La dashboard Riepilogo Ticketing è uno dei report analitici preimpostati di Atera. Mostra un riepilogo delle informazioni sui ticket, inclusi il numero di ticket, la durata del tempo, le assegnazioni dei tecnici, gli avvisi sui ticket e altro ancora.

Nota:

• È necessario il permesso Accesso ai report per visualizzare i report analitici preimpostati. 
• I report analitici sono disponibili per gli utenti Expert, Master ed Enterprise. 
• I report analitici sono disponibili per gli utenti Growth, Power e Superpower.

Comprendere la dashboard Riepilogo Ticketing

Puoi filtrare la Dashboard Riepilogo Ticketing per data, nome del sito, nome del tecnico, stato del ticket, tipo di ticket, priorità del ticket, impatto del ticket, fonte del ticket, tag automatici del ticket, tag del ticket aggiunti manualmente, stato dell'avviso, livello di gravità dell'avviso, categoria dell'avviso e tipo di dispositivo.

Puoi filtrare la Dashboard Riepilogo Ticketing per data, nome del cliente, nome del tecnico, stato del ticket, tipo di ticket, priorità del ticket, impatto del ticket, fonte del ticket, tag automatici del ticket, tag del ticket aggiunti manualmente, stato dell'avviso, livello di gravità dell'avviso, categoria dell'avviso e tipo di dispositivo.

La dashboard Riepilogo Ticketing mostra quanto segue:

Riepilogo Ticket:Il numero totale di ticket aperti nel periodo selezionato e la durata totale e media per ticket. 

Categoria SLA Ticket: Un grafico a torta che mostra il numero di ticket aperti e chiusi in relazione agli obiettivi di chiusura SLA. 

• Aperti: Ticket aperti e in sospeso che non hanno superato l'obiettivo di chiusura.
• SLA superato: Ticket aperti e in sospeso che hanno superato l'obiettivo di chiusura.
• Chiusi entro SLA: Ticket chiusi entro l'obiettivo di chiusura.
• Chiusi fuori SLA: Ticket chiusi dopo l'obiettivo di chiusura.
• Nessuna data SLA: Ticket che non hanno un obiettivo di chiusura.

Per determinare una categoria SLA Ticket:

Quando un ticket viene creato, e un contratto, un orario di lavoro e gli obiettivi SLA vengono aggiornati, Atera aggiorna una data di scadenza del primo commento e una data di scadenza di chiusura in base agli obiettivi SLA definiti dall'utente. Il sistema tiene conto del tempo che un ticket trascorre in uno stato simile a sospeso durante l'orario di lavoro (tempo attivo totale in minuti). Quando lo stato di un ticket viene cambiato da sospeso a aperto, il sistema aggiunge il tempo attivo totale alla data di scadenza e confronta questo calcolo con la data effettiva in cui il ticket è stato risolto/chiuso. Se il 'tempo attivo totale + data di scadenza' è prima della data di chiusura, il ticket è categorizzato come Chiuso fuori SLA.

Nota: La data di scadenza regolata è solo a scopo di calcolo per determinare la categoria SLA del ticket, non cambia in nessun luogo nel database o nell'interfaccia utente.

Ad esempio, se un ticket viene creato lunedì alle 16:30, con l'orario di lavoro che termina alle 17:30 e riprende alle 8:00 del giorno successivo, e l'obiettivo SLA per la prima risposta è di 2 ore, allora la data di scadenza del primo commento è impostata per martedì alle 9:00. Se il ticket trascorre 30 minuti in stato di sospeso martedì, questo tempo viene aggiunto nuovamente al calcolo della data di scadenza quando il ticket viene riaperto. Il sistema quindi verifica se la data di scadenza regolata (data di scadenza + tempo attivo totale in minuti) è prima del tempo effettivo di risposta o risoluzione per determinare se il ticket ha soddisfatto i requisiti SLA per determinare la categoria appropriata.

Avvisi Ticket: Un grafico a torta che mostra la percentuale di ticket generati da avvisi di avvertimento e critici.

Tecnico Assegnato: Un grafico a torta che mostra la percentuale di ticket che hanno e non hanno un tecnico assegnato.

Agente Assegnato: Un grafico a torta che mostra la percentuale di ticket che hanno e non hanno un dispositivo assegnato a un agente.

Tag automatici AI: Un elenco di nomi di tag e il numero associato di ticket con quei tag.

Ticket Creati per Ora del Giorno: Un grafico a barre che mostra il numero di ticket creati per ogni ora del giorno.

Ticket Creati per Giorno della Settimana: Un grafico a barre che mostra il numero di ticket creati per ogni giorno della settimana.

Ticket per Stato: Un grafico a barre con la suddivisione dello stato dei ticket (In sospeso, Aperto, Risolto, Chiuso e Eliminato) per trimestre.

Ticket per Fonte: Un grafico a barre con la suddivisione della fonte dei ticket (Avviso, Manuale, Portale e Altro) per trimestre.

Generare un rapporto di riepilogo dei ticket

1. Dalla barra laterale, fai clic su Rapporti.

La pagina Rapporti appare.

2. Da Rapporti analitici > Preimpostazioni, fai clic su Riepilogo ticket.

Il dashboard Riepilogo ticket appare.