Il Portale Clienti/Servizi di Atera è un hub sicuro basato sul web dove gli utenti finali possono inviare e monitorare ticket, aggiungere commenti e allegati, accedere (opzionalmente) agli articoli della knowledge base e, se abilitato, avviare l’accesso remoto ai propri dispositivi. Supporta notifiche email, SSO e controlli amministrativi dettagliati per un’esperienza di supporto semplificata.
Panoramica
D: Cos’è il Portale Clienti/Servizi di Atera?
R: Un sito self-service sicuro dove gli utenti finali possono inviare, monitorare e gestire ticket di supporto, accedere alla knowledge base (se abilitata) e richiedere assistenza remota.
- Portale Clienti per MSP
- Portale Servizi per ITD
D: Come accedo al Portale Clienti/Servizi?
R: Usa l’URL del portale della tua azienda e accedi con l’email e la password fornite dall’amministratore.
D: Ho dimenticato la password, cosa devo fare?
R: Clicca su Password dimenticata nella pagina di accesso per ricevere un link di reset via email. Gli amministratori possono anche reinviare o reimpostare la password dall’area Contatti.
D: I clienti possono usare SSO (Okta/Azure/Duo)?
R: Sì. Il SSO è supportato tramite OpenID/SAML (richiede configurazione da parte dell’amministratore).
D: Il portale è sicuro?
R: Sì. Le sessioni sono criptate e tutte le attività vengono registrate per audit e conformità (GDPR, SOC 2, ISO 27001, HIPAA).
Ticket
D: Come invio un ticket?
R: Clicca su + Nuovo Ticket, compila il modulo, allega file se necessario e invia.
D: Posso allegare file o screenshot?
R: Sì, è possibile allegare file sia nei nuovi ticket che nelle risposte.
D: Come controllo lo stato dei ticket?
R: Usa la dashboard per vedere i ticket Aperti, In attesa, Risolti o Chiusi. Applica filtri (stato, sito, date) per affinare i risultati.
D: Posso rispondere o aggiungere commenti ai ticket esistenti?
R: Sì, apri il ticket e aggiungi il tuo commento per la revisione da parte del tecnico.
D: Riceverò notifiche sugli aggiornamenti?
R: Sì, riceverai notifiche via email per risposte o cambi di stato quando le automazioni sono attive.
D: Posso chiudere o eliminare i miei ticket?
R: Puoi richiedere la chiusura tramite commenti; solo tecnici o amministratori possono chiudere definitivamente o eliminare i ticket.
D: Non vedo tutti i miei ticket, perché?
R: Controlla i filtri della dashboard (stato/sito). Se il problema persiste, chiedi all’amministratore di verificare che il tuo contatto sia attivo e associato al cliente corretto.
D: Posso cambiare la priorità o i campi del ticket dopo l’invio?
R: Alcuni campi (come la priorità) possono essere modificabili se abilitato dall’amministratore; altri sono riservati ai tecnici.
D: I ticket possono essere collegati agli SLA?
R: Sì, gli amministratori assegnano contratti SLA e usano regole di automazione per applicare la logica SLA ai ticket del portale.
Knowledge & FAQ
D: Esiste una sezione FAQ/KB integrata nel portale?
R: Non di default. Gli amministratori devono pubblicare articoli della knowledge base e renderli visibili ai clienti perché compaiano.
D: Come accedo agli articoli della knowledge base della mia azienda?
R: Se abilitati, gli articoli KB compaiono nel portale o possono essere condivisi dal tecnico.
D: È possibile personalizzare l’aspetto delle FAQ/KB?
R: Il layout è gestito centralmente. Gli amministratori scelgono quali articoli pubblicare; il portale non include di default un menu “FAQ” dedicato.
Accesso Remoto (Lavoro da Casa)
D: Come uso l’accesso remoto dal portale?
R: In Lavoro da Casa, seleziona il tuo dispositivo e clicca sul link Splashtop. Il dispositivo deve essere acceso e online.
D: Serve una VPN?
