Il Helpdesk Agent di Atera permette agli utenti finali di creare e gestire facilmente ticket di supporto direttamente dai loro dispositivi Windows. Offre un collegamento diretto tra clienti e tecnici, consentendo una segnalazione più rapida dei problemi, flussi di lavoro automatizzati e una collaborazione efficiente.
Panoramica
D: Cos’è un Helpdesk Agent?
R: Un Helpdesk Agent è un professionista del supporto che gestisce e risolve le richieste di clienti o dipendenti tramite una piattaforma centralizzata di ticketing. Gestisce le richieste in arrivo tramite email, portale, chat, avvisi o invii tramite API.
D: Che tipo di problemi gestisce un Helpdesk Agent?
R: Gli Helpdesk Agent risolvono una vasta gamma di problemi, tra cui malfunzionamenti software o hardware, problemi di rete, reset delle password e richieste tecniche generiche.
D: L’Helpdesk Agent è abilitato di default in Atera?
R: No. Deve essere attivato manualmente per ogni dispositivo dalla console di Atera.
D: L’Helpdesk Agent è disponibile per tutti i piani Atera?
R: Sì, ma alcune funzionalità avanzate o di branding possono variare in base al piano di abbonamento.
D: Su quali dispositivi è supportato l’Helpdesk Agent?
R: L’Helpdesk Agent è attualmente disponibile solo per workstation Windows.
D: L’Helpdesk Agent può essere installato su dispositivi Mac?
R: No, l’Helpdesk Agent è supportato solo su Windows; gli utenti Mac non possono creare ticket tramite l’agente.
Attivazione e gestione
D: Come si attiva l’Helpdesk Agent?
R: Vai sulla console di Atera, seleziona uno o più dispositivi, poi clicca sul menu con i tre puntini > Azioni Helpdesk Agent > Attiva.
D: Posso disattivare l’Helpdesk Agent in massa?
R: Sì. Seleziona i dispositivi e scegli Disattiva dalla console. Per gruppi numerosi, procedi per cliente per evitare blocchi.
D: Come si autentica l’Helpdesk Agent per gli utenti?
R: Fai clic destro sull’icona dell’Helpdesk Agent, seleziona un’azione qualsiasi e autentica tramite il portale usando un numero di telefono temporaneo e un codice di verifica.
D: Cosa succede se agli utenti non viene richiesto il numero di telefono durante la 2FA?
R: Se il loro numero di telefono è già salvato in Atera, verrà richiesto solo il codice di verifica.
D: Posso programmare l’attivazione o la disattivazione dell’Helpdesk Agent?
R: Al momento, questa operazione deve essere eseguita manualmente dalla console.
D: Come posso cambiare il numero di telefono usato per l’autenticazione?
R: I tecnici possono reimpostare il numero di telefono di un utente dalla sezione Console di Atera > Contatti.
D: Come posso identificare quali dispositivi hanno l’Helpdesk Agent attivo?
R: Controlla lo stato del dispositivo nella console di Atera.
Ticketing e comunicazione
D: Come fanno gli utenti finali a inviare ticket?
R: Gli utenti finali possono inviare ticket tramite:
Email
Portale clienti
Icona Helpdesk Agent o scorciatoia (CTRL+F12)
Avvisi
Integrazioni API
- Creare un ticket con l’Helpdesk Agent
D: Come ricevono i ticket gli Helpdesk Agent?
R: I ticket arrivano da diverse fonti — tra cui email, portale, avvisi e invii tramite API — e compaiono nella dashboard dei ticket.
D: Come possono gli Helpdesk Agent monitorare l’avanzamento dei ticket?
R: Gli agenti monitorano e aggiornano i ticket tramite le dashboard, filtrando per stato, tecnico, priorità o cliente.
D: I clienti possono inviare ticket senza inviare un’email?
R: Sì, gli utenti possono inviare ticket tramite Helpdesk Agent su Windows o tramite il Portale Clienti.
D: Quali permessi servono agli utenti per usare l’Helpdesk Agent?
R: I permessi si gestiscono nel Portale Clienti/Servizi; l’opzione 'Ticketing' deve essere abilitata obbligatoriamente.
Risoluzione problemi e questioni tecniche
D: Cosa fare se l’Helpdesk Agent non rimane attivo?
R: Verifica che il processo TicketingTray.exe sia in esecuzione, svuota le cartelle di installazione e inserisci nella whitelist i server Atera necessari.
D: Perché l’Helpdesk Agent scompare dai dispositivi?
R: Questo può dipendere da problemi con le chiavi di registro o i percorsi dei file. Ricrea le chiavi di registro mancanti o reinstalla l’agente.
D: Come risolvere un Helpdesk Agent bloccato o che non risponde?
R: Arresta TicketingTray.exe, riavvia il servizio AteraAgent e svuota le cartelle temporanee o le voci di registro se necessario.
D: Perché l’Helpdesk Agent si è attivato senza consenso?
R: Questo può succedere per un problema della piattaforma. Disattivalo dalla console.
D: Come posso personalizzare l’Helpdesk Agent con il logo della mia azienda?
R: Carica il tuo logo nella console di Atera e inserisci nella whitelistticketingitemsstoreeu.blob.core.windows.net.
D: Cosa fare se il logo non appare?
R: Controlla la connessione di rete e assicurati che il file del logo sia valido. Contatta il supporto Atera se il problema persiste.
Sicurezza e conformità
D: L’Helpdesk Agent supporta l’autenticazione a più fattori?
R: Sì. Utilizza la 2FA tramite verifica telefonica al primo accesso.
D: Quali standard di sicurezza e conformità rispetta Atera?
R: Atera è conforme a SOC 2 e HIPAA, ospitato su Microsoft Azure con crittografia completa dei dati.
Funzionalità aggiuntive
D: L’Helpdesk Agent supporta l’invio di screenshot con i ticket?
R: Sì. Quando gli utenti creano un ticket, viene automaticamente allegata una cattura schermo.
D: L’Helpdesk Agent può attivare funzionalità self-service?
R: Sì. Può fornire accesso ad articoli della knowledge base, assistenti AI e opzioni di auto-aiuto (se abilitati).
