecnici. Poi clicca su Nuovo gruppo.

2. Inserisci il nome e la descrizione del gruppo, e aggiungi i tecnici. Poi clicca su Crea.

Per saperne di più su come creare gruppi di tecnici, consulta Gestione dei gruppi di tecnici

Per assegnare automaticamente i ticket di richiesta di modifica al gruppo:

1. Vai su Amministrazione > Supporto e ticketing > Regole di automazione dei ticket. Poi clicca su Aggiungi nuova regola.

2. Dai un nome e una descrizione alla regola, e seleziona Nuovo ticket creato come Trigger. Poi clicca su Aggiungi.

3. Aggiungi la seguente Condizione:

• Proprietà del ticket: Modulo ticket
• Operatore: Uguale
• Valore atteso: Seleziona il tuo modulo di richiesta di modifica

4. Aggiungi la seguente Azione:

• Tipo di azione: Imposta valore campo
• Campo correlato: Gruppo di tecnici
• Valore: Seleziona il gruppo di tecnici creato per l'approvazione delle richieste di modifica

Nota: Aggiungi l'azione 'Imposta valore campo - Tecnico - Assegnazione automatica' per assegnare i ticket a rotazione tra i tecnici del gruppo.

Flusso di lavoro di approvazione

Una volta impostato il flusso di lavoro per la gestione delle modifiche, sei pronto per iniziare a gestire i ticket di richiesta di modifica.

Quando viene creato un ticket con il tuo modulo personalizzato Richiesta di modifica, questo viene inviato per l'approvazione. Puoi assegnarlo manualmente al primo approvatore, oppure assegnarlo automaticamente a un gruppo specifico tramite la tua regola di automazione dei ticket

Ogni approvatore può esaminare, aggiungere commenti per indicare la propria approvazione e assegnare il ticket alla persona successiva nella catena. Puoi visualizzare il registro delle approvazioni dalla scheda Conversazione e la catena delle assegnazioni dalla scheda Attività ticket.

Una volta che ogni approvatore designato ha esaminato la richiesta, aggiorna il campo personalizzato Stato approvazione sotto Proprietà ticket su Approvato. Questo indica che la richiesta è stata completamente autorizzata e pronta per essere implementata, e il ticket può essere chiuso una volta completata la modifica.