R: No, Splashtop funziona senza VPN se abilitato dal tuo MSP.
D: Quali funzionalità sono disponibili durante le sessioni remote?
R: Sono supportati stampa remota e trasferimento file (se configurati). L’audio è supportato; l’accesso alla webcam dipende dalle impostazioni. Le sessioni sono uno a uno (nessun accesso simultaneo allo stesso dispositivo).
D: Quali sistemi sono supportati?
R: Splashtop supporta connessioni cross-platform tra Windows e macOS.
Accesso & Amministrazione
D: Come ottengono l’accesso i clienti?
R: Gli amministratori abilitano il portale e creano le credenziali per ogni contatto cliente.
D: Più persone possono condividere un account?
R: No, ogni utente deve avere una email unica per sicurezza e tracciamento corretto. Una singola email non può essere condivisa tra più clienti (usa alias se necessario).
D: Posso cambiare la password o i dati del profilo?
R: Gli utenti possono cambiare la password da Profilo. I dati di contatto vengono aggiornati dagli amministratori.
D: Gli amministratori possono limitare cosa vedono o fanno gli utenti?
R: Sì, gli amministratori controllano i campi dei ticket, i tipi, l’accesso alla knowledge base e i permessi del portale per utente o per cliente.
D: Esiste un’app mobile?
R: Il portale funziona nei browser mobili moderni ed è disponibile un’app mobile per l’accesso rapido in mobilità.
Whitelabel
D: Il portale può essere personalizzato con il logo della mia azienda?
R: Al momento la personalizzazione nativa del portale non è supportata.
D: Possiamo usare un dominio personalizzato per il portale?
R: Sì, imposta un CNAME che punti a servicedesk.atera.com. L’SSL è automatico sul dominio predefinito; per un SSL personalizzato serve il piano SuperPower.
AI, Integrazioni & Reportistica
D: Cos’è l’AI Autopilot nel portale?
R: Un tecnico virtuale opzionale che risolve e gestisce problemi direttamente nel portale, passando la richiesta a un operatore umano se necessario (attualmente in BETA per partner selezionati).
D: Gli utenti finali possono usare AI/Copilot?
R: AI Copilot è pensato per i tecnici. AI Autopilot è disponibile per gli utenti del portale (se abilitato dagli amministratori). AI Copilot è disponibile per tutti i tecnici su qualsiasi piano Atera senza costi aggiuntivi.
Piani, Limiti e Conformità
D: Quanto costa il portale?
R: È incluso nell’abbonamento Atera; alcune funzionalità o componenti aggiuntivi possono avere costi extra.
D: Ci sono limiti al numero di ticket che posso inviare?
R: Nessun limite formale nei piani a pagamento.
D: Il portale è conforme (GDPR/HIPAA/ecc.)?
R: Sì—Atera è conforme a GDPR e HIPAA; i dati sono ospitati nei data center regionali Microsoft Azure e rispettano gli standard SOC 2 e ISO 27001.
D: I miei dati possono essere esportati o cancellati?
R: Gli amministratori possono gestire l’esportazione o la cancellazione dei dati su richiesta; i dati storici vengono conservati a meno che non vengano rimossi.
Risoluzione dei problemi e Supporto
D: Alcune funzionalità non funzionano (moduli mancanti, base di conoscenza non visibile, ecc.). Cosa devo fare?
R: Aggiorna la pagina del browser, verifica le credenziali e i permessi, assicurati che gli articoli siano pubblicati e visibili ai clienti e che non siano attive impostazioni restrittive/incognito che bloccano i cookie. Se il problema persiste, contatta il tuo amministratore o il Supporto Atera.
D: Dove posso trovare guide o formazione per la configurazione?
R: Consulta il Centro Assistenza Atera per guide passo passo, oppure richiedi onboarding/formazione tramite il tuo MSP o il team Success di Atera.
D: Chi posso contattare per problemi urgenti?
R: Puoi contattare il Supporto Atera tramite portale, email o chat—disponibile 24/7.
