Un Service Level Agreement (SLA) è un accordo che stabilisce i tempi di risposta e di risoluzione dei problemi che il team di assistenza deve fornire ai clienti. L'assistenza basata su uno SLA garantisce un servizio misurato e prevedibile e offre una maggiore visibilità in caso di problemi.

È possibile definire obiettivi di servizio SLA in modo che voi e i vostri tecnici possiate monitorare le prestazioni del livello di servizio e raggiungere i vostri obiettivi di livello di servizio. Atera evidenzia i ticket che non soddisfano questi obiettivi, in modo da poter identificare e risolvere tempestivamente i problemi.

Creare uno SLA

1.  Da Amministrazione, fare clic su Accordi sul livello di servizio (SLA).

Viene visualizzata la pagina Service Level Agreements (SLA).

2. Fare clic su Aggiungi nuovo SLA. Viene visualizzata la pagina Aggiungi SLA.

3.  Inserire il nome dello SLA nel campo Nome piano SLA.

4.  Selezionare il calendario per il quale lo SLA è applicabile dal campo Calendario delle ore lavorative (per saperne di più sulla creazione di calendari delle ore lavorative). È possibile inserire una descrizione e delle note.

5.  Definire i termini dello SLA dal campo Obiettivi.

Esistono due tipi di obiettivi:

• Prima risposta
• Biglietto chiuso

Per ogni target, esistono vari tipi di impatto sul servizio. È necessario definire il tempo che lo SLA prevede per la risoluzione di ciascun impatto per il target in questione.

6.  Fare clic su Salva. Il nuovo SLA viene creato e appare nella pagina Service Level Agreements (SLA), dove è possibile visualizzarlo e modificarlo.

Per modificare uno SLA

1. Da Amministrazione, fare clic su Accordi sul livello di servizio (SLA).

Viene visualizzata la pagina Service Level Agreements (SLA).

2. Cliccare sullo SLA per aprirlo.

3. Apportare le modifiche desiderate. Quindi fare clic su Salva.